Conquistar e manter clientes satisfeitos é o grande sonho de toda empresa. No entanto, sabemos que na prática é necessário um trabalho árduo envolvendo toda a equipe, e que é praticamente impossível manter todos os clientes 100% satisfeitos.
Apesar disso, existem dicas e ferramentas úteis para minimizar o máximo possível a quantidade de consumidores insatisfeitos, garantindo uma boa experiência do cliente.
Considerando a importância de manter os clientes satisfeitos, eu separei dicas e ferramentas importantes para auxiliar em seu negócio.
As vantagens de ter clientes satisfeitos
É claro que, ao atrair clientes satisfeitos, todas as consequências serão positivas.
Nesse sentido, é importante citar os principais benefícios de manter clientes satisfeitos. Entre eles, podemos destacar:
- Redução de reclamações;
- Clientes satisfeitos trazem novos clientes para o seu negócio;
- Maiores chances de fidelização;
- Aumento da frequência de compras de um mesmo cliente;
- E muito mais!
Como manter os clientes satisfeitos?
Confira a seguir os principais passos que devem ser seguidos para garantir que a sua marca ou empresa mantenha os clientes satisfeitos.
1- Invista em um bom atendimento
O atendimento é uma das etapas mais importantes da experiência do cliente. Isso porque, caso o consumidor seja mal atendido, é possível que ele desista de uma compra e procure a concorrência, ou não compre novamente em determinada empresa.
No entanto, um bom atendimento também é capaz de reverter uma situação ruim entre o cliente e a empresa. Por exemplo, quando uma pessoa recebe um produto com defeito e precisa trocar: o fato do produto ter chegado danificado poderia ser um motivo para que o consumidor desistisse de realizar outra compra futura.
Porém, caso essa pessoa receba um atendimento excepcional, isso pode fazer com que ela se sinta satisfeita, volte a ter confiança na empresa e continue comprando por lá.
Nesse sentido, é importante ressaltar que um bom atendimento envolve todas as etapas da jornada do cliente, seja para tirar dúvidas em um momento antes da compra, ou para oferecer suporte no pós vendas, por exemplo.
2- Proporcione uma excelente experiência em toda a jornada do cliente
E por falar em jornada do cliente, não é somente um bom atendimento que deve ser oferecido durante todo esse processo.
Quando falamos em customer experience, ou experiência do cliente, estamos nos referindo ao conjunto de sentimentos, percepções e impressões obtidas pelo consumidor sobre a sua empresa.
Nesse sentido, essas percepções começam a acontecer desde o primeiro contato do cliente com a sua marca, até as comunicações recebidas após a compra, por exemplo.
Sendo assim, proporcionar uma excelente experiência ao consumidor durante todas essas etapas é fundamental para conquistar clientes satisfeitos. Além disso, as chances de fidelização dos clientes são enormes.
Para isso, vale muito a pena investir em uma equipe especializada em CX. No entanto, caso o seu negócio ainda não tenha condições de realizar esse investimento, oferecer cursos, consultorias e treinamentos de Customer Experience para a sua equipe é uma excelente alternativa.
3- O relacionamento com o cliente não acaba na venda
Atualmente, vivemos em um mundo com consumidores cada vez mais exigentes. Isso não é de fato ruim, uma vez que, com um público exigente, é necessário entregar produtos e serviços de alta qualidade.
No entanto, o relacionamento com o cliente não termina quando ele finaliza a venda. A grande maioria das empresas já investem em ações de pós venda e marketing, no intuito de fidelizar os clientes. Já pensou que a sua concorrência pode estar realizando esse tipo de ação e que você pode estar perdendo clientes para ela?
Esse relacionamento com o cliente no pós vendas pode ser feito de diversas formas. Por exemplo, você pode enviar e-mails marketing com conteúdos relevantes para a sua base de clientes.
Agradar o cliente com brindes, descontos e mensagens impactantes em datas comemorativas e aniversários é uma excelente forma de manter esse relacionamento, fazendo com que o cliente lembre da sua empresa na hora de fechar negócio novamente.
