Se você tem uma empresa e nunca teve que lidar com um cliente insatisfeito, já pode se considerar uma raridade no mundo do empreendedorismo.
Afinal de contas, por mais que as marcas e empresas trabalhem para evitar ao máximo o número de clientes insatisfeitos, é praticamente inevitável que em alguns momentos eles apareçam.
Nesse sentido, é preciso preparar a sua equipe para lidar com esse tipo de cliente. Sendo assim, é fundamental resolver os problemas dos clientes insatisfeitos e, em alguns casos, até mesmo reverter a situação.
Imagina só transformar a maior parte dos seus clientes insatisfeitos em satisfeitos? É por isso que, no post de hoje, você vai saber como responder um cliente insatisfeito com excelência, oferecendo a melhor experiência possível para ele.
O impacto de um cliente insatisfeito para o seu negócio
Enquanto um cliente satisfeito é capaz de se tornar um verdadeiro fã da sua marca e indicá-la para novas pessoas, o cliente insatisfeito tem o efeito contrário: ele pode prejudicar – e muito – a reputação da marca.
Sendo assim, é fundamental agir de forma rápida e responsável para evitar que este cliente prejudique o seu negócio.
Quando uma crítica séria viraliza negativamente nas redes sociais, é preciso ativar a gestão de crise o mais rápido possível para solucionar esse problema e demonstrar que a sua empresa se preocupa com as pessoas.
No entanto, isso não precisa ser motivo de pânico para a empresa. Ao ter uma equipe treinada e preparada para enfrentar esses momentos, tudo se torna mais fácil. É importante lembrar também que qualquer tipo de negócio está sujeito a passar por isso.
Como identificar um cliente insatisfeito?
Essa é uma das etapas mais importantes para lidar com um cliente insatisfeito. Grande parte desse tipo de cliente fará a reclamação diretamente com a sua empresa. No entanto, outros clientes insatisfeitos vão externar seus descontentamentos em outros canais de comunicação.
Nesse sentido, é muito importante agir rapidamente neste momento, tanto para resolver a situação do cliente, quanto para evitar que outras pessoas que estejam pesquisando sobre o seu negócio tenham uma má impressão sobre ele.
Sendo assim, é possível identificar clientes insatisfeitos por meio de diferentes canais de comunicação e pesquisas de satisfação. Saiba quais são os principais:
Pesquisas NPS e CSAT
As pesquisas de satisfação são muito importantes para visualizar a quantidade de clientes satisfeitos e insatisfeitos em números. Além disso, com a possibilidade de pedir o feedback do cliente nessas pesquisas, é possível agir imediatamente de acordo com as respostas.
Os indicadores Net Promoter Score e Customer Satisfaction Score são alguns dos mais populares no mundo, por serem fáceis de aplicar e simples para a mensuração dos dados. Saiba mais sobre cada um deles:
- NPS: é utilizado para prever os impactos positivos ou negativos que a experiência do cliente pode gerar no seu negócio. Com o Net Promoter Score, você vai entender se a experiência que a sua marca está oferecendo para os consumidores é tão positiva que os clientes não só se tornam recorrentes como também se tornam leais.
- CSAT: normalmente é identificado através de uma pequena pesquisa de satisfação e medido através de uma pergunta de escala. A escala pode ser uma escala numérica, de 1 a 5, por exemplo, ou uma escala de percepção – de nada satisfeito a muito satisfeito ou de péssimo a ótimo, entre outras. A pesquisa pode incluir uma ou mais perguntas, que buscam identificar o nível de satisfação do cliente em relação a uma marca ou empresa.
Redes Sociais
As redes sociais vêm revolucionando a comunicação entre pessoas e empresas. Com isso, muitos consumidores recorrem a essas plataformas para compartilharem suas experiências – boas ou ruins – com as empresas.
Além disso, alguns clientes insatisfeitos utilizam esse recurso para expor suas reclamações com as empresas – seja compartilhando em seus perfis pessoais, por meio de comentários ou pelas mensagens diretas.
Sendo assim, é fundamental ter uma equipe focada no atendimento nas redes sociais, que esteja apta para solucionar os problemas dos clientes insatisfeitos e atendê-los da melhor forma possível.
Portanto, aproveite a oportunidade que as redes sociais oferecem de aproximar clientes e empresas para reverter situações desfavoráveis com clientes insatisfeitos com a sua marca.
Sites de reclamação
Atualmente, muitos consumidores recorrem aos sites voltados exclusivamente para reclamações sobre empresas para exporem suas insatisfações, esperando um retorno para que as empresas solucionem os problemas.
Além disso, também vem se tornando cada vez mais comum a prática de consumidores que estão conhecendo a empresa ou pretendem adquirir um produto ou serviço da mesma recorrerem a esses sites de reclamações.
