Algumas décadas atrás, a aproximação entre marcas e clientes parecia algo bem distante. Com anúncios presentes somente em meios de comunicação analógicos, era difícil pensar em humanização de marca.
No entanto, desde o início da era digital, essa realidade vem mudando cada vez mais. Com um mercado cada vez mais competitivo e consumidores exigentes, foi-se o tempo em que o relacionamento com cliente era caracterizado por algo robótico.
As pessoas querem que as empresas sejam próximas delas, assim, elas se sentem mais acolhidas, favorecendo o momento de tomada de decisão do cliente.
Pensando nisso, separei nesse post dicas importantes para que o processo de humanização de uma marca ocorra da melhor forma possível. Confira!
O que é a humanização de marca?
A humanização de marca é uma estratégia que visa aproximar empresa e cliente, favorecendo um ambiente acolhedor.
Nesse sentido, esse processo engloba principalmente as áreas de atendimento, marketing e vendas. No entanto, para que essa transformação seja de fato genuína, todas as áreas da empresa devem estar envolvidas, pois é um processo que acontece de dentro para fora.
Sendo assim, quando falamos sobre a humanização de uma marca, não se trata somente da personificação de um mascote ou personagem que representa a empresa.
Na realidade, este processo envolve todas as estratégias de comunicação voltadas para a aproximação da marca com o cliente.
Qual a importância da humanização de marca?
Existem diversas vantagens de se investir em uma estratégia de humanização de marca. A principal delas é o fortalecimento do relacionamento com o cliente, que irá impactar diretamente na experiência do consumidor e nos indicadores de satisfação.
Além disso, com uma marca humanizada, você faz com que o seu cliente sinta-se mais confortável com o seu negócio, aumentando também as chances de fidelização.
Outras vantagens da humanização de marca são:
- Aumento do engajamento nas redes sociais;
- Melhoria no branding da empresa;
- Aumento da retenção de clientes;
- Reforço do vínculo emocional com os clientes;
- Aumento na receita;
- E muito mais!
Como tornar uma marca humanizada?
Agora que você já sabe o que é e qual a importância da humanização de uma marca, que tal dar um primeiro passo e levar esse processo para a sua empresa?
Para ajudar você a traçar a sua estratégia de humanização de marca, eu separei algumas dicas importantes que precisam acontecer nesse processo. Vamos lá?
Aposte no atendimento humanizado
O atendimento humanizado é, sem dúvidas, uma das partes mais importantes do processo de humanização de marca. Afinal de contas, é por meio dele que acontece o contato mais direto entre consumidor e empresa.
Além disso, no momento do atendimento, o profissional tem que lidar com diversos tipos de pessoas diferentes. Sendo assim, é importante que a humanização aconteça de uma forma mais leve e se adeque a cada consumidor.
É claro que, em empresas com um fluxo intenso de atendimento, é difícil oferecer algo tão personalizado. No entanto, existem alternativas até mesmo de automação de chatbots que ainda assim conseguem oferecer um atendimento mais próximo dos clientes.
No caso da Magazine Luiza, por exemplo, ao realizar uma compra no e-commerce, a pessoa entra em um fluxo de mensagens no WhatsApp, como se estivesse conversando com a Magalu, a personagem que representa a empresa.
Fortaleça o relacionamento com o cliente
Falar sobre humanização de marca é falar sobre o relacionamento com o cliente. Nesse sentido, é impossível traçar esse tipo de estratégia sem pensar em aprimorar o relacionamento com o cliente.
Afinal de contas, quem se relaciona bem cria confiança entre empresa e consumidor. Uma comunicação transparente, honesta e direta, fará com que seu público confie em quem passa aquela mensagem.
Sendo assim, a boa relação facilita que a humanização da marca seja mais leve e agradável. Da mesma forma, se a sua empresa consegue oferecer experiências memoráveis e positivas ao se relacionar com a pessoa, será muito mais fácil tornar um simples consumidor em um cliente devidamente conquistado e fiel.
Seja leve e natural
Para uma boa estratégia de humanização de marca, é muito importante ter em mente que todo esse processo precisa ser natural.
Ou seja, sabe aquelas marcas descoladas que conversam em um tom leve e agradável com os consumidores nas redes sociais? É preciso ter cautela para replicar essa estratégia em seu negócio.
Afinal de contas, cada marca deve estudar um tom de comunicação que seja adequado para o seu público-alvo, e caso o seu negócio seja de um segmento que exige mais seriedade, o tom de “marca descolada” pode destoar um pouco.
Nesse tipo de ocasião, o público pode até mesmo achar que a marca está forçando algo que não existe.
No entanto, não é errado usar um tom mais próximo do cliente para se comunicar com ele nas redes sociais, por exemplo. O único ponto de atenção é adequar esse tom ao tipo de marca e público-alvo.
Para isso, faça um benchmarking da concorrência, acompanhe os influenciadores do seu segmento de atuação e analise a linguagem utilizada por eles com os consumidores. Uma pesquisa de mercado para analisar o perfil do consumidor também é uma excelente opção para traçar esse tipo de estratégia.
Mostre os bastidores da empresa
Se você quer que a sua marca seja mais próxima do seu cliente, você precisa mostrá-la para ele. E ao divulgar imagens e vídeos dos bastidores do dia-a-dia da empresa, você faz com que o cliente tenha uma sensação de que vocês são mais próximos do que imaginam.
Sendo assim, mostre nos canais de comunicação quem é a sua equipe, o que ela faz, e os bastidores de ações internas voltadas para o employer branding também são válidos nesse processo.
E aí, curtiu o conteúdo? Agora é a hora de colocar as dicas em prática no seu negócio. Se você quer acessar mais conteúdos sobre pesquisa de mercado e customer experience, não deixe de acompanhar as novidades semanais aqui do Blog Opinion Box.
