Customer Experience Management, ou CXM, é a gestão da experiência do cliente. Veja agora por que esse termo é importante nos negócios e como elaborar suas estratégias a partir dele.
O tema da experiência do cliente vem ganhando relevância nos últimos tempos. Não poderia ser diferente. As novas tecnologias deram voz ao consumidor e mostraram para as marcas que a experiência do cliente pode ser tão ou mais importante do que a qualidade do produto ou serviço que está sendo ofertado.
Com a popularidade do termo e, claro, das ações de customer experience, é necessário saber gerenciá-las corretamente. É aí que surge o Customer Experience Management, CXM ou a gestão da experiência do cliente.
A estratégia de CXM é essencial para guiar corretamente todos os seus esforços para melhorar a experiência do cliente. Se você não conhecia esse termo ou quer aprender mais, é isso que vamos fazer agora. Continue lendo para desvendar o customer experience management!
O que é Customer Experience Management e por que é importante
Como ficou claro no início do post, customer experience management é, traduzindo literalmente, a gestão da experiência do cliente. Ou CXM, para simplificar, se você preferir a sigla.
O gerenciamento da experiência do cliente é a estratégia que supervisiona as interações de uma marca com o cliente. Ele planeja como uma empresa iniciará ou reagirá ao engajamento em diferentes pontos da jornada do cliente. O objetivo desse esforço é aumentar a satisfação do cliente e fidelizar clientes para a marca.
As ações de gestão da experiência do cliente precisam ser coordenadas, acompanhadas de perto e, finalmente, ter seus resultados devidamente analisados e mensurados. É isso que CXM realmente significa – a estratégia de coordenar as ações de CX, integrá-las e gerar inteligência a partir de seus resultados.
Por que o gerenciamento da experiência do cliente é importante?
O gerenciamento da experiência do cliente é importante porque mantém os clientes satisfeitos antes, durante e depois do momento de compra. Isso ajuda sua equipe a fechar negócios e evitar que os clientes mudem rapidamente após a compra de um produto. É por meio de estratégias como o CXM que é possível, por exemplo, diminuir o churn.
Além disso, como princípios básicos de CX, fornecer ótimas experiências ao cliente pode ajudar a criar defensores leais da marca, que têm maior probabilidade de espalhar o boca a boca positivo sobre sua marca.
O fortalecimento da fidelidade à marca pode, então, levar a gastos maiores a cada compra. Os defensores da marca geralmente gastam mais, compram mais itens e voltam ao negócio com mais frequência. Garantir que seus clientes entendam por que você é diferente de seus concorrentes e que você é uma entidade única ajudará a garantir que eles continuem interagindo com você.
Diante disso, uma estratégia sólida de CXM pode ajudar as empresas a identificar clientes que provavelmente se desviarão, portanto, eles podem receber incentivos para permanecerem leais.
Dicas de Customer Experience Management para colocar em prática
Monitoramento da experiência do cliente
A coleta de feedback constantes por meio de pesquisas de satisfação e pesquisa NPS são exemplos de técnicas cada vez mais importantes para monitorar a experiência do cliente regularmente, em todos os pontos de contato com o cliente e em todas as fases da jornada do cliente.
Acompanhar esse feedback em tempo real é essencial para corrigir problemas o quanto antes e encontrar oportunidades também rapidamente.
Otimização de processos
Não é suficiente monitorar a experiência do cliente e tentar resolver problemas, preocupações e reclamações. O importante é otimizar constantemente os seus processos para que os clientes vejam uma redução constante no tempo de ciclo que leva para que suas reclamações sejam tratadas. Você pode pensar em estratégias para oferecer um atendimento diferenciado que garanta agilidade e melhorias constantes para a empresa e para o consumidor.
Atendimento proativo ao cliente
Por que esperar até que um cliente reclame? As estratégias avançadas de gerenciamento da experiência do cliente incluem a capacidade de prever quando os clientes ficarão insatisfeitos e de iniciar ações de forma proativa que podem resolver os problemas. Um exemplo típico é o do provedor de serviços de telecomunicações monitorando a qualidade do sinal e e enviando mensagens proativamente ao cliente com um pedido de desculpas (e talvez algum incentivo).
Conhecer de verdade o perfil do cliente
Com o número de pontos de contato e interações com o cliente explodindo devido ao meio digital, há uma enorme quantidade de dados do cliente disponíveis. Isto além, é claro, de tudo que o próprio consumidor pode te contar em uma pesquisa d mercado.
Como o nosso Panorama da Experiência do Cliente já mostrou, as pessoas estão dispostas a pagar mais por serviços que ofereçam uma boa experiência. Por isso, use o que você sabe sobre o seu cliente para pensar nas melhores estratégias e conquistá-lo de fato.
Churn Analytics
A rotatividade de clientes e o churn é uma realidade para qualquer negócio. O que é importante, no entanto, é ser capaz de compreender os motivos da rotatividade e consertar o que for possível pelo caminho. Por exemplo, você pode ter um aplicativo que as pessoas estão baixando, mas não usando, ou estão desinstalando o aplicativo. A análise dos motivos pode indicar uma experiência do usuário ruim ou talvez funcionalidade insuficiente. Corrigir isso rapidamente pode resolver o problema antes que seja tarde demais.
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