A prática da omnicanalidade revolucionou a forma de vender e a experiência do cliente. Ao integrar múltiplos canais, o cliente consegue realizar suas compras com muito mais agilidade.
Pensando na importância deste assunto, o Opinion Box se juntou à Bornlogic para realizar um estudo exclusivo sobre o tema.
Confira a seguir os principais insights da pesquisa, com dados que irão auxiliar você e seu negócio nessa estratégia.
O que é omnicanalidade?
Traduzida do termo em inglês “omnichannel”, a omnicanalidade é uma abordagem estratégica que visa proporcionar uma experiência integrada e consistente para os consumidores em todos os canais de interação disponíveis.
Esses canais podem incluir lojas físicas, sites, apps, redes sociais e qualquer outro ponto de contato onde os clientes possam se engajar com uma marca ou empresa.
Desse modo, o objetivo da omnicanalidade é criar uma jornada do cliente contínua e fluida, independentemente do canal que o cliente escolha para interagir.
Isso significa que as informações, histórico de compras e preferências do cliente devem ser compartilhados entre todos os canais, de modo que a experiência do cliente seja personalizada e coesa, não importando se ele começou a interação em um canal e concluiu em outro.
Quais as vantagens da omnicanalidade?
Como estamos vivendo a era da experiência, as empresas que deixam de oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes dificilmente se destacam ou conseguem se manter no mercado a longo prazo.
Dessa forma, a estratégia omnichannel chegou para revolucionar a jornada de compra do consumidor.
Afinal, a omnicanalidade permite que os clientes interajam com uma marca de maneira consistente e fluida, independentemente do canal escolhido. Isso cria uma experiência mais conveniente, personalizada e agradável para os clientes, o que pode levar a maior satisfação e fidelização.
Pesquisa sobre a Omnicanalidade no Brasil
Realizamos este estudo para investigar a percepção dos consumidores em relação à omnicanalidade, suas preferências, expectativas e os benefícios que ela proporciona.
Veja a seguir os principais resultados da pesquisa.
Perfil de compra dos consumidores online
Nossa pesquisa entrevistou mais de 2 mil pessoas que compraram online no último ano. O que trazemos aqui são dados de pessoas que acessam a internet e usam o meio online para fazer compras, distribuídas proporcionalmente por todo o Brasil, por classe social e por faixa etária.
Não podemos dizer, dessa forma, que a pesquisa traz um retrato do Brasil como um todo, mas sim do universo de consumidores online. Entre os consumidores online, vale ressaltar que metade deles compra mais pela internet, em sites e lojas virtuais, do que em qualquer outro canal de vendas.
Antes de mais nada, na hora de escolher o seu canal de vendas preferido, o consumidor online preza pelo preço. Sendo assim, o custo é o principal motivo para escolher um canal ao invés de outro, seguido pelas promoções e ofertas e pela segurança, como você pode observar no gráfico abaixo.
Compras omnichannel no Brasil
Já que as pessoas têm comprado por múltiplos canais integrados, é claro que nós investigamos os canais mais populares, assim como as modalidades de compras omnichannel que os consumidores têm utilizado.
Antes de entrar em modalidades diferentes de compra, um dado chama atenção: 77% dos consumidores afirmam já ter feito compras em mais de um canal de vendas da mesma empresa.
Sendo assim, esse comportamento reforça que as marcas, uma vez que conquistam os consumidores, devem estar prontas para atraí-los em canais diferentes. Além disso, é positivo avaliar que o consumidor está inclinado a ser fiel às marcas, voltando a comprar de uma mesma empresa, futuramente, em outros canais de venda que ela oferece.
Comunicação e relacionamento com as marcas
Quando o assunto é a comunicação com o cliente, podemos considerar as estratégias de marketing, que buscam atrair consumidores, assim como ações de atendimento e de relacionamento com clientes.
Portanto, investigamos na pesquisa a percepção e os desejos dos consumidores em relação à comunicação com as marcas em diferentes momentos da jornada do cliente.
Desse modo, percebemos que em uma estratégia omnichannel, que integra canais de comunicação diversos, os consumidores ficam muito divididos quando perguntados sobre o envio de mensagens promocionais por diversos canais. Por mais que seja tentador abordar o cliente em diversas frentes, tenha em mente que apenas 34% dizem gostar desse tipo de abordagem.
Além disso, se engana quem pensa que o e-mail morreu. Ao perguntarmos os consumidores sobre o canal em que preferem receber comunicações, ele ficou isolado em primeiro lugar, com 41% de preferência.
Em seguida vêm as redes sociais, com 21% de preferências, seguido pelo WhatsApp, com 20%.
Uma boa dica em relação ao WhatsApp é deixar a ferramenta na mão de vendedores para que eles possam tirar dúvidas e conversar com os clientes. Segundo 55% das pessoas entrevistadas, conversar com o vendedor pelo WhatsApp pode influenciar sua decisão de compra.
E como ficam as lojas físicas em um mundo omnichannel?
Em um mundo cada vez mais conectado, existem aqueles que apostam no fim de interações e formatos físicos.
Com o crescimento da popularidade do e-commerce, inclusive, há quem aposte, até hoje, nas lojas físicas sendo deixadas de lado em função das compras online.
Ainda assim, podemos afirmar que um formato nunca extingue o outro, ainda mais quando estão integrados.
Desse modo, 70% concordam que nem todos os produtos podem ser comprados online, alguns são melhores de comprar na loja física. Além disso, 66% gostam de ver e tocar nos produtos nas lojas físicas.
Omnicanalidade no Brasil: sobre a pesquisa
Para realizar o estudo, entrevistamos 2.150 consumidores online acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais em abril de 2023.
Todas as pessoas entrevistadas realizaram pelo menos uma compra online nos últimos doze meses.
A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.
Gostou dos dados? Acesse o relatório na íntegra!
