Em um artigo de 1998 da Harvard Business Review, “Bem-vindo à economia da experiência”, os autores B. Joseph Pine II e James H. Gilmore apresentaram esse conceito. Hoje, décadas depois, essa proposta de nova era da economia está mais presente do que nunca.
Se você não ouviu falar de economia da experiência nos últimos anos, não se preocupe. Ainda dá tempo de aprender. Ah, e mais ainda: você e sua empresa podem embarcar nessa era totalmente atual e que vai te trazer uma série de vantagens.
Veja agora o que é economia da experiência e como obter vantagens competitivas nessa realidade do mercado!
O que é economia da experiência?
No artigo de 1998, a economia da experiência era proposta como uma tendência que se concretizaria a partir dali.
Para os autores, há 22 anos, “as empresas líderes do mercado – que vendem para consumidores ou para empresas -, descobrirão que o próximo campo de batalha do mercado competitivo será a criação de experiências para o consumidor.”
Eles ainda explicaram que depois das economias agrária, industrial e de serviços vem a economia da experiência. Agora, o tipo de avanço que o consumidor requer e ajuda a impulsionar está totalmente ligado às experiências que as marcas oferecem.
Dessa forma, a experiência passa a ser o que move a economia atual.
Por que precisamos falar sobre experiência
Ainda contextualizando a economia da experiência, ainda nos anos 90, surge o livro The Experience Society, do sociólogo alemão Gerhard Schulze.
Essa obra fala sobre como as pessoas sempre querem viver bem e experimentar a vida da melhor maneira possível. Por isso, as pessoas agem de maneira diferente em relação à sociedade e, é claro, a maneira como estão comprando bens e serviços das empresas também muda.
Hoje, em 2020, é comum achar empresas que falam sobre experiência do consumidor e da importância de customer experience. Décadas depois do surgimento do conceito da economia da experiência, quem está por dentro desse assunto já deu um passo adiante nessa nova era.
Na prática, as empresas que criam experiências personalizadas e marcas que se preocupam com todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra do cliente conseguem vantagens competitivas importantes.
A experiência positiva oferecida pelas marcas:
- Aproxima os consumidores;
- Facilita a navegação pela jornada de compra;
- Ajuda a garantir clientes satisfeitos;
- E impulsiona a fidelização de clientes, entre outros benefícios.
Imagino que todas essas vantagens da experiência já vão te convencer a dar a devida importância a isso, certo?
Uso de dados na era da experiência
Agora você já sabe o que é economia da experiência, então dê o próximo passo. É importante saber uma das bases dessa economia, ou seja, o que é decisivo para fazer parte dessa realidade ou ficar de fora dela.
Como o título acima já te disse, o uso de dados é fundamental para embasar as estratégias que vão te inserir na realidade da economia da experiência.
Atualmente, as compras ao consumidor são mais influenciadas pelas experiências fornecidas pela marca, não apenas pelo produto em si. Enquanto isso, as marcas têm dificuldade em entender como lidar com esse novo cenário, onde tudo importa, onde os clientes desempenham vários papeis e interagem com a marca através de vários pontos de contato.
Os dados vão te ajudar a preencher essa lacuna.
Uma empresa que quer oferecer experiências memoráveis precisa partir de informações concretas para elaborar suas ações. Quando falamos o que é economia da experiência, falamos de transformações profundas na forma como os consumidores pesquisam, se interessam e compram produtos. Esse tipo de transformação, que tem potencial para transformar a economia, precisa ser estudado a fundo.
Por isso, é essencial conhecer a fundo o seu consumidor e o comportamento desse seu público. A partir daí você vai conhecer as características, os hábitos e as necessidades das pessoas com quem sua empresa vai desenvolver relacionamento.
Conexão com o consumidor e participação junto com a marca
Na economia da experiência, existem dois tipos de contatos e relacionamentos que um consumidor pode ter com uma marca. Cada um aproxima cliente e marca de uma forma e eles são estimulados assim:
Participação do cliente
Os clientes podem participar ativa ou passivamente de uma experiência.
Na participação ativa, um consumidor desempenha um papel fundamental na interação com a marca. Em um show de mágica, por exemplo, o participante pode ser só um espectador ou ser um voluntário para um truque no palco, não é mesmo?
A lógica entre empresa e consumidor é a mesma. Você pode desenvolver ações que impactam passivamente ou ativamente o seu cliente. Ele pode receber uma comunicação especial no email, respondendo com uma interação, mas também pode aparecer em um vídeo contando um case de sucesso com a sua marca.
Conexão com o cliente
A conectividade física e mental também determina os níveis de experiência, em forma de absorção e imersão.
Um consumidor que assiste ao seu webinar ou a uma palestra em um evento, fazendo anotações, estará mais absorvido na conexão com o material do que se estivesse estudando sozinho a partir de um livro didático ou material digital. Se nos mesmos eventos o participante tira dúvidas, pergunta e interage, viverá uma experiência de imersão com o conteúdo da marca.
Um tipo de conexão com a experiência não é mais importante ou impacta mais no comportamento do consumidor do que o outro, é importante citar. No final do dia, criar a conexão em primeiro lugar é a parte mais importante.
Como fazer parte da economia da experiência e obter vantagens – dicas práticas
Ufa.
Chegando até aqui, vamos recapitular:
Você sabe o que é economia da experiência. Entendeu a importância dessa nova era e como o estudo do consumidor vai te ajudar. Resta colocar esse conteúdo em prática – e continue lendo para pegar as nossas dicas!
1. Estabeleça uma cultura com foco na experiência
Lembre-se sempre: o que é a economia da experiência? É uma nova era. Por isso, deve haver um entendimento forte dentro da sua empresa sobre o impacto disso nos negócios.
Não adianta que um gestor tente se adaptar sozinho a esse cenário: a economia da experiência deve fazer parte da realidade da empresa e todos devem absorver essa ideia. Além de ajudar a colocá-la em prática diariamente, é claro.
2. Ofereça um atendimento excepcional
A forma como uma empresa atende seus clientes conta muito no saldo final da experiência que será criada.
Por isso, não poupe esforços em garantir um atendimento diferenciado e realmente excepcional para o seu consumidor. O atendimento nem sempre é o primeiro contato do cliente com a marca, mas é a principal oportunidade para mostrar que seu cliente importa e que você está disponível para lhe oferecer o melhor.
Para aprender com dicas de atendimento ao cliente, leia também nosso post sobre o assunto.
3. Aposte na criação de vínculo emocional
Ainda existe quem trata customer experience, a experiência do consumidor, como um mero processo de negócios.
Não é bem assim.
Essa parte do relacionamento com o cliente tem como objetivo criar conexões profundas e positivas. E isso não acontece mecanicamente! Você vai precisar despertar as melhores emoções no consumidor.
Criar vínculo emocional é uma possibilidade que as empresas têm para desenvolver experiências mais positivas e que resultam em relacionamentos duradouros. Por mais racional que suas estratégias de marketing e abordagens de vendas sejam, elas devem impactar emocionalmente o seu consumidor. Quando bem feito o trabalho, o impacto será positivo e resultará em melhores experiências.
Se o assunto do vínculo emocional te parece subjetivo demais, não se preocupe. O Opinion Box criou uma metodologia própria para te ajudar a despertar vínculo emocional no seu público. Baixe o ebook no banner abaixo e entenda como isso é possível!