Além disso, também vale a pena produzir conteúdos para blog e redes sociais e também oferecer materiais ricos e gratuitos que sejam úteis para seus clientes, como ebooks e infográficos, por exemplo.
4- Leve os feedbacks do cliente em consideração
As melhores pessoas que podem apontar o que está funcionando ou não em seu negócio são os seus próprios clientes. Afinal de contas, são eles que estão vivendo toda a experiência que você oferece.
Por mais que o ideal seja se colocar no lugar do cliente ao pensar em estratégias, ouví-los sempre será a forma mais precisa de entender os pontos de atenção em seu negócio.
Existem diversas maneiras de coletar feedbacks dos clientes. Você pode colocar uma caixa de sugestões na própria loja física, por exemplo. No entanto, a melhor forma de fazer isso é por meio das pesquisas de satisfação.
Ao realizar pesquisas de satisfação online, a identidade do cliente é preservada, fazendo com que ele sinta-se mais à vontade para dar um feedback sincero. Existem diversos tipos de pesquisa de satisfação que podem ser feitas. As principais são: CSAT, NPS e Avaliação pós venda são algumas delas.
Na Plataforma de Customer Experience do Opinion Box, você pode realizar essas e outras pesquisas de satisfação com a sua base de clientes e avaliar os resultados em tempo real por meio de um dashboard dinâmico e interativo. Clique aqui para fazer um teste grátis por 30 dias.
5- Invista na estratégia omnichannel para manter os clientes satisfeitos
O omnichannel é o futuro de todas as empresas. Essa estratégia consiste na integração de todos os canais de comunicação de uma empresa.
Por exemplo, o ato de comprar um produto pelo app e retirá-lo na loja física envolve uma estratégia de omnichannel por trás disso.
Nesse sentido, a estratégia omnichannel envolve todos os canais online e offline de uma empresa. É claro que realizar toda essa integração envolve um alto investimento na parte operacional. No entanto, é importante começar aos poucos até envolver toda a estrutura da empresa.
6- Capacite a sua equipe
Vivemos um momento em que as preferências dos consumidores mudam rapidamente. Sendo assim, as empresas que não acompanham essas mudanças acabam ficando para trás.
Para que o seu negócio esteja alinhado com as mudanças e exigências do mercado, é fundamental manter a sua equipe sempre capacitada e preparada para isso.
Nesse sentido, é muito importante oferecer cursos e treinamentos periódicos para alinhar a sua equipe e a cultura do seu negócio às tendências do mercado. Consequentemente, com uma equipe atualizada e capacitada, as chances de manter clientes fiéis e satisfeitos são enormes.
7- Tenha uma comunicação eficaz
Manter uma comunicação eficaz é crucial para consolidar o relacionamento com os clientes. Isso significa não apenas comunicar informações importantes, mas também garantir que você esteja ouvindo e respondendo às preocupações do cliente.
Uma das maneiras de implementar essa dica na prática é ter canais de comunicação variados. Dessa forma, será possível oferecer várias opções para os clientes entrarem em contato, como e-mail, telefone, chat e redes sociais. Isso permite que eles escolham o método mais conveniente para eles.
Além disso, outra forma de garantir uma comunicação eficaz é responder prontamente a consultas e perguntas dos clientes. Mesmo que você não tenha uma resposta imediata, informe-os de que está trabalhando para resolver a questão.
8- Faça pesquisas de mercado
Por meio das pesquisas de mercado, você consegue obter insights importantes para os momentos de tomada de decisão em diversos aspectos do seu negócio.
Existem tipos de pesquisa de mercado específicos para cada momento em que a sua empresa vive.
Para entender o que mantém os seus clientes satisfeitos, é interessante fazer uma pesquisa para entender melhor o perfil, hábitos, comportamentos e preferências do seu público alvo.
O Opinion Box possui uma Plataforma de Pesquisa na qual você pode criar seu questionário e acompanhar os resultados em tempo real.
Além disso, para garantir resultados mais imparciais, as pesquisas podem ser feitas com o nosso Painel de Consumidores, que conta com mais de 150 mil usuários aptos para responder qualquer tipo de pesquisa. Quer saber mais? Clique aqui e entre em contato com um de nossos especialistas.