Comunicação com o cliente: dicas para melhorar seu atendimento

Muita gente acha que um bom atendimento é simplesmente aquele que resolve tudo rapidinho, mas a comunicação com o cliente vai muito além de apenas resolver problemas.

Segundo dados do CX Trends 2025, 40% dos consumidores afirmam que o fator mais importante em um bom atendimento é uma resposta precisa. Mas será que a comunicação é só sobre dar a resposta certa?

A maneira como você se comunica com seu cliente pode transformar totalmente a experiência dele com a sua marca. Vai muito além de ser rápido e preciso: a empatia, a atenção ao cliente e até o tom da mensagem também fazem diferença.

Com mercados cada vez mais competitivos, é importante entender como ter uma comunicação próxima com o público. E é sobre isso que vamos falar nesse artigo de blog: como melhorar a forma como você se comunica com seus clientes, os melhores canais para estar presente e dicas práticas para tornar seu atendimento mais eficaz.

Confira a seguir:
Tipos de comunicação com o cliente
Quais canais usar para se comunicar com o cliente?
Dicas para ter uma boa comunicação com o cliente
E quando o cliente não está satisfeito?

Tipos de comunicação com o cliente

Quando falamos de comunicação com o cliente, não existe uma única abordagem que funcione para todas as situações. Como você se comunica pode variar dependendo do tipo de cliente, do canal utilizado e até mesmo do contexto da interação:

Comunicação direta ou pessoal

Esse é o tipo de comunicação mais direto, seja por telefone, videochamada ou até pessoalmente. Aqui, a conversa é mais próxima e, por isso, mais fácil de criar uma conexão genuína, sendo ótimo quando o cliente precisa de uma atenção maior ou quando um problema é mais complexo. Ao falar diretamente com o cliente, você consegue mostrar empatia, ouvir com mais atenção e, claro, oferecer um atendimento mais exclusivo e prioritário.

Comunicação via canais digitais

Seja pelo e-mail, chat ou redes sociais, os canais digitais tornam o atendimento mais rápido e acessível. Mas atenção! Como você não está lá pessoalmente, é essencial que sua comunicação seja bem clara e amigável, para que o cliente não sinta que está falando com uma máquina. A chave aqui é ser direto, mas sempre com um tom cordial e próximo.

Comunicação automatizada

Os chats e mensagens automáticas ajudam a agilizar o atendimento, principalmente para questões simples. Eles podem responder perguntas frequentes e até ajudar o cliente a encontrar o que precisa de forma rápida. Mas, se usados de forma excessiva, podem deixar o cliente com a sensação de estar falando com um robô, o que não é nada agradável. O ideal é usar a automação para resolver questões simples e, sempre que possível, deixar o cliente saber que pode falar com uma pessoa real se desejar.

Comunicação não-verbal

O tom de voz, a postura e até a sua entonação podem transmitir confiança e empatia, sem precisar de palavras. Em uma conversa por telefone, por exemplo, como não vemos a pessoa, a maneira como falamos é o que pode fazer o cliente se sentir mais acolhido e entendido.

Comunicação escrita

Às vezes, os clientes não precisam de um atendimento direto, mas de informações claras para resolver o que estão procurando. É aqui que entram as comunicações escritas, como FAQs, manuais e outros materiais educativos. Eles ajudam a reduzir o número de atendimentos, já que o cliente pode encontrar a solução sozinho.

Quais canais usar para se comunicar com o cliente?

Hoje, existem inúmeros canais para falar com os clientes, o desafio é saber usar cada um da maneira certa. Você não precisa estar presente em todos os lugares o tempo todo, o segredo está em entender onde o seu público realmente está e qual canal ele prefere usar.

E-mail

O e-mail continua sendo um dos canais mais usados pelas empresas, principalmente quando é preciso passar informações mais detalhadas ou formais, como envio de propostas, confirmações de compra, faturas, relatórios ou atualizações de serviços. É o jeito certo de garantir que o cliente tenha tudo registrado e acessível, sempre que precisar.

Esse canal também é ótimo para se conectar e construir uma proximidade de longo prazo com o público, com o envio de newsletter com novidades e conteúdos úteis. Vale mais a pena mandar e-mails de qualidade, com informações úteis e que realmente importem para ele.

Fica o alerta de evitar sobrecarregar o cliente com muitos e-mails. Uma boa comunicação no e-mail é aquela que agrega valor e não só ocupa espaço na caixa de entrada.

