Quem nunca fez uma compra e se arrependeu que atire a primeira pedra.
Afinal, vivemos em um mundo cheio de escolhas e impulsos de compra, tornando praticamente inevitável que alguém passe por essa situação em algum momento.
Mas o que leva os consumidores a terem esse sentimento de remorso após realizarem uma compra?
Para entender melhor esse fenômeno e analisar como podemos evitá-lo para proporcionar uma experiência do cliente mais satisfatória, o Opinion Box realizou uma pesquisa exclusiva com mais de 2 mil pessoas.
Arrependimento de compra em lojas virtuais
De acordo com a pesquisa, 51% dos entrevistados afirmaram que suas compras online são planejadas na maioria das vezes, mas fazem algumas compras por impulso. Além disso, 39% afirmaram que suas compras são sempre planejadas.
Mas e quando o arrependimento bate? Perguntamos aos consumidores o que eles fazem diante do arrependimento pós-compra. Os dados revelam que, em compras online, 47% dos consumidores optam por devolver ou trocar o produto, enquanto 24% entram em contato com a loja para avaliar opções.
Arrependimento de compra em lojas físicas
Já em relação às lojas físicas, 54% já se arrependeram de ter comprado algo por lá. Ainda assim, 70% afirmaram que se arrependem raramente de fazer compras em lojas físicas.
Entre as pessoas que se arrependeram, 50% preferem devolver ou trocar o produto, 26% deixam para lá, sem fazer nenhuma ação, e 24% entram em contato com a loja.
Devolução de compras
De acordo com o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Segundo a pesquisa, 53% já utilizaram o direito ao arrependimento pós-compra garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Ainda assim, apesar de estar garantido na lei, nem todos cientes disso, 22% dos entrevistados disseram que não conheciam esse direito do consumidor.
Tomada de decisão de compra
Além de investigar a experiência e percepção dos consumidores sobre o arrependimento pós-compra, também procuramos entender o que leva as pessoas a fazerem uma compra.
A pesquisa revelou que 57% consideram muito importante a opinião de outros consumidores para a decisão de compra. Isso mostra a importância de investir na experiência do consumidor, fornecendo um atendimento humanizado e respondendo os feedbacks dos clientes de forma empática.
Entre os fatores que mais influenciam na decisão de compra pelos consumidores, 67% citaram a qualidade do produto, 66%, o preço e 61% o valor do frete/entrega.
Opiniões dos consumidores
Ao longo do estudo, propusemos algumas reflexões a fim de entender ainda mais sobre o comportamento dos consumidores.
Um dado que chamou bastante a atenção foi que 63% já já deixaram de solicitar a troca de um produto por acharem o processo complicado. Isso reflete na importância das empresas tornarem esse procedimento mais simplificado, pois isso afeta negativamente na experiência do consumidor e pode fazer com que o cliente não queria mais realizar compras por lá.
Além disso, 66% já se arrependeram após comprar um produto e receber algo diferente do que imaginavam. Dessa forma, é muito importante descrever bem as especificidades do produto ou serviço e utilizar imagens que sejam fiéis à realidade dos produtos para não causar surpresas e decepções nos consumidores.
Como um reflexo disso tudo, 64% se arrependeram de uma compra e nunca mais compraram daquela loja. Isso apenas reforça que a jornada do cliente não acaba no momento da venda. Trabalhar em ações de pós venda e atender bem o cliente que se arrependeu de uma compra pode reverter situações ruins e fazer com que o cliente volte a fechar negócio com a sua empresa.
Arrependimento de compra: sobre a pesquisa
Por fim, a coleta dos dados da pesquisa Arrependimento de Compra aconteceu entre agosto e setembro de 2023. Desse modo, realizamos 2.202 entrevistas com pessoas que fizeram compras no último ano e a margem de erro é de 2,2 pontos percentuais.
O compartilhamento dos dados e análises contidos neste relatório são permitidos tanto em documentos públicos quanto privados, desde que acompanhados do devido crédito à fonte: Opinion Box: Infográfico Arrependimento pós-compra – Setembro/2023
E aí, curtiu os dados e quer acessar a pesquisa na íntegra? Baixe agora o infográfico completo gratuitamente:
