A experiência do cliente vai muito além da qualidade dos produtos ou serviços, envolve diferentes fatores, desde o momento em que surge uma necessidade até o pós-vendas ou a recompra. Por isso, acompanhar tendências de customer experience é dever de quem quer oferecer boas experiências e conquistar a satisfação do cliente.
Hoje, consumidores esperam atendimentos personalizados, ágeis e humanizados, em todos os pontos da jornada. Nesse cenário, a tecnologia virou uma grande aliada, pois com as ferramentas certas, é possível oferecer experiências mais integradas, eficientes e, acima de tudo, memoráveis.
Para entender melhor o comportamento atual dos consumidores, o Opinion Box lançou, em parceria com a Octadesk, a décima edição do anuário CX Trends, a maior pesquisa sobre experiência do cliente no Brasil.
Nesse conteúdo, reunimos os principais insights do estudo para te ajudar a se preparar com dados, ferramentas, dicas, e claro, um olhar estratégico sobre o que vem por aí. Vamos nessa?
O comportamento de compra dos brasileiros
Onde as pessoas pesquisam antes de comprar?
Antes de decidir por uma compra, o consumidor pesquisa, e pesquisa muito, porque ele quer ter a certeza de que está fazendo a escolha certa. Essa busca por informações acontece em diversos canais:
O Google segue como o principal canal de busca de informações sobre produtos, sendo citado por 50% dos consumidores. Mas ele não está sozinho nessa etapa: Reclame Aqui (46%), comentários no próprio produto (42%) e até a indicação de amigos e familiares (32%) são fontes importantes
As lojas físicas, aliás, seguem fortes na jornada de compra, mesmo com o crescimento das compras online. Hoje, muita gente adota um comportamento híbrido entre canais on e off: pesquisa online, mas vai até a loja ver o produto de perto; ou faz o contrário, conferindo na loja para depois finalizar a compra pela internet.
Além disso, redes sociais como o YouTube e o Instagram também ganham destaque com conteúdos que ajudam o consumidor na decisão, como reviews, unboxing e demonstrações reais.
Principais canais de compra em 2025
Com tantas opções disponíveis, o consumidor nem sempre compra no mesmo lugar. Ele escolhe o canal que faz mais sentido naquele momento, às vezes pelo preço, outras pela praticidade ou até pela confiança na marca.
As lojas online são as mais usadas: 68% dos consumidores já compraram por esse canal. Logo atrás vêm os marketplaces (66%), que oferecem variedade e facilitam comparar preços, frete e condições. O que esses canais têm em comum é a praticidade, e isso pesa bastante nas decisões.
Mas o digital não apagou o físico, pelo contrário: 64% ainda compram em lojas físicas. Oferecer uma boa experiência no ponto físico continua sendo essencial, ainda mais quando ela se conecta com os canais digitais.
Outro canal que chama atenção é o WhatsApp, usado por 30% dos consumidores para comprar. O Instagram também se consolida como um canal de compra, onde muitos consumidores descobrem novos produtos, tiram dúvidas e até fecham pedidos nos directs.
No fim das contas, o consumidor quer uma experiência simples, sem obstáculos e com um atendimento que funcione bem, não importa o canal. Estar presente em vários pontos de vendas é importante, mas o grande desafio é que ele realmente funcionem.
Fatores que influenciam uma compra
Na hora de decidir onde e o que comprar, o consumidor leva em conta muito mais do que só o produto. A escolha envolve uma série de fatores como preço e frete, e outros mais ligados à confiança, experiência e até percepção da marca.
Entre todos os fatores, a qualidade do produto aparece no topo da lista, sendo citada por 23% das pessoas consumidoras como o critério mais importante na hora da decisão. Em seguida, vêm preço baixo (18%) e frete grátis (16%), reforçando que, sim, o custo ainda pesa bastante.
Mas tem outros pontos que também fazem diferença. Confiança na marca (9%), descontos (5%), formas de pagamento e até programas de fidelidade entram no radar do consumidor. A decisão não é só sobre o que comprar, mas também sobre quem oferece a melhor experiência no geral.
Agora, os fatores mais importantes mudam quando o cenário de escolha também muda. Se o produto tem o mesmo preço em duas lojas, por exemplo, o valor do frete vira o principal fator de desempate (23%). Logo atrás, aparecem algo que muitas marcas subestimam: a experiência anterior com a empresa (21%). Se o cliente já comprou uma vez e foi bem atendido, ele volta. Simples assim.