O WhatsApp virou um dos principais meios de comunicação entre empresas e clientes, tanto é que de acordo com dados do CX Trends 2025, é o canal mais usado pelos consumidores quando entram em contato com as empresas depois de uma compra realizada. Ou seja, é ali que muita gente vai quando quer tirar dúvidas, resolver algo ou simplesmente acompanhar um pedido.

Comunicação com o cliente: dicas práticas para melhorar seu atendimento

O motivo dessa preferência é muito simples: o WhatsApp é rápido e fácil de usa, é uma conversa direta, no mesmo aplicativo em que ele fala com amigos e familiares.

Claro que hoje o aplicativo é uma via de mão dupla: os consumidores entram em contato e buscam as empresas ativamente através do WhatsApp, mas as empresas também enviam comunicações e ofertas para suas bases. O ideal é usar esse canal para comunicações realmente relevantes, mantendo um tom leve e pessoal, mas sempre profissional.

Além disso, vale investir em mensagens automáticas para horários fora do expediente e, claro, oferecer sempre a opção de falar com uma pessoa real.

Redes sociais

As redes sociais são o local perfeito para se conectar com seus clientes. Elas vão muito além da função de divulgar produtos, são cada vez mais um canal direto de comunicação, afinal, muita gente prefere mandar uma mensagem pelo Instagram ou comentar em um post do que procurar outros meios.

Todo mundo está acostumado a responder uma mensagem em minutos, e isso pode ser um ótimo ponto para fortalecer o relacionamento com o cliente. A chave é ser rápido e atencioso, sem perder a personalidade da marca.

Chats

O chat online é uma excelente opção para resolver questões rápidas, principalmente quando o cliente já está navegando no seu site. O cliente não precisa sair da página, abrir outro aplicativo ou esperar um longo tempo por uma resposta. Ele pode falar diretamente com a empresa e obter uma solução imediata. E isso é o que todo mundo espera hoje em dia, né?

Se a empresa usar chatbots (os famosos atendentes virtuais), o segredo é garantir que eles realmente ajudem e não deixem o cliente mais confuso. Bots são ótimos para questões simples e para resolver problemas rápidos, mas sempre que o cliente precisar de algo mais complexo, ele deve ter a opção de falar com uma pessoa.

Sem dúvidas, o chat é um ótimo jeito de mostrar que sua empresa está ali para ajudar e que o cliente não precisa esperar muito para resolver o que precisa.

Telefone

Apesar de todos os canais digitais, o telefone ainda tem seu valor, especialmente quando o assunto exige uma conversa mais detalhada ou quando o cliente precisa de uma atenção mais personalizada. No telefone, a comunicação com o cliente é mais direta e a empatia que você transmite muitas vezes pode se perder em um texto.

Já as videochamadas ganharam espaço em serviços personalizados, consultorias e atendimentos mais próximos. Elas ajudam a aproximar marca e cliente, especialmente quando a confiança é essencial para a relação.

O telefone de modo geral é uma boa opção para trazer um toque humano que os outros canais não conseguem. Mas, claro, é importante que quem esteja atendendo tenha um bom treinamento para lidar com os mais diversos tipos de situações e sempre com simpatia.

Quando bem usado, esse canal pode ser uma forma de estreitar o vínculo com o cliente.

Dicas para ter uma boa comunicação com o cliente

Ter uma boa comunicação com o cliente é fundamental para criar um relacionamento de confiança e garantir uma experiência positiva. Confira a seguir algumas dicas bem práticas para melhorar como você se comunica com seus clientes:

Escute mais do que fale

Quando um cliente entra em contato, a primeira coisa que ele quer é ser ouvido. É importante dar tempo e atenção para ele explicar o que está acontecendo, sem interromper. Às vezes, a melhor solução vem simplesmente de ouvir o cliente com paciência. Quanto mais você escuta, mais precisa vai ser sua resposta.

Muitas vezes, a melhor solução para o cliente pode ser uma boa conversa onde ele sente que a empresa entendeu a situação dele, mesmo que não seja resolvida imediatamente.

Seja claro e direto

Todo mundo tem uma vida corrida, e o cliente também não quer perder tempo esperando uma resposta. Por isso, ser direto e claro é superimportante. Falar de forma objetiva ajuda o cliente a entender rapidamente o que está acontecendo e o que ele precisa fazer. Isso não significa ser seco ou rude, mas sim fazer com que ele entenda logo o que precisa saber. Quanto menos confusão, melhor a experiência para ele.

