Hoje em dia, a gente sabe que para uma empresa se destacar, não basta ter bons produtos ou bons serviços, é preciso garantir que o cliente tenha uma experiência positiva em cada ponto de interação com a marca. Seja no atendimento, na compra online ou até no pós-venda, cada passo na jornada do consumidor faz a diferença. É nesse contexto, considerando que a experiência do cliente é tão importante quanto a qualidade do que está sendo oferecido que surge o Customer Experience Management (CXM).
Pense que um cliente satisfeito tende a voltar e se torna um defensor da sua marca, mas por outro lado, um pequeno deslize pode ser o suficiente para perder a confiança de alguém.
Não se trata apenas de resolver problemas, mas de entender o que o cliente precisa e entregar uma experiência que seja relevante e agradável, em todos os pontos de contato, para fazer com que o cliente queira voltar sempre.
A experiência do cliente nunca esteve tão em alta, por isso, nesse artigo, vamos falar um pouco mais sobre o CXM, como ele funciona na prática, e dicas para aplicar no seu negócio, criando momentos de encantamento e fidelização com os consumidores.
O que é customer experience management?
Customer Experience Management, ou CXM, é basicamente a prática de gerenciar de forma estratégica todas as interações que o cliente tem com a marca. O objetivo é criar uma experiência que seja boa, consistente e, se possível, que surpreenda o cliente de maneira positiva, fazendo com que ele se sinta bem atendido.
As ações de gestão da experiência do cliente precisam ser coordenadas, acompanhadas de perto e, finalmente, ter seus resultados devidamente analisados e mensurados. É isso que CXM realmente significa: a estratégia de coordenar as ações de CX, integrá-las e gerar inteligência a partir de seus resultados.
Quando a empresa entende o que o cliente quer e até antecipa suas necessidades, ela consegue entregar uma experiência muito mais interessante e que cria uma conexão real. E, no final, o que queremos é que o cliente não apenas fique satisfeito, mas que se lembre da sua marca de forma positiva e que ela sempre seja a primeira escolhe entre os concorrentes.
Por que o gerenciamento da experiência do cliente é importante?
O gerenciamento da experiência do cliente é importante porque mantém os clientes satisfeitos antes, durante e depois do momento de compra. Isso ajuda sua equipe a fechar negócios e evitar que os clientes mudem rapidamente após a compra de um produto. É por meio de estratégias como o CXM que é possível, por exemplo, diminuir o churn.
Uma boa experiência também ajuda a conquistar mais lealdade, pois fornecer ótimas experiências ao cliente ajuda a criar defensores leais da marca, que têm maior probabilidade de espalhar o boca a boca positivo sobre sua marca.
O fortalecimento da fidelidade à marca pode, então, levar a gastos maiores a cada compra. Os defensores da marca geralmente gastam mais, compram mais itens e voltam ao negócio com mais frequência.
Uma estratégia sólida de CXM pode ajudar as empresas a identificar clientes que provavelmente se desviarão, portanto, eles podem receber incentivos para permanecerem leais.
Qual a diferença entre customer experience management e customer relationship management?
O Customer Experience Management (CXM) e o Customer Relationship Management (CRM) são dois conceitos que envolvem o relacionamento com o cliente, mas na prática, eles são bem diferentes.
O CRM é mais focado em organizar e gerenciar as informações dos clientes, como histórico de compras, preferências e interações passadas. Ou seja, o CRM ajuda as empresas a entenderem melhor seus clientes para melhorar o atendimento, oferecer produtos mais alinhados e até automatizar processos.
Já o CXM vai além dos dados, se preocupando com a experiência completa do cliente em todos os pontos de contato com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. O CXM quer entender como o cliente se sente em cada interação e garantir que sua jornada com a marca seja positiva e fluida, proporcionando uma experiência que realmente fidelize.
Falando em termos bem práticos, o CRM é sobre administrar dados e melhorar o relacionamento de maneira mais prática e eficiente, já o CXM tem como garantir que o cliente tenha uma experiência única e agradável, em todos os momentos.
Quais métricas acompanhar no customer experience management?
Se a experiência do cliente é tão estratégica, ela também precisa ser medida. Não dá para melhorar aquilo que você não acompanha. No Customer Experience Management, as métricas ajudam a entender como o cliente está percebendo a sua marca e onde existem oportunidades de ajuste.
Entre as principais métricas de CXM, vale destacar:
- NPS (Net Promoter Score): mede o nível de lealdade e a probabilidade de recomendação da sua marca.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): avalia a satisfação do cliente em interações específicas.
- CES (Customer Effort Score): indica o esforço que o cliente precisou fazer para resolver uma demanda.
- Taxa de retenção: mostra quantos clientes continuam comprando ao longo do tempo.
- Churn: aponta quantos clientes deixaram de fazer negócio com a empresa.
- Tempo de resposta e resolução: revela a eficiência do atendimento.
Essas métricas não funcionam isoladamente. Quando você olha para elas em conjunto, começa a enxergar a experiência do cliente de forma muito mais clara. Fica mais fácil entender o que está funcionando, onde estão os atritos e quais ajustes realmente podem fazer diferença.
E se você quiser se aprofundar um pouco mais, não deixe de conferir nosso infográfico sobre Indicadores de CX para ter em mãos um guia simples e prático sobre as principais métricas dessa área!
