A experiência do consumidor envolve diferentes fatores em todas as etapas da jornada do cliente. Ela vai desde o momento em que surge uma necessidade até o pós-vendas ou a recompra, e todos eles pesam muito na decisão. Por isso, acompanhar as tendências de customer experience é dever de quem quer oferecer boas experiências e conquistar a satisfação do cliente.
Para entender melhor sobre o estado do mercado e dos consumidores brasileiros, ao mesmo tempo em que investigamos as tendências de customer experience, o Opinion Box lançou pelo oitavo ano consecutivo o anuário CX Trends.
Dessa forma, em parceria com a Octadesk, realizamos a maior pesquisa sobre CX no Brasil. Confira a seguir os principais insights da pesquisa e aprenda a se preparar com ferramentas, dicas e, claro, dados de pesquisa sobre customer experience.
A importância de um bom atendimento
Apesar de muitas pessoas ainda fazerem essa associação, uma estratégia de CX não se limita somente a um bom atendimento. Afinal de contas, existem diversos outros elementos necessários para oferecer uma boa experiência durante toda a jornada de compra.
No entanto, o atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes nesse processo. Desde 2019, coletamos dados sobre como os consumidores avaliam a eficiência das empresas brasileiras para atender às solicitações dos clientes.
Dessa forma, nesta edição, mantivemos os resultados satisfatórios: O percentual de consumidores online que consideram as empresas eficientes ou muito eficientes caiu apenas 1%, variando dentro da margem de erro.
No entanto, o ponto perdido foi para as avaliações neutras, de consumidores que avaliaram com nota 3, em uma escala de 1 a 5. Felizmente, os que consideram as empresas ineficientes ou muito ineficientes seguem sendo os mesmos 7% de 2022.
Experiências ruins e motivos de desistência de compra
É bem provável que você, enquanto pessoa consumidora, já tenha passado por esse tipo de situação: foi realizar uma compra online, escolheu todos os produtos, colocou no carrinho, clicou no botão de comprar e deu de cara com um cadastro a ser feito, que te pedia diversas informações.
Pronto: expectativas frustradas. Acredito que você já pode ter deixado de realizar uma compra por causa disso, certo?
Que os consumidores querem boas experiências já é óbvio para todos nós. No entanto, quando elas são ruins, os clientes podem facilmente trocar uma empresa pela concorrência.
Sendo assim, 65% das pessoas entrevistadas já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim.
Além disso, 52% afirmaram que, se algum amigo ou conhecido tem uma experiência negativa com uma marca, eles deixam de consumi-la.
Tendências de Customer Experience no Pré-vendas
Muitas empresas caem no erro de acreditar que a experiência do cliente começa somente no atendimento ou nas vendas. A verdade é que tudo deve começar a partir do primeiro contato que a pessoa tem com a marca.
De acordo com a pesquisa, 56% utilizam o Google para iniciar uma pesquisa sobre algum produto na etapa de pré-vendas, o começo tradicional para qualquer jornada de compra.
Um ponto interessante de se destacar neste ano é que o Reclame Aqui se equiparou ao Google quando o assunto é pesquisar produtos no pré-vendas. Em 2022, Google e outros buscadores ficaram com 57% enquanto o Reclame Aqui abraçava 51%. Por isso, é importante ficar atento sobre onde os consumidores estão olhando na hora de buscar ainda na pré-venda.
No entanto, você pode perceber pelo gráfico acima outros canais como comparadores de preço online, comentários, indicação de amigos e familiares, além de resenhas no YouTube e até grupos de WhatsApp, por exemplo.
E o que eles têm em comum? Todos são diferentes canais para o consumidor encontrar informações sobre a experiência anterior de outros clientes. Ou seja, o primeiro passo de uma jornada de compra, muitas vezes, começa exatamente pela experiência.
É por isso que as marcas precisam se preocupar genuinamente com a experiência que oferecem desde a primeira percepção do consumidor sobre a marca.
Tendências de Customer Experience nas vendas
Para oferecer uma experiência excepcional ao consumidor, diminuir ao máximo os atritos durante a jornada de compra é um dos principais requisitos.
Sendo assim, é fundamental estar sempre pronto para agir quando algo sair do normal. E os dados comprovam esta regra. Desse modo, 63% preferem fazer suas compras sozinho, sem a ajuda de um vendedor ou atendente, no entanto, também querem conseguir ajuda rapidamente, caso precisem.
Além disso, a facilidade de compra e a confiança são dois fatores fundamentais na jornada de compra. Por isso, avaliamos quais canais são os mais fáceis e os mais confiáveis para realizar compras.
Dessa forma,o marketplace é aquele que os consumidores acham mais fácil de comprar e que desperta mais credibilidade: 86% acham fácil comprar em marketplaces e 81% confiam nesse canal de vendas.
Tendências de Customer Experience no Pós-vendas
Existem pessoas que acreditam que a jornada de compra acaba no momento da venda. No entanto, essa ideia já vem caindo em desuso há alguns anos.
Afinal, em muitos casos, a fidelização do cliente ocorre justamente no momento do pós-vendas.