Mantenha sempre um tom amigável e empático

O tom da conversa é tudo. Mesmo que o cliente esteja frustrado ou com alguma dúvida, você pode mudar a dinâmica da conversa com um tom amigável e empático. Use frases que mostrem que você entende o que ele está passando, como “Eu entendo como isso pode ser frustrante” ou “Vamos resolver isso para você o mais rápido possível.” Essas palavras fazem com que o cliente se sinta mais confortável e cria um vínculo de confiança.

Um tom amigável também ajuda a evitar que o cliente se sinta ignorado ou desrespeitado, o que pode ser um grande diferencial, especialmente em situações mais delicadas.

Personalize o atendimento

Ninguém gosta de ser tratado como mais um número. Quando você personaliza o atendimento, o cliente sente que está sendo reconhecido como indivíduo. Isso pode ser tão simples quanto usar o nome dele ou fazer referência a uma interação anterior.

Em vez de apenas responder com algo genérico, tente personalizar o atendimento com base no histórico de atendimento e compras. Esse tipo de atenção faz o cliente se sentir único, e não só mais um, criando uma sensação de proximidade e mostra que você está atento ao que o cliente precisa.

Seja rápido, mas sem pressa

A rapidez no atendimento é importante, mas não significa sair correndo e dar respostas apressadas. O cliente valoriza ser atendido rápido, mas ele também quer uma solução completa. Quando você não tem a resposta de imediato, seja transparente e diga ao cliente o que está acontecendo, como: “Estou verificando isso para você, te dou uma resposta em até 10 minutos.” Uma resposta nesse estilo mantém o cliente informado, evitando frustrações, e é muito melhor do que uma resposta vaga ou sem informações.

Se você conseguir ser rápido e ao mesmo tempo oferecer uma resposta completa e útil, vai deixar o cliente bem satisfeito.

Demonstre que está disponível

Os clientes querem sentir que podem contar com você. Seja por chat, e-mail ou WhatsApp, mostre que você está ali para resolver o que ele precisa. Mostrar que você está disponível, mesmo que não possa responder de imediato, é fundamental para manter a confiança. Se for fora do horário de expediente, por exemplo, uma mensagem automática dizendo “Olá. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 18h. Retornaremos seu contato assim que possível” já deixa o cliente tranquilo e sabendo quando esperar uma resposta.

Use a linguagem do cliente

Cada cliente tem seu jeito de se comunicar. Alguns preferem uma linguagem mais formal, outros são mais descontraídos. Tente perceber qual estilo o cliente usa e adote o mesmo tom. Se ele for mais informal, você pode se sentir à vontade para usar um tom mais descontraído também, sem perder o profissionalismo. Por outro lado, se ele for mais formal, é bom manter uma abordagem mais séria e respeitosa.

Esse cuidado com a linguagem faz o cliente se sentir mais à vontade e cria uma conversa mais natural, facilitando a interação.

E quando o cliente não está satisfeito?

Ter um cliente insatisfeito não é o fim do mundo, muito pelo contrário. É uma oportunidade para você aprender, melhorar e transformar uma experiência negativa em algo positivo. O segredo é agir rápido, ser transparente, e mostrar que a opinião do cliente é importante para a sua empresa. Com a abordagem certa, você não só resolve o problema dele, mas também fortalece o relacionamento e a confiança.

Uma forma de entender melhor a satisfação do cliente é através do NPS (Net Promoter Score), uma ferramenta simples que mede o nível de satisfação e lealdade do cliente. O cliente é perguntado: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/serviço/produto?” Com base na resposta, você pode dividir seus clientes em três grupos:

Promotores (nota 9-10): São os clientes felizes, que falam bem da sua empresa e provavelmente vão recomendar para outras pessoas.
Neutros (nota 7-8): Estão satisfeitos, mas não são completamente apaixonados pela sua marca.
Detratores (nota 0-6): São os clientes insatisfeitos, que tiveram uma experiência negativa e, muitas vezes, podem compartilhar isso com outros.

Se um cliente se encaixar no grupo dos detratores, não se desespere. Primeiro, ouça a reclamação com atenção e não minimize o problema. A transparência é fundamental: informe o cliente sobre o que está sendo feito para corrigir o erro e sempre dê um prazo claro. Mostre que você está comprometido em melhorar e que o feedback dele é importante para isso. Quando você mostra que está aberto a ouvir, o cliente sente que sua opinião realmente importa.

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