Clientes detratores: como identificá-los e transformá-los em promotores

Quem se preocupa em oferecer boas experiências ao consumidor precisa saber: em determinados momentos, terá que enfrentar os temidos clientes detratores.

Esses são os clientes que têm um problema real com a sua marca. Mais ainda, eles representam problemas que você precisa resolver. Mas afinal, quem são os detratores? Como e por que são definidos dessa forma?

Veja agora quem é essa categoria de clientes e, mais importante: como lidar com eles e transformá-los em promotores da marca.

O que são clientes detratores?

Os clientes detratores são aqueles que tiveram uma experiência negativa com sua empresa e, por isso, tendem a compartilhar suas frustrações com outras pessoas. Muitas vezes, esses clientes deixam avaliações negativas, reclamam nas redes sociais ou até desaconselham amigos e familiares a comprar da sua marca.

Os detratores são os consumidores mais insatisfeitos que uma marca pode ter. Por isso, é preciso trabalhar ativamente para identificá-los e trabalhar para transformá-los em promotores da marca.

Os clientes detratores podem ser identificados através do NPS, um método de pesquisa que mede a satisfação e a lealdade do cliente. Mais adiante, vamos nos aprofundar melhor nessa metodologia.

Tipos de clientes detratores

Embora todos os detratores compartilhem a insatisfação com a marca, suas motivações podem ser diferentes. A maioria deles se encaixa em uma das categorias abaixo:

Os que já decidiram cancelar ou deixar de comprar: não pretendem mais consumir seu produto ou serviço e querem que você saiba os motivos.
Os que ainda estão considerando sair: eles estão frustrados e pesquisam alternativas de maneira ativa, mas ainda não tomaram uma decisão final.
Os que tiveram uma decepção pontual: apesar de ter um ponto ou uma interação que os deixaram insatisfeitos, eles acreditam que seu produto ou serviço tem potencial e querem ajudar a melhorá-lo.
Os que consomem da sua marca por necessidade: mesmo insatisfeitos, eles não estão pensando ativamente em mudar para uma alternativa, mas desejam expressar suas queixas.

Embora nem todos os detratores se encaixem nessas categorias, você pode usá-las para segmentar muitos de seus clientes com base em seus comentários.

Saber em qual categoria cada detrator se encaixa ajuda a criar estratégias personalizadas para recuperá-los. E é sobre isso que vamos falar agora.

Como identificar os clientes detratores

O primeiro passo para lidar com seus clientes detratores é determinar quem são essas pessoas.

Por isso, antes de mais nada, vamos falar sobre como identificar essas pessoas. E isso vai acontecer por meio de uma pesquisa de NPS

NPS (Net Promoter Score)

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de satisfação do cliente e lealdade. Essa pesquisa é composta por uma pergunta principal: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”

Quem recebe essa pesquisa são os clientes que compraram ou interagiram em algum momento com uma marca. E a partir da nota que eles dão, são classificados em três grupos:

Promotores (nota 9 ou 10): são os defensores da marca, clientes satisfeitos que voltariam a comprar e recomendariam sua empresa.
Neutros (nota 7 ou 8): não estão insatisfeitos, mas também não são entusiastas da marca.
Detratores (nota de 0 a 6): clientes insatisfeitos, que podem prejudicar sua reputação e afastar novos consumidores.

Recuperar um cliente detrator deve ser o objetivo de quem quer fazer uma boa gestão de marca, além de conseguir melhores resultados nas vendas.

Essa missão vai envolver, antes de mais nada, um bom conhecimento sobre o seu consumidor. As ações para recuperar os clientes devem ser sempre pautadas no que você sabe sobre seu cliente. Antes de abordá-lo, você deverá ter todo o conhecimento possível sobre quem é o seu cliente, o que levou à sua insatisfação e como tem sido a relação entre ele e sua marca.

A partir daí, sua empresa poderá traçar ações que buscam tornar o detrator um verdadeiro promotor.

Ações para transformar clientes detratores em promotores

Neste ponto, você deve estar se perguntando: mas o que fazer com os clientes detratores?

Cada negócio tem sua própria forma de abordar o cliente e convertê-lo. Ainda assim, há algumas ações universais para conquistar transformá-los em promotores da marca:

Trabalhe o marketing de relacionamento

Para quem pretende atrair novos clientes, fidelizar antigos, conquistar defensores da marca, obter autoridade e tornar-se referência em seu mercado, apostar em um relacionamento próximo e humanizado pode ser decisivo.

Trabalhar com ações de relacionamento ajuda a se aproximar do cliente, inclusive o detrator. Algumas ações incluem:

Criar canais de atendimento eficientes e rápidos.
Personalizar a comunicação com cada cliente detrator.
Mostrar empatia e disposição para resolver o problema.

Invista em campanhas de reconquista

Nem todo cliente detrator está perdido. Muitas vezes, ele só precisa de um bom motivo para reconsiderar a sua marca. Criar campanhas de reconquista bem planejadas pode ser a chave para transformar a insatisfação em uma nova oportunidade de fidelização.

Por isso, mostre que você reconhece a experiência negativa, mas está disposto a reverter essa percepção. Algumas ações que podem funcionar são:

E-mails personalizados oferecendo soluções para o problema relatado.
Descontos ou benefícios para incentivar uma segunda chance.
Convites para testar um produto ou serviço reformulado.

Incentive o feedback do cliente

Ouvir o que seus clientes têm a dizer é essencial para aprimorar seus produtos, serviços e a experiência que você oferece. Os clientes detratores, em especial, trazem insights valiosos sobre pontos de melhoria que podem evitar futuras insatisfações. Por isso, invista nas seguintes ações:

Mostre que você valoriza a opinião do cliente e quer melhorar.
Acompanhe a evolução do relacionamento com o cliente após uma reclamação.
Solicite feedbacks pós-atendimento para medir o impacto das ações corretivas.

Aposte na transparência e na melhoria contínua

A confiança do cliente é um dos pilares mais importantes para qualquer marca – e a transparência é essencial para construí-la. Por isso, aqui vão algumas ações que você não pode deixar de executar:

Se um erro foi cometido, reconheça e busque corrigir.
Demonstre compromisso com a satisfação do cliente.
Utilize os feedbacks para aprimorar produtos e serviços.

Por fim, tenha em mente que os clientes detratores podem representar um desafio, mas também são uma grande oportunidade de aprendizado e crescimento para sua marca. Ao identificá-los, entender suas dores e investir em estratégias eficazes, você pode não apenas reverter uma experiência negativa, mas também criar relacionamentos mais fortes e duradouros.

Para isso, contar com uma solução que ajude a monitorar a satisfação do cliente e agir rapidamente é essencial. Com a nossa Plataforma de CX, você pode medir o NPS e outros indicadores, coletar feedbacks estratégicos e ter dados valiosos para transformar clientes insatisfeitos em verdadeiros promotores da sua marca.

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