Afinal de contas, esse canal é importante para ver se as empresas são confiáveis e estão solucionando problemas com clientes insatisfeitos.
Sendo assim, solucionar os problemas de clientes insatisfeitos em sites de reclamação é importante para a experiência do consumidor e também para aumentar a confiabilidade de possíveis clientes com o seu negócio.
Por exemplo: você pretende comprar um celular e fica na dúvida entre duas empresas. Ao comparar ambas no Reclame Aqui, você observa que, em uma delas, existem várias reclamações que não foram solucionadas e, na outra, existem reclamações que foram solucionadas e a maioria dos consumidores afirma que voltaria a fechar negócio com ela. Em qual dessas empresas você sentiria mais segurança para comprar o celular?
Empresas que mostram publicamente que estão aptas para resolver os problemas dos clientes insatisfeitos automaticamente tornam-se muito mais confiáveis para possíveis novos clientes.
Avaliações no Google
Quando uma pessoa pesquisa pela sua empresa no Google, as avaliações da empresa já estarão logo na primeira página, com os detalhes sobre a empresa.
Sendo assim, muitos clientes insatisfeitos podem utilizar esse recurso para manifestar suas reclamações.
Nesse sentido, assim como nas páginas de reclamações, é preciso agir rapidamente para solucionar esse problema, tanto para acabar com a insatisfação do cliente, quanto para não causar uma má impressão para possíveis novos clientes.
Por isso, é muito importante responder a todas as avaliações que os clientes fizerem sobre a sua empresa no Google, sejam elas positivas ou negativas, de forma educada, paciente e solícita.
Como responder um cliente insatisfeito?
Bom, agora você já sabe o impacto que um cliente insatisfeito pode trazer para o seu negócio e os canais em que é possível encontrar esse tipo de cliente.
Mas, e na prática, como agir? Como responder um cliente insatisfeito da melhor forma possível?
A seguir, eu separei 4 dicas importantes sobre como agir nesses momentos. Confira.
1- Ouça o que o seu cliente tem a dizer
Em primeiro lugar, é preciso mostrar que a sua empresa está disposta para ouvir o cliente e solucionar o problema dele.
Sendo assim, ouça com atenção a insatisfação do seu cliente e, principalmente, coloque-se no lugar dele. Deixe que ele apresente toda a situação, sem interrupções, para resolvê-lo somente depois.
Se o atendimento for por telefone, por exemplo, vale afirmar para o cliente que está ouvindo e anotando o que ele tem a dizer. Nos atendimentos online, também é importante deixar que o cliente escreva tudo antes de agir para ajudá-lo.
2- Aja com inteligência emocional
Um feedback negativo nunca é bom para o cliente e nem para a empresa. Significa que, em algum momento houve algum gargalo que a empresa não conseguiu preencher e gerou uma insatisfação.
Além disso, ninguém gosta de ter os erros apontados, certo? No entanto, nessas situações é preciso muita cautela e inteligência emocional para receber esses feedbacks sem levar para o lado pessoal ou agir de forma impulsiva.
Para evitar que o cliente se irrite ainda mais, é preciso manter a postura profissional durante todos os momentos, por mais que uma reclamação possa parecer absurda para você ou para a empresa.
3- Peça desculpas
Pedir desculpas é uma forma da empresa reconhecer que errou com o cliente e que está disposta para resolver essa situação ruim.
Para o consumidor, é muito importante que, além de reconhecer o erro, peça desculpas de forma clara para demonstrar que realmente errou e que isso não irá se repetir.
Além disso, aproveite o momento para agradecer pelo feedback do cliente, afirmando que ele é muito importante para contribuir com melhorias que deixem os clientes satisfeitos. A honestidade será fundamental nesse processo.
4- Conserte o erro e surpreenda o cliente
Agora é a hora de corrigir a falha. É importante manter a cautela nesse momento e verificar o que é possível ser feito.
Muitas vezes, na ansiedade de resolver o problema do cliente rapidamente, a correção pode ser feita de forma errada, causando ainda mais transtornos para a empresa e para o cliente.
Neste momento, tudo irá depender do produto ou serviço que a sua empresa oferece e como a situação pode ser revertida. Enviar outro produto e dar um cupom de desconto? Oferecer uma assinatura de 6 meses gratuitos como desculpas pelo transtorno?
Uma dica para o momento é sempre ir além: surpreenda o seu cliente. Ao solucionar o problema, tente fazer algo a mais por ele: oferecer um brinde, cupons de desconto, enviar dois produtos… Tudo irá depender do seu modelo de negócio e como tornar essas “recompensas” viáveis. O importante é inovar, sempre.
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