Você consegue se lembrar de como a vida era antes do surgimento dos apps de mensagens no Brasil? Daqueles tempos em que a única possibilidade de comunicação em texto pelo celular era feita através das mensagens SMS, que além de serem cobradas, não permitiam uma comunicação tão fluida e rápida como temos atualmente.
Tudo mudou muito rápido! Ao longo da última década, os aplicativos de mensagens fizeram uma verdadeira revolução nesse aspecto!
Redução de custos, praticidade e rapidez na comunicação são apenas alguns dos benefícios que esses apps vêm nos proporcionando. Mas não para por aí! A concorrência entre eles está ficando cada vez mais acirrada, o que faz com que ferramentas de melhorias sejam frequentemente criadas, beneficiando a nós, consumidores!
Pensando na importância dos apps de mensagens no Brasil, realizamos mais uma vez a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box: Mensageria no Brasil. Confira a seguir os principais insights:
Apps de mensagens no Brasil: visão geral
Desde os últimos 8 anos, a pesquisa Mensageria no Brasil é feita a cada semestre para acompanhar o comportamento do usuário brasileiro em relação aos principais apps de mensagens. Na última edição do Panorama, 5 apps de mensagens no Brasil foram analisados: WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram e Signal.
Nesta edição, analisamos que depois da era das redes sociais, é a vez de os aplicativos de mensageria se afirmarem como um espaço onde marcas e empresas podem se estabelecer e se comunicar com seus consumidores, especialmente através do uso de assistentes virtuais, ou robôs de conversação, também chamados de “chatbots”.
WhatsApp segue no topo dos Apps de Mensagens
O WhatsApp mantém a sua posição como o aplicativo de mensagem preferido dos brasileiros desde a primeira pesquisa que foi realizada em 2015 até atualmente. Desse modo, o app está presente em 99% dos smartphones nacionais. Além disso, 93% dos usuários abrem o WhatsApp todos os dias ou quase todos os dias.
No entanto, a maior parte dos usuários do WhatsApp no Brasil vêm recebendo cada vez mais mensagens de spam no app. Segundo a pesquisa, 82% já receberam mensagens vindas de empresas para as quais não haviam autorizado o contato.
Assinatura para apps de mensagens?
A criação de uma versão premium é um caminho para a monetização de serviços de mensageria. O Telegram está experimentando essa alternativa desde 2022.
Ainda assim, no Brasil, apenas 6% da sua base de usuários aderiu e 10% pretende assinar a versão paga, que oferece mais recursos e capacidade ampliada. No WhatsApp, 40% dos usuários têm interesse a assinar uma versão premium que trouxesse “funcionalidades exclusivas e melhor performance”.
No entanto, neste grupo, mais da metade informa que estaria disposta a pagar até R$ 5 por mês, ou seja, um quarto do valor da assinatura premium do Telegram, que serve como referência para esse mercado. Até onde se sabe o WhatsApp não tem planos de criar uma versão paga.
WhatsApp e Instagram se firmam como canais de comunicação para empresas
Dentre os apps de mensageria monitorados por esta pesquisa, o WhatsApp e o Instagram são os mais utilizados para a comunicação entre marcas e consumidores. 80% dos usuários do WhatsApp e 65% do Instagram costumam conversar com empresas nesses aplicativos.
No caso do WhatsApp, as principais finalidades apontadas são tirar dúvidas/receber informações (83%)e receber suporte técnico (75%).No Instagram, são tirar dúvidas/ receber informações (79%) e comprar produtos e serviços (67%).
Em ambos os apps, 61% dos usuários estão dispostos a receber promoções neles. O atendimento automatizado através de robôs de conversação (chatbots) é um dos caminhos para viabilizar o ganho de escala na comunicação através desses canais.
O WhatsApp lidera isolado nesse aspecto: 88% dos seus usuários entendem que já foram atendidos por robôs ao conversarem com marcas no app. Entretanto, a nota média de satisfação para a experiência é de 3,2 em uma escala de 1 a 5 – a menor comparada com os outros canais (Instagram, Messenger e Telegram).
Telegram freia no crescimento
Depois de três anos de um aumento rápido e contínuo em sua base de usuários no Brasil, o Telegram
parou de crescer. Desde janeiro de 2019, quando estava instalado em 13% dos smartphones nacionais,
o app vinha registrando, semestre a semestre, a cada edição desta pesquisa, crescimento acima da
margem de erro, até atingir um pico de 65% em agosto de 2022.
Agora, nesta nova edição, manteve o mesmo patamar. É a primeira vez em três anos que o Telegram não registra crescimento.
Outra notícia negativa para a plataforma é que houve uma redução no engajamento da sua base. Seis meses atrás, 50% dos seus usuários declaravam abrir o app todo dia ou quase todo dia. Agora, são 43%, uma queda de 7 pontos percentuais.
Nesse período, houve uma queda na proporção de usuários de várias das suas ferramentas de comunicação. O percentual de usuários do Telegram no Brasil que participam de canais no app diminuiu de 66% para 61%.
Além disso, o percentual dos que trocam mensagens de áudio no app caiu de 42% para 37%. Sua base de usuários continua sendo um pouco mais masculina que feminina, e mais concentrada nas classes A e B, do que nas C, D e E. Por faixa etária, o Telegram está instalado mais em smartphones de jovens de 16 a 29 anos do que naqueles dos mais velhos.
Por outro lado, o Instagram cresce sem parar
Diferentemente do Telegram, o Instagram no Brasil continua crescendo exponencialmente. Para ter uma ideia, em um ano, subiu de 82% para 87% a proporção de smartphones nacionais com esse app instalado.
Sua proporção de usuários que abre o app todo dia ou quase todo dia permanece estável em 83% – bem acima de Telegram, Messenger e Signal, perdendo apenas para o WhatsApp.
A publicação de Stories é adotada por 76% dos usuários do Instagram. Dentre os apps pesquisados, é aquele no qual essa funcionalidade tem maior popularidade. Embora seja originalmente uma rede social de imagens, o Instagram conta com um recurso de envio de mensagens privadas, o Direct, que é utilizado por 71% dos seus usuários, razão para o seu monitoramento nesta pesquisa de mensageria.
Sobre a pesquisa
Para realizar essa pesquisa, escutamos 2.086 brasileiros com mais de 16 anos de idade que acessam a Internet e possuem smartphone, respeitando as proporções de gênero, idade, renda mensal e distribuição geográfica desse grupo.
As entrevistas foram feitas através do nosso Painel de Consumidores, entre 11 e 23 de janeiro de 2023. Esta pesquisa tem validade estatística, com margem de erro de 2,1 pontos percentuais e grau de confiança de 95%.
Acesse agora o relatório gratuito com todos os dados da pesquisa na íntegra.