Mais importante do que medir o seu NPS é desenvolver ações que melhorem sempre a relação entre sua marca e o consumidor. O Net Promoter Score é um indicador fundamental para entender a satisfação e a experiência do consumidor, e agora vamos ver como aumentar o NPS da sua empresa.
A pesquisa de NPS te dá um número, uma pontuação. Esse indicador ajuda a identificar a eficácia do seu atendimento, do seu produto e de todo o relacionamento do consumidor com sua marca. A partir desse número você vai precisar agir, é claro. E para facilitar a sua tarefa e mostrar como melhorar NPS na prática, vamos a algumas dicas práticas e para começar a executar hoje mesmo!
O que é Net Promoter Score (NPS) e para que serve?
A pesquisa de Net Promoter Score é uma metodologia tradicional para medir a satisfação dos clientes com uma marca. Em mercados cada vez mais competitivos, é muito importante acompanhar a satisfação e a lealdade dos seus clientes para não perder nenhuma oportunidade.
Você pode fazer uma pesquisa de Net Promoter Score em diferentes momentos da jornada do consumidor. Assim, você pode avaliar a experiência do cliente em diferentes pontos de contato, e também de forma geral.
Como calcular o NPS?
É muito simples fazer uma pesquisa de NPS. De forma muito simples, ela se resume a uma pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
Com base nas notas de 0 a 10, os clientes são classificados em três grupos:
- Os promotores da marca, que dão notas 9 e 10;
- Os clientes neutros, que dão notas 7 e 8;
- E os detratores, que avaliam com notas de 0 a 6.
A partir dessas notas é calculado o NPS, em uma equação bem simples.
% clientes promotores – % clientes detratores NPS
Cada um desses grupos tem sua própria relação com a empresa e o serviço que ela presta. Os promotores são os consumidores fiéis a marca, que provavelmente voltarão a comprar e ainda divulgam a empresa para seus conhecidos.
Os neutros são excluídos da conta que gera o NPS, ocupando um espaço de quem não vai contra sua marca publicamente mas também não contribui para divulgá-la por aí.
Os detratores já mostram o risco de se ter clientes insatisfeitos e que podem, inclusive, prejudicar a imagem da marca.
E a partir dessas classificações e do NPS da sua marca, entram em cena uma série de ações para aumentar o índice e, claro, converter cada vez mais clientes satisfeitos.
Ações para melhorar a satisfação do cliente e aumentar o NPS da sua empresa
Como eu já disse acima, os clientes neutros são excluídos da conta do NPS. Eles não representam riscos para seus negócios, mas também não contribuem com o seu crescimento.
Então, o que fazer com eles?
Antes de mais nada, é importante estabelecer que os clientes neutros ocupam uma posição em que eles estão suscetíveis a optar pelos seus concorrentes. Seu serviço não os impactou negativamente, mas também não os surpreendeu. Portanto, nada impede que eles busquem uma nova solução ao invés da sua.
Por isso é tão importante desenvolver ações para esse público específico. Para isso, se pergunte o que falta para fidelizar esse cliente. Como você pode melhorar a experiência dele?
Experimente criar uma régua de relacionamento com esse cliente para que ele se abra mais com você. Não foque apenas em fechar uma nova venda, mas em fidelizá-lo. Para isso, tente entrar em contato após um período de tempo depois da avaliação do NPS, oferecendo novas vantagens o mesmo perguntando, diretamente, com uma nova pesquisa, o que você pode fazer por ele.
Para esse público que não está insatisfeito, pode ser uma boa ideia criar uma conversa para que ele mesmo opine. Isso pode ser feito por pesquisas de mercado ou por um time de atendimento e customer success, se sua empresa o tiver.
Cuide bem dos seus promotores
Os promotores da marca podem ser vistos como uma conquista, mas nunca deixe de trabalhar com eles.
Os clientes neutros estão propensos a buscar outras marcas, mas seus concorrentes ainda podem, sim, “roubar” os seus promotores com ofertas melhores que as suas.
Por isso, aproveite a experiência positiva do cliente para deixá-lo ainda mais feliz!
Use uma estratégia de pesquisa de mercado e opinião para levantar dados com seus promotores. Seus promotores podem oferecer muitas informações valiosas, sendo a principal delas o que você fez ou está fazendo que os tornou tão leais.
Você também deve perguntar se há algo que você poderia fazer de diferente. Isso é importante porque você deseja manter seus promotores e evitar aliená-los, o que significa dar voz a eles e mostrar que suas opiniões são importantes.
Os insights levantados junto aos promotores podem – e devem – ser usados para ações com foco nos clientes neutros e detratores.
Além de tudo isso, de forma mais prática, você pode desenvolver ações que recompensem seus clientes promotores. Programas de fidelidade, de indicação de novos clientes e promoções exclusivas podem fazer toda a diferença para valorizar um consumidor tão importante para o seu negócio.
Engaje os detratores da marca
Os detratadores da sua marca são um assunto mais delicado.
Esses clientes passaram por alguma experiência negativa e saíram insatisfeitos com o seu serviço, produto ou atendimento. E aí, o que fazer?
A dica aqui é tentar abrir um diálogo com esse consumidor. No seu questionário de pesquisa de NPS, você pode incluir uma pergunta simples e que pode fazer toda a diferença. Além da pergunta definitiva, pergunte o que motivou o cliente a dar essa nota.
Essa pergunta vem em um campo aberto em que o cliente pode falar abertamente. Quem tem experiências ruins pode explicar suas insatisfação e, claro, motivar ações para reverter essa situação.
Um cuidado essencial, ao tratar dos clientes detratores, é ir com calma. Diante de uma insatisfação, ofereça espaço para diálogo mas nunca, jamais seja invasivo nessa relação. O cliente que já teve um problema provavelmente quer vê-lo resolvido, mas definitivamente não está disposto a conversar com uma marca que fique no seu pé e invadindo sua privacidade. Espere um tempo após a avaliação negativa e vá aos poucos atrás desse consumidor.
Converse constantemente com o consumidor
Sempre que falamos de pesquisa de mercado, precisamos falar que esse é um trabalho contínuo.
Pesquisas devem ser feitas e repetidas ao longo do tempo. Assim é possível medir mais facilmente a eficácia das ações que você realizou para melhorar as estratégias. Além disso, você terá dados comparativos que fornecem análises bastante úteis para medir o sucesso ou fracasso da experiência e da satisfação com o cliente. Por isso, para complementar, a dica final é…
Monitore constantemente o Net Promoter Score
Se você quer mesmo saber como aumentar o NPS, vai precisar se preocupar com isso constantemente. Pode parecer óbvio, mas como na dica acima, o Net Promoter Score também deve ser repetido ao longo do tempo para que você veja como tem funcionado o feedback do consumidor.
A opinião do cliente pode ser influenciada por inúmeros fatores, que vão desde as campanhas de marketing até o atendimento dos vendedores, do time de sucesso do cliente e a satisfação com o produto em si.
Por isso, não dá para falar de como melhorar NPS de uma empresa sem repetir: dê atenção constante para esse indicador! Faça com que o NPS, assim como as demais pesquisas de mercado que sua empresa realizar, faça parte da rotina.
Dados e análises vão te dar os insights necessários para impulsionar todas as suas estratégias. Acredite.
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