Qual o objetivo do NPS?
O principal objetivo do NPS é entender como os clientes percebem a sua empresa e medir sua lealdade. Através dessa métrica, você consegue identificar a satisfação geral dos consumidores e prever o comportamento deles, como a chance de voltarem a comprar ou recomendar seus produtos ou serviços.
Além de ser uma ótima ferramenta para acompanhar a evolução da experiência do cliente, o NPS ajuda a identificar áreas que precisam de atenção e melhorias.
Ao usar o NPS, você consegue também segmentar suas ações com base nas respostas recebidas: os promotores podem ser usados para criar campanhas de marketing e aumentar a divulgação da sua marca, enquanto os detratores podem ajudar a identificar falhas no atendimento, produto ou serviço e aprimorar esses pontos.
Como calcular o meu NPS?
Para calcular o seu Net Promoter Score, você precisa disparar uma pesquisa para seus clientes e incluir uma pergunta pedindo que o cliente avalie em uma escala (geralmente de 0 a 10) o quanto ele indicaria você para outras pessoas, por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”.
Depois que os resultados forem coletados, você precisa calcular a porcentagem de respostas recebidas em cada grupos de clientes (promotores, neutros e detratores).
A partir desses números é então feito o cálculo. A fórmula para descobrir o seu NPS é:
% clientes promotores – % clientes detratores NPS
O que são zonas de NPS?
As zonas de NPS são classificações que ajudam a entender como os seus consumidores percebem a sua empresa com base na pontuação do Net Promoter Score. Elas variam de -100 a 100 e são divididas em quatro categorias, cada uma representando um nível diferente de lealdade e satisfação dos clientes.
Cada zona indica o quanto sua empresa está no caminho certo em termos de experiência do cliente, e mostra onde há espaço para melhorias. Quanto mais alta a pontuação, mais leais e satisfeitos seus consumidores estão. Já uma pontuação baixa indica que há problemas significativos a serem resolvidos.
Quais são as Zonas de Classificação do NPS?
Zona de Excelência
Se a sua nota está entre 75 a 100, você está na zona de excelência do NPS. Isso quer dizer que os seus consumidores estão satisfeitos com a experiência com o seu negócio. Dessa forma, indica que você tem consumidores leais e promotores da sua marca.
Zona de Qualidade
Com uma pontuação de 50 a 75, a sua empresa se encontra na zona de qualidade. Apesar de ser uma boa nota, indica que ainda existem muitos clientes detratores da sua marca e que precisam de atenção. Nessa Zona de NPS, ainda precisam ser feitos alguns ajustes para conquistar de vez o consumidor.
Zona de Aperfeiçoamento
Caso a sua nota tenha ficado entre 0 a 50, este é um sinal de alerta: você está na zona de aperfeiçoamento. Essa pontuação indica que é preciso realizar melhorias no que você está oferecendo ao consumidor, seja o serviço ou produto vendido e até mesmo na experiência do cliente.
Por isso, se você receber essa classificação, não deixe de realizar pesquisas com o seu público para entender o que pode estar acontecendo. Apesar de mostrar que precisam ser feitas mudanças, a nota pode ser um indicador de por onde começar.
Zona Crítica
Se você recebeu uma classificação entre 0 a -100, o seu negócio está na Zona Crítica do NPS. Essa nota mostra que existem mais detratores da marca do que promotores, por isso é necessário uma mudança imediata.
Neste caso, para reverter essa avaliação é fundamental escutar o que os consumidores tem a dizer. Mesmo com um feedback negativo você pode aprender muito sobre o que não está dando certo no seu negócio.
Uma boa maneira de fazer isso é através das pesquisas de mercado, com elas você pode analisar os seus concorrentes e também escutar o seu consumidor.
Zonas de classificação de NPS é a mesma coisa que classificação de clientes?
Embora estejam relacionadas, as zonas de classificação de NPS e a classificação de clientes não são a mesma coisa.
Quando falamos em classificar clientes, estamos falando sobre a nota que cada cliente dá na pesquisa de NPS. Cada pessoa é classificada de acordo com sua resposta à pergunta. Dependendo da nota, o cliente vai ser considerado Promotor, Neutro ou Detrator.
Já as zonas de NPS se referem à classificação geral da nota do NPS da sua empresa. Ou seja, em vez de analisar a nota de cada cliente individualmente, as zonas mostram em qual faixa a pontuação total da empresa se encontra. Elas indicam se a sua empresa está na Zona Crítica, Zona de Aperfeiçoamento, Zona de Qualidade ou Zona de Excelência, com base na média das respostas de todos os clientes.
Qual é uma boa nota de NPS?
Como já te explicamos, uma boa pontuação de NPS vai depender de uma série de fatores. No entanto, em regra geral, é importante tentar mantê-la acima de 50. As notas acima de 75 são consideradas muito boas. Porém, a sua zona de NPS vai variar muito dependendo do seu mercado, do contexto e do momento em que sua empresa se encontra.
Por isso, é muito importante avalizar a sua nota dentro do seu segmento. Desse modo, você só pode dizer que a sua zona de NPS é boa ou ruim depois de avaliar a média entre os seus concorrentes.
Conheça o maior benchmarking de NPS do Brasil
Se você quer entender melhor qual zona de NPS a sua empresa se encontra, não deixe de conferir o Infográfico com o ranking completo dos 50 segmentos avaliados no NPS Benchmarking do Opinion Box.
Desde 2021, o Opinion Box conduz o maior e mais completo estudo sobre a experiência do cliente no Brasil. Em 2025, o estudo contou com mais de 450 mil avaliações e analisou cerca de 600 marcas, abrangendo mais de 50 segmentos do mercado. Com esses dados, conseguimos calcular as médias de NPS de cada setor e agora você pode usar esses números de base para comparar a sua nota!
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Mercadóloga, apaixonada por Marketing desde o primeiro dia que teve contato com a área. Gosta de experimentar novos sabores de miojo, e maratonar séries bobas nas horas livres.
