É difícil conhecer alguém que nunca passou pela desconfortável situação de passar horas esperando pelo atendimento de uma empresa para solucionar algum problema. E essa demora para atender um cliente pode até fazer com que ele cancele algum serviço ou desista de comprar um produto. Sendo assim, é muito importante ter uma equipe preparada para oferecer um tempo médio de atendimento rápido aos clientes.
No entanto, sabemos que essa não é uma tarefa fácil e requer uma equipe capacitada para atendimentos ágeis.
Ainda assim, ao calcular o tempo médio de atendimento e adotar medidas para reduzi-lo, é possível promover uma melhor experiência do cliente.
Para isso, eu reuni nesse post tudo que você precisa saber sobre o TMA, como calculá-lo e dicas práticas para reduzir essa média.
O que é o tempo médio de atendimento (TMA)?
O tempo médio de atendimento é uma métrica que tem como objetivo calcular qual a média de tempo em que um atendente demora desde a solicitação do cliente até a finalização do atendimento.
Em outras palavras, esse indicador revela o tempo médio em que a equipe de atendimento demora para resolver os chamados dos clientes.
Nesse sentido, quanto menor o tempo médio de atendimento, melhor para a empresa. Afinal de contas, quando o TMA é baixo, significa que a equipe está capacitada para solucionar problemas de forma ágil.
No entanto, sabemos que diminuir o tempo de atendimento não é algo que acontece da noite para o dia. Entenda a seguir como fazer o cálculo do TMA, por que ele é importante para o seu negócio e dicas práticas para diminuí-lo.
Qual a importância de medir o tempo médio de atendimento?
Quando você solicita um atendimento a uma empresa, seja por telefone, e-mail ou chat, e é atendido de forma rápida e eficiente, você possivelmente irá querer voltar a fechar negócio com aquela empresa.
Afinal de contas, quando o cliente é compreendido e seu problema é solucionado de uma maneira ágil, ele ficará satisfeito com o seu negócio.
De acordo com o Panorama da Experiência do Consumidor, 78% desistiriam de fechar negócio em lojas físicas por conta de um atendimento ruim ou lento, e 47% desistiriam de fazer o mesmo em lojas online.
Além disso, o atendimento eficiente é tão importante e poderoso que pode até reverter situações muito ruins.
Por exemplo, vamos supor que você comprou uma cama que quebrou no dia seguinte. Situação muito desconfortável, não é mesmo? No entanto, se você abrir um chamado e a equipe de atendimento for capacitada e resolver o seu problema de forma ágil, tendo empatia com a situação e oferecendo soluções viáveis, você se sentirá acolhido e poderá até cogitar comprar naquela empresa novamente, não é mesmo?
Sendo assim, é importante ressaltar que, para garantir uma boa experiência ao cliente, não basta que o atendimento seja apenas rápido. Ele deve ser rápido e eficiente.
Como fazer o cálculo do TMA?
O cálculo do tempo médio de atendimento não é algo complexo. No entanto, em primeiro lugar, precisamos entender as métricas que estão envolvidas no procedimento:
Tempo de conversa: é o tempo utilizado pelo atendente para falar com o consumidor, em qualquer canal que seja utilizado: telefone, e-mail, redes sociais, WhatsApp, chat, entre outros.
Tempo total em espera: caracterizado pelo tempo em que o cliente espera a partir do momento em que se inicia o atendimento. Essa espera pode ser para coletar informações no sistema, transferir o chamado para superiores, entre outros fatores. Ou seja, o tempo de espera para iniciar o contato com o atendente não entra nesta métrica.
Tempo pós-chamada (after call work): o tempo “after call work” é o tempo utilizado no momento posterior ao atendimento, para encontrar dados, por exemplo.
A partir disso, para fazer o cálculo do tempo médio de atendimento, basta fazer a seguinte conta:
Após fazer o cálculo, é importante analisar os resultados e também ter uma base do que seria um bom valor para esta conta.
A princípio, parte-se do pressuposto de que quanto menor o TMA, melhor. No entanto, existem casos complexos que realmente demandam mais tempo de atendimento para finalizarem.
Sendo assim, ao fazer a análise posterior, foque no que pode melhorar e o que pode continuar para aprimorar a experiência do cliente no atendimento.
Dicas para reduzir o tempo médio de atendimento
Não existe uma fórmula mágica para melhorar o TMA de uma hora para outra, mas existem algumas dicas práticas que podem ser feitas para melhorar a métrica ao longo do tempo. Confira.
Invista em uma estratégia omnichannel
O futuro é omnichannel. E não tem como fugir disso. Os consumidores querem optar por fazer compras em seus canais de preferência. E como as pessoas são diferentes, a sua empresa também precisa oferecer diferentes canais de venda que estejam integrados.
Por exemplo, com a chegada da pandemia, as compras online aumentaram – e muito. Mas isso não significa que os consumidores deixaram de comprar em lojas físicas. Pelo contrário. Ainda de acordo com o Panorama da Experiência do Consumidor, 1 em cada 5 consumidores continuam consumindo predominantemente ou apenas em lojas físicas.
Além disso, ser omnichannel também implica em oferecer atendimentos em canais integrados, que serão mais eficientes e irão proporcionar uma experiência melhor para os consumidores.
Capacite a sua equipe de atendimento
Não adianta entender como funciona o TMA se a sua equipe não estiver preparada para oferecer um bom atendimento na prática. Sendo assim, capacitar a equipe responsável pelo atendimento ao cliente será um dos passos mais importantes para conquistar uma boa métrica de tempo médio de atendimento.
Para isso, é fundamental investir em cursos e treinamentos que envolvam toda a sua equipe, e sempre se atualizar com as tendências do mercado e de customer experience.
Faça pesquisas de satisfação regularmente
Por fim, mas não menos importante, como eu disse anteriormente, um TMA alto não necessariamente significará que o seu atendimento está ruim, devido aos chamados mais complexos.
No entanto, como entender na prática se o seu tempo médio de atendimento está bom ou ruim? Ouvindo diretamente dos seus clientes! Para isso, as pesquisas de satisfação serão importantes aliadas. Ao fazer uma pesquisa de avaliação de atendimento, por exemplo, você saberá exatamente o que o seu cliente achou do atendimento.
Também é importante deixar um espaço para o feedback dos seus clientes, para que eles possam sugerir melhorias ou avaliar o que está dando certo no processo.
Na Plataforma de Customer Experience do Opinion Box, você pode realizar os principais tipos de pesquisa de satisfação diretamente com os seus consumidores. Quer saber mais sobre a ferramenta? Entre em contato conosco!
