CX Trends 2025: dados e tendências de customer experience para empresas brasileiras

6 dias atrás -
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A experiência do cliente vai muito além da qualidade dos produtos ou serviços, envolve diferentes fatores, desde o momento em que surge uma necessidade até o pós-vendas ou a recompra. Por isso, acompanhar tendências de customer experience é dever de quem quer oferecer boas experiências e conquistar a satisfação do cliente.

Hoje, consumidores esperam atendimentos personalizados, ágeis e humanizados, em todos os pontos da jornada. Nesse cenário, a tecnologia virou uma grande aliada, pois com as ferramentas certas, é possível oferecer experiências mais integradas, eficientes e, acima de tudo, memoráveis.

Para entender melhor o comportamento atual dos consumidores, o Opinion Box lançou, em parceria com a Octadesk, a décima edição do anuário CX Trends, a maior pesquisa sobre experiência do cliente no Brasil.

Nesse conteúdo, reunimos os principais insights do estudo para te ajudar a se preparar com dados, ferramentas, dicas, e claro, um olhar estratégico sobre o que vem por aí. Vamos nessa?

O comportamento de compra dos brasileiros

Onde as pessoas pesquisam antes de comprar?

Antes de decidir por uma compra, o consumidor pesquisa, e pesquisa muito, porque ele quer ter a certeza de que está fazendo a escolha certa. Essa busca por informações acontece em diversos canais:

O Google segue como o principal canal de busca de informações sobre produtos, sendo citado por 50% dos consumidores. Mas ele não está sozinho nessa etapa: Reclame Aqui (46%), comentários no próprio produto (42%) e até a indicação de amigos e familiares (32%) são fontes importantes

As lojas físicas, aliás, seguem fortes na jornada de compra, mesmo com o crescimento das compras online. Hoje, muita gente adota um comportamento híbrido entre canais on e off: pesquisa online, mas vai até a loja ver o produto de perto; ou faz o contrário, conferindo na loja para depois finalizar a compra pela internet.

Além disso, redes sociais como o YouTube e o Instagram também ganham destaque com conteúdos que ajudam o consumidor na decisão, como reviews, unboxing e demonstrações reais.

Principais canais de compra em 2025

Com tantas opções disponíveis, o consumidor nem sempre compra no mesmo lugar. Ele escolhe o canal que faz mais sentido naquele momento, às vezes pelo preço, outras pela praticidade ou até pela confiança na marca.

As lojas online são as mais usadas: 68% dos consumidores já compraram por esse canal. Logo atrás vêm os marketplaces (66%), que oferecem variedade e facilitam comparar preços, frete e condições. O que esses canais têm em comum é a praticidade, e isso pesa bastante nas decisões.

Mas o digital não apagou o físico, pelo contrário: 64% ainda compram em lojas físicas. Oferecer uma boa experiência no ponto físico continua sendo essencial, ainda mais quando ela se conecta com os canais digitais.

Outro canal que chama atenção é o WhatsApp, usado por 30% dos consumidores para comprar. O Instagram também se consolida como um canal de compra, onde muitos consumidores descobrem novos produtos, tiram dúvidas e até fecham pedidos nos directs.

No fim das contas, o consumidor quer uma experiência simples, sem obstáculos e com um atendimento que funcione bem, não importa o canal. Estar presente em vários pontos de vendas é importante, mas o grande desafio é que ele realmente funcionem.

Fatores que influenciam uma compra

Na hora de decidir onde e o que comprar, o consumidor leva em conta muito mais do que só o produto. A escolha envolve uma série de fatores como preço e frete, e outros mais ligados à confiança, experiência e até percepção da marca.

Entre todos os fatores, a qualidade do produto aparece no topo da lista, sendo citada por 23% das pessoas consumidoras como o critério mais importante na hora da decisão. Em seguida, vêm preço baixo (18%) e frete grátis (16%), reforçando que, sim, o custo ainda pesa bastante.

