O Net Promoter Score, ou NPS, é uma pesquisa muito simples mas que faz toda a diferença. Essa sigla representa uma metodologia mundialmente usada para ajudar empresas a medir a satisfação e a lealdade dos seus clientes.
Aqui no blog nós sempre listamos o Net Promoter Score quando falamos da importância de trabalhar a satisfação do consumidor. E agora vamos te ajudar a calcular o seu da forma mais simples e rápida possível.
Além disso, continue lendo também para descobrir o que fazer depois de calcular seu Net Promoter Score. Afinal, não adianta coletar dados importantes e não analisá-los corretamente!
O que é Net Promoter Score e para que serve?
O Net Promoter Score (NPS), como falei ali em cima, é uma metodologia de pesquisa muito usada para medir a lealdade e satisfação do cliente.
Ele prevê o crescimento de uma empresa com base em duas coisas: satisfação do cliente e a probabilidade de uma recomendação positiva de um consumidor para o outro.
Todo tipo de empresa, principalmente (e mais recentemente) os e-commerces, analisam os números para calcular seu NPS, mas eles realmente estão fazendo isso certo?
Existem várias ferramentas e métodos que você pode usar para o cálculo rápido e fácil do NPS. A seguir, veja como calcular o seu Net Promoter Score com uma conta muito fácil.
Como calcular o Net Promoter Score
Tudo começa com uma pergunta para seus clientes: “Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?”.
Esta pergunta é respondida com uma escala de 0 (altamente improvável) a 10 (altamente provável), geralmente apresentada no formato de escala.
A partir daí, as respostas são agrupadas assim:
- Clientes promotores: respostas de 9 a 10.
- Clientes neutros: respostas de 7-8.
- Clientes detratores: respostas de 0 a 6.
Para obter sua pontuação de Net Promoter Score, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
De forma bem simples, é só fazer a conta:
%Promotores – %Detratores = NPS
Por exemplo, se você tivesse 100 notas, sendo 60 Promotores (Promotores = 60%) e 20 Detratores (Detratores = 20%), esta fórmula se tornaria:
60 – 20 = Uma pontuação de net promoter score de 40.
Fácil, não é mesmo? Mas isso não quer dizer que a metodologia não ofereça vantagens muito importantes para sua empresa. E nem que o trabalho para por aqui!
O que fazer com os resultados? As vantagens do NPS na prática
O NPS é uma pesquisa que você pode enviar para seus clientes por e-mail, por exemplo, logo após uma compra. Além dessa situação, que é a mais comum, também podemos usar NPS para avaliar o atendimento de uma loja ou qualquer outro contato ou experiência do cliente com uma marca.
Até aqui já ficou claro como é fácil calcular o Net Promoter Score. Mas e depois, o que deve acontecer?
Antes de mais nada, vamos recapitular algumas vantagens que só quem sabe o seu NPS tem.
Saber exatamente a opinião do consumidor
O NPS é usado em todo o mundo para medir a satisfação do cliente. Assim, é possível saber o que os clientes pensam de você. Além disso, a pesquisa mostra claramente a probabilidade de um cliente recomendar seu produto ou serviço a outra pessoa. Em outras palavras, ele mede suas chances de obter novos negócios e, o mais importante, conseguir recorrência.
Ganhar clientes recorrentes
É fato que custa mais cato adquirir um novo cliente do que reter um consumidor existente. E é justamente por isso que pesquisas de satisfação com o a de NPS são essenciais. Se você sabe exatamente o que funciona, o que pode melhorar e o que o consumidor diz sobre você, é muito mais fácil oferecer o que falta a ele para que volte a comprar, mesmo que partindo de uma pesquisa com apenas uma perguntinha.
NPS para analisar a concorrência
O NPS é usado em todo o mundo em todos os segmentos possíveis, permitindo que qualquer empresa que o utilize se compare a outras organizações, não importando onde estejam no mundo. Assim, claro que fica a possibilidade de descobrir sua nota para fazer uma boa análise da concorrência, não é mesmo?
Essas são só algumas vantagens de ter a pontuação do seu NPS em mãos. E para finalizar esse texto, falta falarmos sobre o que você pode fazer com os dados para obter benefícios como esses. Vamos a algumas dicas do que você pode – e deve – fazer depois de ouvir a opinião do seu cliente.
Encontrar oportunidades de melhoria
O NPS pode dar um bom choque de realidade para as empresas. De forma muito simples, a pesquisa é uma das melhores maneiras de aprender o que os clientes realmente pensam e avaliar o desempenho de sua empresa como um todo. Com os resultados da pesquisa, é possível ver o que funciona e, principalmente, o que está puxando o índice para baixo. E claro, assim você verá o caminho para melhorar seu serviço ou suas entregas.
Melhorar ainda mais a experiência do consumidor
Customer experience é assunto sério e aqui no Opinion Box nós fazemos questão de sempre relembrar isso. O cliente só fica realmente satisfeito quando consegue viver uma experiência tranquila e amigável com as marcas que os atendem e das quais ele compra.
E o Net Promoter Score pode ser o primeiro passo que seu negócio dá nessa direção. Como um canal para conversar com seu consumidor, essa metodologia pode ser o primeiro passo para oferecer experiência incríveis para o seu público.
Tudo o que você leu até agora é um resumo das principais vantagens que o levantamento do Net Promoter Score promove. O assunto não para por aqui e, se quiser aprender mais, clique no banner abaixo e leia nosso ebook sobre NPS.
Caso já esteja seguro e queira entender como aplicar na prática a sua própria pesquisa, fale com a gente. O Opinion Box tem as soluções mais completas (e acessíveis!) para quem quer entender melhor seu consumidor. Converse com nossa equipe aqui para entender melhor como te ajudaremos.
