O seu atendimento ao cliente é excelente? As características do seu produto são as melhores do mercado? Você precisa fazer as perguntas certas de feedback do cliente para descobrir. Perguntar da maneira certa e manter uma estratégia em mente o ajudará a obter o máximo das perguntas de feedback do cliente.
Por isso, este artigo tem como objetivo te ensinar a fazer uma boa pesquisa de avaliação do atendimento ao cliente.
O que é uma pesquisa de avaliação do atendimento ao cliente?
Uma pesquisa de atendimento ao cliente não é uma pesquisa de mercado comum.
Esse é um método útil para ouvir seus clientes, coletar feedback e entender se eles estão felizes ou não com sua marca, produto ou serviço.
Ao analisar os resultados, você pode usar esses dados do cliente para tomar melhores decisões de negócios que afetam a experiência geral do cliente.
Essas pesquisas geralmente são compostas por algumas perguntas abertas fechadas ou abertas que incentivam os detalhes e a opinião completa do consumidor. Hoje, com a democratização das pesquisas de mercado, a pesquisa de avaliação do atendimento pode ser criada online para garantir respostas rápidas e em qualquer lugar.
3 razões que explicam a importância da pesquisa de avaliação do atendimento
Aprendizagem contínua – Ouvir diretamente dos clientes sobre como seus produtos ou serviços podem ser melhorados é como pó de ouro. Você tem várias maneiras de obter mais vendas das pessoas que deseja atingir. Ou podem apontar áreas de melhoria, o que pode ajudar a superar desafios mais amplos do cliente para compras. De qualquer forma, você obtém informações valiosas que podem ajudá-lo a aprender e melhorar continuamente.
Flexibilidade – as pesquisas de atendimento ao cliente podem ser usadas de maneira flexível. Você pode usar um para realizar pesquisas de mercado nos momentos em que precisa saber o que seus clientes estão enfrentando ou quais desafios eles enfrentam. Ou podem ser usadas periodicamente para verificar se há feedback do cliente e ideias de melhoria.
Imagem da marca – Quando você pergunta para saber o que um cliente pensa, você se preocupa com a experiência de seu cliente e com a melhoria contínua em seus produtos e qualidade de serviço. Ambas as percepções ajudam a imagem da sua marca e levam os clientes a experimentar sentimentos positivos em relação a você. Ajuda a criar relacionamento com o consumidor e humaniza a marca.
Como avaliar o atendimento ao cliente?
1. Entenda seus clientes
Para atender e superar as expectativas do seu cliente, você deve ter bastante conhecimento de quem eles são e o que procuram em um produto ou serviço. A pesquisa de mercado pode fornecer uma imagem detalhada de sua base de clientes – incluindo informações demográficas específicas, como sexo, idade, ocupação e situação econômica.
Além disso, a pesquisa de mercado pode ajudá-lo a identificar o que seus clientes precisam e desejam, onde e como compram, o que estão dispostos a pagar e quais fatores influenciam suas decisões de compra.
Com esse conhecimento, você pode personalizar seus produtos e serviços para atender às preferências de seus clientes e fazer com que eles voltem sempre.
2. Avalie seus principais concorrentes
As percepções do cliente não são estáticas – são influenciadas pelo mercado geral – por isso, também é importante obter um entendimento profundo de sua concorrência.
Por meio de análises competitivas, perfis de empresas, estudos de caso do mundo real e relatórios de tendências de mercado, você pode identificar padrões e oportunidades importantes da indústria para ficar à frente da concorrência. A pesquisa de mercado fornece análises especializadas que respondem a uma variedade de questões importantes, incluindo:
- Quem são os principais players do seu mercado?
- O que os clientes gostam e não gostam nos produtos e serviços do seu concorrente?
- Quais estratégias de marketing provaram ser as mais eficazes
Dados secundários do seu segmento podem fornecer uma perspectiva única de seu setor, mas você também pode usar pesquisas de mercado personalizadas para coletar informações adicionais. Você também pode pesquisar seus representantes de vendas para descobrir o que os clientes estão dizendo sobre a concorrência.
3. Rastreie a satisfação do cliente em vários canais
Depois de avaliar seu cliente-alvo e o mercado geral, analise mais a fundo para analisar quaisquer dados que sua organização possa ter acumulado que o ajudará a avaliar a qualidade das relações com o cliente. Considere vários pontos de entrada diferentes de engajamento que podem influenciar a experiência geral do cliente.
Por exemplo, os clientes podem encontrar facilmente o que precisam em seu site? Eles são capazes de resolver problemas de atendimento ao cliente com eficiência via telefone ou e-mail? Como eles classificariam sua experiência de compra em lojas de varejo?
Estudos de clientes secretos, pesquisas por e-mail após as interações com os clientes e monitoramento de mídia social podem ajudar a revelar áreas de potencial forte e fraco. A pesquisa de mercado também pode ajudá-lo a estabelecer medidas básicas para fornecer contexto para suas descobertas.
4. Identificar áreas de melhoria
Quando você sabe quais fatores são mais importantes para seu cliente, pode começar a avaliar o quão bem você está se saindo. Com essas informações, você pode concentrar suas estratégias nas áreas que têm maior potencial para causar um impacto real em seus resultados financeiros.
Se seus clientes são clientes idosos, por exemplo, anúncios impressos em jornais podem ser mais eficazes do que anúncios em banner no YouTube. Esses tipos de mudanças táticas podem ajudar seus clientes a interagir com você mais facilmente e ter um impacto de longo prazo no sucesso de suas campanhas de marketing.
5. Refine suas estratégias ao longo do tempo
O uso de pesquisas de mercado pode ajudá-lo a se manter atualizado em relação às tendências e evitar armadilhas comuns. Aproveitar a pesquisa de mercado de forma eficaz pode ser um investimento significativo, mas o conhecimento que você adquire pode ajudá-lo a aumentar suas chances de reter uma base de clientes leais que retornará para repetir os negócios e promoverá sua empresa com entusiasmo por meio do marketing boca a boca.
Para saber mais sobre como a pesquisa de mercado pode ajudá-lo a melhorar o relacionamento com o cliente e transformar seu produto ou serviço em um sucesso financeiro, conheça as soluções do Opinion Box!
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