Você já parou para pensar no comportamento do usuário? Quais são as impressões de quem interage com a sua marca? Porque compra ou deixa de comprar? As respostas a essas perguntas podem ser descobertas por meio de uma pesquisa com os usuários do seu site, aplicativo, redes sociais e outras interfaces.
Ao entender as motivações e imposições por trás das atitudes dos usuários, é possível ainda tomar decisões mais assertivas para o futuro do negócio. Isso vale para diversas frentes, desde o copywriting das páginas até o design de produtos.
Se você combinar esses dados com análises do Google Analytics e Hotjar, então, terá uma gama ainda mais valiosa de dados que podem ser aplicados para crescimento das métricas. Mas, para conseguir informações sobre o comportamento do usuário de forma realista, é preciso planejar bem as perguntas a serem feitas.
Fizemos uma lista com algumas ideias de pergunta, que foi baseada na metodologia de CRO (Otimização da Taxa de Conversão), da qual as pesquisas com usuários fazem parte e permitem um entendimento sobre interfaces que só eles possuem. Além disso, juntamos com critérios de pesquisas de mercado a fim de obter uma seleção ainda mais completa de questionamentos.
Vamos lá?
Por que fazer pesquisas com os usuários
Ao abrir um canal de comunicação entre o usuário e a empresa com solicitações diretas, você recebe uma gama de insights importantes sobre o comportamento. Quando você define as decisões do seu negócio por meio desses dados tem muito mais chances de aumentar as vendas.
Uma pesquisa do instituto Collibra feita com mais de 900 empresas mostrou que negócios que têm a habilidade de conectar dados e insights às decisões de forma eficiente têm uma vantagem 81% no crescimento de faturamento. Além disso, têm 8% mais chances de conquistar a confiança do consumidor.
Você quer fazer parte dessa fatia do mercado, certo? Continue lendo para saber como fazer uma pesquisa para compreender o comportamento do usuário.
Como realizar pesquisas de comportamento do usuário
A forma como você vai aplicar a pesquisa depende muito dos objetivos. É importante alinhar o meio ao que está tentando descobrir e criar em um formato fácil para o respondente acessar e interagir.
Um dos jeitos de fazer isso é aplicar as perguntas em uma enquete do Hotjar, que pode ser incluída na própria interface do site. Se quiser ser mais abrangente, você pode criar um questionário na plataforma Opinion Box.
Se quer entender o impacto das redes sociais no comportamento do usuário, por exemplo, é ideal fazer a pesquisa com usuários que interagem por elas e se quer analisar de perto as expressões das pessoas com relação à interface, pode realizar a pesquisa presencialmente.
Analise seus objetivos e crie um formato específico para eles.
Perguntas para decifrar o comportamento do usuário
Veja as perguntas que selecionamos para você entender o comportamento do seu usuário.
O que você considera de essencial para sua decisão de adquirir nosso produto?
Essa é uma pergunta valiosa pois permite entender qual diferencial é mais importante para seu usuário. Você pode ter um entendimento de diferenciais e vantagens do seu produto que não passa necessariamente pela percepção dos usuários.
Assim, pode definir qual é o copywriting mais apropriado para a página de preços, por exemplo. Ainda é possível entender mais sobre as motivações que trazem o visitante para seu site ou o que faz com que ele o abandone.
É uma boa fazer essa pergunta para pessoas em todas as fases da jornada de compra: quem apenas visitou o site, quem pediu orçamento mas não comprou, quem comprou, etc.
O que você gosta mais no nosso produto/serviço?
Aqui você conseguirá entender mais sobre qual é a característica mais chamativa do seu produto ou serviço. Insatisfações são uma fonte importante de informações, no entanto, as satisfações também trazem boas ideias sobre o que você deve destacar ao divulgar ou criar a página do produto.
Isso revela muito sobre o comportamento do usuário também porque mostra quais soluções você oferece para ele e, consequentemente, quais problemas ele pode ter.
Aqui, pode ser interessante listar opções de escolha. Entretanto, tome cuidado para não ser tendencioso e estimular alguma resposta mais do que as outras. Procure ser neutro, acrescentando todas as principais características.
Qual o motivo da sua visita no nosso site?
Esta pergunta você pode adaptar para várias plataformas diferentes, dependendo do objetivo. Mas a maioria dos negócios tem o site como principal ponto de venda e por isso faz muito sentido entender o comportamento do usuário por lá.
Ao pedir esta informação, você vai entender melhor quais são as motivações do visitante. Para incrementar ainda mais o dado, é interessante perguntar ou, se for possível, rastrear a origem de cada usuário. Assim, saberá o que está por trás de sua decisão ao clicar em um anúncio, resultado do Google ou post de redes sociais.
Dessa forma, você pode ter novas ideias de produtos e entender se o seu branding está tendo o efeito desejado na audiência.
O que está te impedindo de comprar nosso produto/entrar em contato?
Ao fazer essa pergunta para o usuário do seu site ou aplicativo, você terá informações sobre os principais impedimentos com relação ao que você oferece. Sabemos que uma das principais objeções a uma compra é o preço, por exemplo. Dessa forma, você saberá o quanto isso impacta de fato seu faturamento e como apresentar vantagens e benefícios do produto/serviço de um jeito mais claro e persuasivo.
Pensando nas críticas e/ou elogios a algum produto, qual opinião pesa mais na sua decisão?
Você pode ainda incluir perguntas fechadas para medir resultados de forma quantitativa com facilidade. Veja uma sugestão de respostas possíveis:
- Informações repassadas por vendedores ou no site da loja ou produto
- Informações encontradas em sites e blogs especializados
- Comentários em redes sociais e sites como Reclame Aqui
- Comentários de amigos e conhecidos
- Não sei dizer
As avaliações disponíveis na página do produto podem agir de diversas formas na decisão do usuário. Muitas opiniões negativas podem reduzir as vendas, mas aumentar a credibilidade da loja – se não esconde os comentários negativos, realmente quer que o cliente saiba o que está adquirindo.
Mas se o comportamento do usuário está mais ligado a ouvir informações dos vendedores, a presença das avaliações pode ser substituída ou incrementada por elas. Se o usuário se preocupa mais com redes sociais, é importante ter uma estrutura para responder e agilizar resoluções. Você ainda pode perguntar o que pesa menos para acrescentar mais insights.
Confira outras dicas de pergunta neste modelo de questionário sobre hábitos de consumo.
Dedique-se a entender o comportamento do usuário
Ao realizar uma pesquisa com usuários, você está dando um grande passo em direção a decisões mais certeiras no seu negócio. Com as informações em mãos, é possível definir um planejamento de marketing com mais garantia de atingir o público certo. Além disso, você terá mais clareza sobre quem é o seu cliente e quais iniciativas compensam o investimento de acordo com o comportamento dele.
E aí, gostou da lista de perguntas que criamos para investigar o comportamento do usuário? Você também pode ter outros insights analisando os fatores que influenciam o comportamento do consumidor.
Se você quer saber como aplicar esse conhecimento para aumentar a taxa de conversão do seu site, saiba mais sobre a metodologia de CRO. A Supersonic atua há mais de sete anos na área e já atendemos dezenas de clientes com resultados positivos.
Utilizamos o conhecimento sobre o comportamento do usuário, além de análises técnicas, para determinar quais são as mudanças com mais potencial de resultados para então executar testes e garantir que as otimizações são eficientes. Saiba mais sobre aqui.