Mas tem outros pontos que também fazem diferença. Confiança na marca (9%), descontos (5%), formas de pagamento e até programas de fidelidade entram no radar do consumidor. A decisão não é só sobre o que comprar, mas também sobre quem oferece a melhor experiência no geral.

Agora, os fatores mais importantes mudam quando o cenário de escolha também muda. Se o produto tem o mesmo preço em duas lojas, por exemplo, o valor do frete vira o principal fator de desempate (23%). Logo atrás, aparecem algo que muitas marcas subestimam: a experiência anterior com a empresa (21%). Se o cliente já comprou uma vez e foi bem atendido, ele volta. Simples assim.

Motivos de desistência de compras

Quem nunca abandonou uma compra no meio do caminho? Seja por um detalhe que incomodou, uma informação que faltou ou simplesmente porque algo não passou confiança. O fato é que desistências acontecem com mais frequência do que parece.

O frete alto é o principal motivo de desistência para 63% dos consumidores. Ou seja, mesmo que o produto esteja com um bom preço, se o valor do frete pesar demais, a venda não acontece.

Um dado que também chama atenção é que 58% das pessoas desistiram de comprar porque não sentiram confiança na empresa, seja pela aparência do site, pela falta de informações claras ou mesmo por acharem que poderia ser golpe. A desconfiança pode surgir muito rápido, e quando isso acontece, é muito difícil reverter.

As avaliações negativas também pesam bastante: 48% dos consumidores abandonam a compra ao ver comentários ruins sobre a empresa, e 46% fazem o mesmo quando veem avaliações negativas do produto. Ou seja, a opinião de outros clientes pesa, e muito. Antes de confiar na marca, o consumidor quer ver o que outras pessoas estão dizendo.

Agora, vamos imaginar que a venda até aconteceu. O cliente comprou. Mas e depois? Se a experiência for ruim, o estrago pode ser ainda maior: 62% dos consumidores já deixaram de comprar de uma empresa por causa de uma experiência negativa, e o mais assustador: um terço passou por isso mais de uma vez.

Relação dos consumidores com as empresas

A essa altura, não dá mais pra fingir que experiência do cliente é um diferencial, ela virou uma exigência básica, e isso diz muito sobre o cenário atual: não basta entregar um produto, é preciso atender bem, do começo ao fim. E os dados confirmam: 78% das pessoas dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência.

Quando a experiência é positiva, ela naturalmente se espalha: mais de três quartos dos consumidores afirmam que indicam ou elogiam empresas que dão um bom atendimento. Mas o contrário também acontece: 51% dos consumidores já criticaram publicamente marcas após uma experiência negativa.

Os consumidores valorizam muito quem proporciona uma boa experiência. Isso mostra que a experiência tem um grande peso, impactando confiança, decisão de compra, a disposição de pagar mais e a forma como a marca será lembrada (ou esquecida).

Principais tendências de customer experience

Personalização de compra e atendimento

Entre tantas frentes que fazem parte de uma boa experiência, a personalização vem ganhando espaço entre os consumidores: 72% dos consumidores dizem que gostariam de ser atendidas de forma personalizada.

Essa preferência é muito vantajosa, porque ajuda a marca a se comunicar com mais clareza, mais precisão, e com mais chances de gerar conversões, tanto é que 70% dos consumidores afirmam que, ao receber esse tipo de atendimento, ficam mais propensos a concluir a compra.

Mas personalizar bem exige mais do que tecnologia: exige intenção. Não basta colocar o nome da pessoa no e-mail. O consumidor quer receber ofertas no momento certo (48%), sobre algo que combina com seu gosto (47%) e que, de fato, pareça feita para ele, e não para todo mundo. É isso que diferencia uma boa personalização de uma mensagem genérica.

Os canais também importam. O e-mail segue como o preferido para receber ofertas personalizadas (50%), seguido por WhatsApp (31%), redes sociais (27%) e notificações em aplicativos (25%). A escolha do canal certo ajuda a mensagem a ser bem recebida, e não ser ignorada.

