Entender as zonas de NPS e em qual o seu negócio está é muito importante para medir a experiência do consumidor e prever o crescimento do seu negócio.
O Net Promoter Score é uma metodologia que pode ser usada por qualquer tipo de empresa, independentemente do tamanho ou segmento. Por isso, se você deseja melhorar as estratégias de customer experience e investir na satisfação do cliente, esse é um bom indicador.
Para te ajudar a descobrir como os clientes estão vendo o seu negócio e entender o que precisa ser melhorado, vou te mostrar cada uma das Zonas de NPS e contar o elas indicam. Leia o post e comece agora a aplicar melhorias no seu negócio!
O que é NPS?
O Net Promoter Score, também chamado de NPS, é uma métrica que avalia a lealdade dos seus consumidores. O principal objetivo dessa pesquisa é prever os impactos que a experiência do cliente pode gerar no seu negócio.
Como calcular o meu NPS?
Para calcular o seu Net Promoter Score, você precisa fazer uma pergunta ao cliente pedindo para avaliar de 0 a 10 como foi a experiência dele. Por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”.
A partir dessas respostas é então feito o cálculo. A fórmula para descobrir o seu NPS é:
% clientes promotores – % clientes detratores NPS
Zonas de Classificação do NPS
Agora que já fizemos as contas e temos a sua nota do NPS, vamos avaliar em qual Zona o seu NPS se encontra. As notas do Net Promoter Score, variam de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de 100, melhor o seu indicador.
Confira a seguir cada uma das Zonas de NPS e entenda como os consumidores enxergam a sua empresa.
Zona de Excelência
Se a sua nota está entre 75 a 100, você está na zona de excelência do NPS. Isso quer dizer que os seus consumidores estão satisfeitos com a experiência com o seu negócio. Dessa forma, indica que você tem consumidores leais e promotores da sua marca.
Zona de Qualidade
Com uma pontuação de 50 a 75, a sua empresa se encontra na zona de qualidade. Apesar de ser uma boa nota, indica que ainda existem muitos clientes detratores da sua marca e que precisam de atenção. Nessa Zona de NPS, ainda precisam ser feitos alguns ajustes para conquistar de vez o consumidor.
Zona de Aperfeiçoamento
Caso a sua nota tenha ficado entre 0 a 50, este é um sinal de alerta: você está na zona de aperfeiçoamento. Essa pontuação indica que é preciso realizar melhorias no que você está oferecendo ao consumidor, seja o serviço ou produto vendido e até mesmo na experiência do cliente.
Por isso, se você receber essa classificação, não deixe de realizar pesquisas com o seu público para entender o que pode estar acontecendo. Apesar de mostrar que precisam ser feitas mudanças, a nota pode ser um indicador de por onde começar.
Zona Crítica
Se você recebeu uma classificação entre 0 a -100, o seu negócio está na Zona Crítica do NPS. Essa nota mostra que existem mais detratores da marca do que promotores, por isso é necessário uma mudança imediata.
Neste caso, para reverter essa avaliação é fundamental escutar o que os consumidores tem a dizer. Mesmo com um feedback negativo você pode aprender muito sobre o que não está dando certo no seu negócio.
Uma boa maneira de fazer isso é através das pesquisas de mercado, com elas você pode analisar os seus concorrentes e também escutar o seu consumidor.
