Como fidelizar clientes: 3 indicadores de satisfação e lealdade que você precisa conhecer

Daniela Schermann
Como fidelizar clientes: 3 indicadores de satisfação e lealdade que você precisa conhecer

Empresas que estão interessadas em aumentar sua competitividade, sua receita e o valor da sua marca estão sempre preocupadas em como fidelizar clientes.

Isso porque fidelizar clientes é tão ou mais importante que atraí-los. É fácil entender porque. Clientes fiéis se transformam em advogados da marca, que indicam e recomendam sua empresa voluntariamente. Além disso, eles geram receita recorrente e muitas vezes acabam gastando um ticket médio maior do que um novo cliente.

Nós já falamos aqui no blog sobre técnicas de fidelização de clientes. Hoje, eu quero mostrar três indicadores que você pode obter facilmente para medir se suas técnicas de fidelização estão funcionando.

São indicadores de pesquisa que empresas de qualquer tamanho podem obter para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Ao medir e acompanhar esses indicadores, você pode encontrar oportunidades de como fidelizar clientes.

1. CSAT: Costumer Satisfaction Score

O CSAT é um dos principais indicadores de satisfação. Ele mede de forma simples e rápida se o seu cliente está satisfeito com sua marca, empresa, produto ou serviço.

A pesquisa de CSAT pode ser feita com uma única pergunta, como no caso das avaliações que fazemos após comprar um produto, ser atendido em uma loja ou utilizar um serviço via aplicativo, por exemplo.

Normalmente, a pesquisa de CSAT é feita com perguntas de escala. Pode ser uma escala numérica, de 1 a 5, ou uma escala de percepção, de “nada satisfeito” a “totalmente satisfeito”, por exemplo.

Além disso, a pesquisa pode ser feita em diferentes momentos. O cliente pode responder a uma pergunta de satisfação antes de sair do seu site, ao deixar a loja ou logo após uma compra. Ele pode medir a satisfação com a marca em geral ou com algum aspecto específico, como o atendimento, as informações que obteve etc.

Ao acompanhar esse indicador de forma recorrente, você consegue identificar seu potencial para fidelização de clientes, pode encontrar oportunidades de melhoria e pontos de atenção.

Como fidelizar clientes: 3 indicadores de satisfação e lealdade que você precisa conhecer

2. NPS: Net Promoter Score

A pesquisa de NPS tradicional se resume a uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa para um amigo?”. Trata-se, portanto, de um indicador de lealdade.

Algumas empresas podem ter um nível de satisfação bom e um NPS baixo, por exemplo. São empresas que estão atendendo as necessidades do cliente, mas não estão se destacando ou conseguindo encantar os consumidores a ponto de torná-los fiéis.

Para calcular o NPS, divide-se as respostas em três grupos. Aqueles que deram notas 9 e 10 são os promotores da marca. Eles não só são leais e consumidores recorrentes, como indicam sua marca espontaneamente.

Quem deu nota 7 e 8 são neutros, ou seja, apesar de estarem satisfeitos, nada os impediria de mudar para um concorrente.

Por fim, os que deram nota abaixo de 7 são os detratores da sua marca. Este grupo representa os clientes insatisfeitos, que provavelmente não voltariam a consumir e ainda tendem a criticar publicamente a sua marca.

Para calcular o NPS, subtrai-se o total de detratores do total de promotores. Não existe um valor de NPS ideal. Este é um indicador de benchmarking. Ou seja, você deve comparar o seu NPS com o NPS de outras marcas do mesmo segmento e até mesmo com o segmento médio do seu mercado.

Além disso, ao medir o NPS recorrentemente, você pode comparar com o seu próprio NPS. Assim, você vai identificar se as ações que você está fazendo para fidelizar o seu cliente estão dando certo.

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3. CEV: Customer Emotional Value

O CSAT e o NPS medem a satisfação e a lealdade do cliente. O CEV também ajuda a identificar seu potencial para fidelizar clientes, mas ele mede a parte irracional do processo de decisão.

O que o CEV identifica é o vínculo emocional entre cliente e marca. Este índice, aliado aos atributos racionais da jornada, é capaz de oferecer uma visão mais completa do processo de decisão de compra. Além disso, vai nortear suas ações de marketing e mostrar onde suas estratégias de branding, relacionamento e vendas estão acertando e errando.

Dessa forma, é possível medir a intenção de compra, a fidelidade e a satisfação a partir dos atributos irracionais.

Qual indicador eu preciso acompanhar para saber como fidelizar clientes?

A resposta ideal para esta pergunta, claro, é “todos”. Cada um dos três indicadores é diferente e eles se complementam para mostrar como fidelizar clientes através de diferentes aspectos.

No entanto, por uma série de motivos, nem sempre é possível acompanhar todos os indicadores. Por isso, minha sugestão é que você identifique claramente os seus objetivos para saber qual a melhor metodologia.

Se você tiver dúvidas de qual indicador utilizar e de como fidelizar mais clientes, converse com nosso time de insights. Nossos especialistas em pesquisa de mercado poderão te ajudar a identificar a melhor metodologia para você.

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O tema de satisfação do cliente e como fidelizar clientes é tão importante para nós, que já fizemos vários posts aqui no blog sobre isso. Além disso, criamos um kit de satisfação. Em um único download, você recebe diversos materiais. Tem um ebook sobre pesquisa de satisfação, um case de como os indicadores de satisfação e lealdade podem ser utilizados, modelos de questionários para você fazer sua própria pesquisa de satisfação e uma seleção dos melhores artigos sobre o tema.

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Daniela Schermann

Daniela Schermann

Jornalista e Head de Marketing do Opinion Box, é especialista em Inbound Marketing e entende tudo sobre pesquisa e comportamento do consumidor. Prefere ser chamada só de Dani e está sempre aprendendo alguma coisa nova.