CSAT: o que é Customer Satisfaction Score e como usá-lo na sua empresa
Conheça o CSAT, um dos principais indicadores de pesquisa de satisfação. Leia este post para saber o que é o Customer Satisfaction Score, por que ele é tão importante e como utilizá-lo no seu negócio.
Os indicadores de satisfação são fundamentais para medir se o seu cliente está gostando do seu produto ou serviço. Assim, é possível entender o que está dando certo e também melhorar suas soluções e a qualidade do que está sendo entregue ao cliente final.
E um dos principais indicadores de satisfação é o Customer Satisfaction Score (CSAT). Além de ser importante, a boa notícia é que ele é tão simples de medir que qualquer empresa pode calcular.
O que é o Customer Satisfaction Score
O Customer Satisfaction Score é um indicador utilizado para avaliar se uma empresa está cumprindo com as expectativas do cliente em um determinado momento da jornada de compra, além de avaliar o que pode ser aprimorado.
O CSAT é uma métrica que você consegue mensurar por meio de uma pequena pesquisa de satisfação e medir por uma pergunta de escala. A escala pode ser numérica, de 1 a 5, por exemplo, ou uma de percepção – de nada satisfeito a muito satisfeito ou de péssimo a ótimo, entre outras, assim como no exemplo da imagem abaixo:
Além disso, a pesquisa também pode incluir uma ou mais perguntas, que buscam identificar o nível de satisfação.
Você pode medir o Customer Satisfaction Score em diferentes momentos: logo após uma compra ou uma interação com a sua marca, por exemplo. O CSAT também pode ser utilizado para medir a satisfação com algum aspecto específico, como o atendimento, tempo de entrega, formas de pagamento, etc.
Se você for parar para pensar, com certeza perceberá que já participou de inúmeras pesquisas de CSAT. Após utilizar um serviço de transporte por aplicativo, após ser atendido no telefone pela sua operadora de telefone ou após comprar um produto via e-commerce.
Nesses e em outros casos, você certamente respondeu o quanto estava satisfeito com o produto, serviço ou atendimento. As empresas fazem essa pergunta a você para que possam medir o Customer Satisfaction Score.
Ao medir o CSAT, você pode identificar oportunidades e pontos de melhoria, reduzir o churn e melhorar as estratégias da sua empresa.
Quando utilizar o CSAT
O CSAT pode ser utilizado em diferentes momentos da jornada de compra do consumidor. Ele pode medir o nível de satisfação com sua loja, com o atendimento recebido, com as informações fornecidas pelo time de suporte ou com o produto em si.
No e-commerce, por exemplo, o Customer Satisfaction Score pode avaliar o site, o frete e o prazo. No restaurante, o CSAT pode avaliar a comida, o atendimento e o ambiente. São diferentes aspectos e momentos em que você pode medir o CSAT para ouvir a opinião do seu consumidor.
O momento em que a pesquisa é realizada é fundamental. O ideal é que a pesquisa seja feita logo após a interação com a marca ou utilização do serviço. Assim, conseguimos uma resposta embasada na percepção do momento.
A pesquisa pode ser feita online, por telefone ou presencialmente. Vai depender da natureza do seu negócio e do comportamento do consumidor.
CSAT x NPS x CEV: Qual a diferença?
O CSAT não é o único indicador utilizado para medir a satisfação e lealdade de um cliente. Além dele, outros dois indicadores são amplamente utilizados por empresas do mundo todo: o NPS e o CEV. Veja as diferenças e quando utilizar cada um deles:
NPS: Net Promoter Score
O Net Promoter Score se baseia em uma única pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”.
Diferentemente do CSAT, o NPS é um indicador mais de longo prazo, que avalia a satisfação em geral. Por não focar em um ponto, o NPS consegue medir a satisfação de forma mais abrangente, baseada na intenção do consumidor.
CEV: Customer Emotional Value
Customer Emotional Value (CEV) é uma metodologia desenvolvida pelo Opinion Box, juntamente com a Expertise. Esse índice mede a parte irracional da experiência do consumidor. Ou seja, mede os sentimentos e emoções que uma marca desperta nele e que influenciam diretamente no processo de decisão de compra.
Diferentemente do NPS e do CSAT, o CEV não mede a satisfação, mas sim o vínculo emocional do consumidor com uma marca. O vínculo emocional do consumidor com uma marca representa todos os fatores emocionais que envolvem aquela marca. Ele mensura como a marca faz o consumidor se sentir.
CSAT x NPS x CEV: Quando utilizar cada um
Como eu expliquei acima, cada um dos três indicadores têm objetivos diferentes e se complementam. Assim, o ideal, claro, é que os três indicadores sejam medidos e acompanhados. Sabemos, no entanto, que por causa de uma série de fatores, nem sempre isso é possível.
Para saber qual indicador é o mais importante para o seu negócio, é simples. Você precisa identificar qual o seu objetivo e conhecer as metodologias.
Se você quer analisar a satisfação do cliente a curto prazo em um momento específico da jornada de compra, o CSAT é o indicador mais adequado.
No entanto, se você quer medir a satisfação e lealdade do seu cliente em relação à sua empresa como um todo, durante toda a jornada de compra, o NPS é o mais indicado.
Agora, se você quer se aprofundar na conexão emocional que o seu público estabelece com a sua marca, a métrica que fará você entender melhor esse lado emocional é o CEV.
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