Customer Relationship Management: o que é CRM e como aplicar essa estratégia

Pedro D'Angelo
Customer Relationship Management: o que é CRM e como aplicar essa estratégia

Você sabe o que há por trás do termo CRM? Já utiliza ou quer utilizar ferramentas de CRM para se relacionar melhor com seus clientes? Continue lendo para aprender mais sobre o tema!

Customer relationship management (CRM) é um termo que pode se referir a várias coisas. A sigla, que no inglês significa gestão do relacionamento com o cliente, remete a práticas, estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações e dados do cliente ao longo da jornada de compra. O CRM, em todas suas aplicações, tem como objetivo melhorar o atendimento, a retenção de clientes e impulsionar o crescimento das vendas.

Mas por que é tão importante falarmos sobre CRM? E como implementar ações de relacionamento com o cliente no dia a dia da sua empresa? É disso que vamos falar agora.

Por que CRM é tão importante

O CRM ajuda as empresas a criar um relacionamento bom de verdade com seus clientes. Consequentemente, a estratégia desperta a fidelização e retenção de clientes.

Como a fidelidade do cliente e a recorrência de compra são pontos que afetam diretamente a receita da empresa, o CRM é uma estratégia de gerenciamento que resulta em aumento dos lucros do negócio.

O CRM também proporciona uma visão ampla e completa do negócio. Ao acompanhar cada passo do seu cliente, é possível analisar de forma completa todos os processos da sua empresa. Assim, é possível ver o que funciona e o que não vai tão bem, potencializando ações que atendam melhor às necessidades do seu cliente.

Por fim, o CRM facilita o trabalho de melhorar a satisfação do cliente de forma direta. Quando o gestor acompanha a jornada do consumidor após o contato com a sua marca, fica muito mais fácil entender e entregar o que ele precisa de verdade. A partir daí, você já deve saber: clientes satisfeitos são a força que impulsiona de verdade uma marca.

Como funciona a estratégia de CRM

Customer Relationship Management é uma estratégia, como explicado acima. Apesar disso, é bem comum que o termo seja associado a uma ferramenta, que também leva o nome de CRM.

As duas aplicações da sigla não só estão corretas como intimamente relacionadas. O software de CRM leva esse nome pois é a peça central da estratégia e é nele que tudo acontece. Por isso, quem programas como o Pipedrive, Salesforce, Moskit e Agendor pode dizer, sim, que está praticando sua gestão do relacionamento.

Em sua essência, uma ferramenta de CRM funciona por uma interface simples, que coleta e armazena dados sobre seus clientes. Esses softwares são responsáveis por coletar dados que ajudam as empresas a reconhecer e se comunicar com os clientes de maneira escalonável.

Os sistemas de CRM compilam dados de clientes em diferentes canais – ou pontos de contato entre o cliente e a empresa. Essas fontes que podem incluir o site da empresa, telefone, materiais de marketing e mídias sociais. Os sistemas de CRM também podem fornecer e reunir informações detalhadas sobre as informações pessoais, o histórico de compras, as preferências de compra e as preocupações dos clientes.

É a partir dessas informações, reunidas em um só lugar, que a “mágica” acontece. Veja agora como:

Software CRM: para que serve? Como usar?

Agora já entendemos que um CRM é o que chamamos o software que compila dados sobre o cliente ao longo da sua jornada. Mas para que podemos usar esses dados? E como melhorar o relacionamento entre consumidor e marca a partir dessas informações?

Um software CRM tem vários usos distintos. Conheça as principais formas de usar (e vantagens) que um CRM tem:

1. Organização das informações

As empresas precisam lidar, todos os dias, com uma infinidade de informações. Números, dados e indicadores para acompanhar são vários, mas como fazer isso?

Um CRM tem como principal característica a organização dos dados sobre seus clientes. Quem são os consumidores, todas suas características, etapa da jornada em que estão e muito mais. Tudo isso centraliza-se dentro do CRM.

Dessa forma, fica muito mais fácil consultar, a todo momento, o que você precisa saber sobre seu cliente e negócios.

2. Criação de relacionamentos mais saudáveis

No mercado atual, precisamos entender que os consumidores não querem mais apenas um produto de qualidade. É preciso ir além e construir um verdadeiro relacionamento com o seu cliente.

Ao demonstrar uma preocupação genuína com o seu cliente e um interesse em deixá-lo não só satisfeito, mas  realizado, você conquista muito mais do que um cliente. O seu consumidor passa a divulgá-lo, recomendá-lo e acompanhá-lo constantemente.

Um bom CRM vai ajudar a construir esse relacionamento a partir de informação. Com uma boa ferramenta, é possível reunir todo o histórico necessário para conhecer a fundo seu consumidor e construir a base de uma relação de sucesso.

3. Acompanhamento de métricas, indicadores e metas

Estratégias de sucesso só se consolidam quando têm seus resultados mensuráveis (e mensurados). Novamente, os dados que o CRM reúne e fornece são essenciais para medir o retorno das ações de relacionamento.

Todo bom CRM gera relatórios com métricas e indicadores importantes do seu negócio. Dados sobre vendas, retorno sobre investimento, maturidade dos negócios e progressão ao longo do tempo são alguns exemplos do que dá para ser extraído das ferramentas.

4. Maior agilidade nos processos

Quem busca uma gestão mais eficiente já deve saber da importância da agilidade nos processos das empresas. Quem toma decisões e age mais rapidamente economiza não só tempo, mas também recursos – e consegue produzir mais e melhor.

Mais uma vez, uma estratégia com foco em CRM vai ajudar a resolver esse ponto. Imagine que um cliente volta a entrar em contato após uma compra realizada há mais tempo. Como seria a abordagem agora? Como agradar quem já comprou?

O CRM, nesse exemplo básico, ajuda a resgatar informações rapidamente sobre aquele cliente para entender como é possível ajudá-lo.

Na hora de preencher um relatório de vendas, também, imagine buscar informações de várias fontes sobre o faturamento e canais de venda. No CRM essa preocupação é mínima: está tudo em um só lugar, muito fácil de encontrar.

5. CRM e satisfação do cliente: um trabalho conjunto

Todos os itens acima acabam convergindo para esse último.

Quando uma empresa consegue olhar profundamente para o seu cliente, criando relacionamento e fazendo entregas ágeis para ele, qual é o resultado? Satisfação.

É importante que, cada vez mais, as empresas cuidem para garantir e manter a satisfação dos seus consumidores. Clientes satisfeitos voltam a comprar, divulgam sua marca e ajudam a consolidar sua imagem no mercado. Como que isso não vai ser uma prioridade sua então, não é mesmo?

Uma estratégia de gestão do relacionamento ajuda nesse ponto, pelas razões citadas acima. Por isso, não tenha dúvidas de que vale investir em um CRM.

Em paralelo à estratégia, não deixe de usar pesquisas de satisfação para medir o sucesso das suas ações. Quem trabalhar para garantir a felicidade do seu cliente deve acompanhar de perto o resultado desses esforços.

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Pedro D'Angelo

Pedro D'Angelo

É jornalista, mas decidiu aventurar-se com Marketing. Hiperativo e curioso por natureza, fala sobre qualquer assunto. Por isso, achou uma boa ideia sentar para escrever sobre eles.