A personalização é uma das melhores formas de criar uma conexão verdadeira com o cliente. Marcas que conseguem oferecer esse tipo de experiência, de maneira consistente e atenta, vão muito além de vender, elas constroem valor de verdade.

IAs e atendimento

Hoje em dia, o cliente não quer escolher entre falar com uma máquina ou com uma pessoa. O que ele quer mesmo é uma experiência que funcione. Por isso, combinar os canais digitais com o atendimento humano, usando a inteligência artificial como apoio, tem se mostrado a melhor saída.

Os dados deixam isso claro: para 41% das pessoas consumidoras, a IA é ótima para acompanhar entregas e enviar notificações em tempo real. Já 37% valorizam a rapidez no processamento de pedidos e pagamentos. E quase um terço reconhece o papel da IA na personalização de ofertas e no suporte ao cliente, seja respondendo dúvidas ou sugerindo produtos.

Essa tecnologia ajuda o consumidor a se comunicar com a marca quando, onde e como quiser, sem perder tempo nem paciência. Além disso, essa integração torna o atendimento mais ágil e eficiente, o que melhora a satisfação e a fidelidade.

Quando perguntados sobre a maior vantagem da IA, 28% dizem que é a redução do tempo gasto em filas ou esperas, e 19% destacam que o atendimento fica mais eficiente, combinando o melhor do humano e da máquina.

Experiência omnichannel

O consumidor não separa mais o mundo online do offline ele quer que tudo funcione junto, de forma simples e integrada. A compra pode começar numa pesquisa pelo celular, continuar numa visita rápida à loja física, seguir numa conversa pelo WhatsApp e terminar no site. Essa troca entre canais é o que chamamos de experiência omnichannel, e quem entrega isso sai na frente.

Os dados reforçam essa tendência: mais de 75% dos consumidores acham importante ter uma experiência consistente em todos os canais.

Mas não basta estar presente em vários canais. É preciso que esses canais conversem entre si. Integrar dados, histórico, preferências e interações em uma visão única do cliente permite oferecer uma experiência personalizada, rápida e eficiente, onde quer que ele esteja. E isso tem impacto direto na satisfação e na fidelidade.

A experiência omnichannel não é só uma tendência tecnológica. É a resposta à forma como as pessoas realmente querem comprar: do jeito delas, com liberdade para escolher o canal, o horário e a forma de contato, sem perder a sensação de estar sendo bem atendidas.

Sobre o CX Trends 2025

O perfil do consumidor mudou e segue mudando rápido. Hoje, não basta oferecer um bom produto, é preciso fazer com que o cliente se sinta valorizado, atendido de forma personalizada e com agilidade. Isso faz toda a diferença na hora da escolha.

Alguns dados mostram a urgência desse movimento: muitos já desistiram de compras após experiências ruins, enquanto uma parcela significativa está disposta a pagar mais para ter um atendimento de qualidade e ofertas que façam sentido para elas.

É pensando nisso que o CX Trends 2025, em sua décima edição, traz um olhar profundo sobre esse novo perfil de consumidores brasileiros. Com base em respostas de mais de 2 mil pessoas de todas as regiões e classes sociais, o estudo revela os principais comportamentos, expectativas e desafios que marcam o cenário atual de experiência do cliente.

Mais que números, esse relatório é uma bússola para empresas que querem ir além do básico e se destacar no mercado. É um convite para repensar estratégias, colocar o cliente no centro e investir em experiências que realmente criem conexão e fidelidade.

Acesse agora mesmo o estudo completo e gratuito da pesquisa, e descubra como construir o caminho das relações duradouras e fidelizadas com seus clientes, conhecendo as principais tendências de customer experience!

Graziela Casagrande

Mercadóloga, apaixonada por Marketing desde o primeiro dia que teve contato com a área. Gosta de experimentar novos sabores de miojo, e maratonar séries bobas nas horas livres.