As redes sociais mudaram totalmente o cotidiano das pessoas. Elas passaram a se tornar uma importante ferramenta de comunicação não só entre as pessoas, mas também entre pessoas e empresas. Nesse sentido, as marcas precisaram rever suas estratégias de atendimento e relacionamento com o cliente, uma vez que tudo mudou.
Antigamente, as práticas mais comuns de realizar o atendimento ao cliente eram por meio do telefone, site ou e-mail. Porém, com a revolução das mídias sociais, o ato das pessoas buscarem por informações, atendimento e suporte das empresas dentro das redes sociais tornou-se muito comum.
Qual a importância de melhorar o atendimento e relacionamento com o cliente nas redes sociais?
Além de terem transformado o cotidiano das pessoas, as redes sociais vêm cada vez mais se transformando em verdadeiras vitrines. É o que aponta nossa pesquisa sobre Social Commerce: 74% dos usuários costumam utilizar as redes sociais para fazer compras.
Nesse sentido, é muito importante que as marcas se posicionem nessas plataformas, para ganharem reconhecimento e autoridade em relação à concorrência.
Além disso, muitas pessoas vão buscar referências sobre as empresas em suas redes sociais: comentários de clientes, reclamações, fotos, novidades, e muito mais. Logo, caso a empresa não tenha uma equipe preparada para oferecer um bom atendimento nas redes sociais, o cliente pode ter uma experiência ruim.
E na prática, como melhorar o relacionamento com o cliente nas redes sociais?
Agora que você já sabe a importância de oferecer um atendimento de qualidade e aprimorar o relacionamento com o cliente nas redes sociais, eu separei algumas dicas importantes para que você possa começar a aplicá-las na prática. Confira!
Conheça o seu público
Antes de mais nada, não adianta criar uma excelente estratégia de relacionamento com o cliente nas redes sociais se você não o conhece. É importante ter em mente qual o perfil, hábitos e comportamentos do seu consumidor para que você possa traçar uma estratégia de comunicação efetiva.
Para isso, existem vários caminhos que podem auxiliar. A criação de uma persona é um deles. Por meio dela, você consegue detalhar o perfil do seu cliente ideal e consegue visualizar de uma forma mais ampla como traçar estratégias voltadas para ela.
Além disso, uma pesquisa de mercado pode ajudar a entender melhor essas características do seu público alvo. A Plataforma de Pesquisa do Opinion Box é bem intuitiva e você pode criar a sua própria pesquisa, com um questionário próprio e acompanhar os resultados em tempo real. Comece agora!
Capacite a sua equipe
Para aprimorar o atendimento e relacionamento com o cliente nas redes sociais, é imprescindível ter uma equipe preparada e capacitada.
Sendo assim, é muito importante investir em cursos e treinamentos para que a sua equipe ofereça uma experiência incrível ao seu cliente nas redes sociais.
Nesse sentido, uma boa dica é contratar algum consultor especialista no assunto para treinar o seu time de atendimento. Além disso, existem uma infinidade de cursos online gratuitos e confiáveis disponíveis.
Adapte-se à linguagem do seu público
Não adianta conhecer o seu público e utilizar uma linguagem em que ele não se identifica. Uma vez que você já sabe o perfil e as preferências do seu público alvo, é hora de adaptar a sua linguagem para se comunicar com ele.
Possivelmente você já passou por alguma experiência de atendimento na qual você sentiu que estava conversando com um robô, mesmo não estivesse, e isso pode ter causado um certo incômodo, certo?
As marcas e empresas vêm se tornando cada vez mais humanizadas nas redes sociais. Nesse sentido, é importante ter isso em mente ao definir a linguagem que você vai se comunicar com o seu público, para que ela não fique muito engessada.
Além disso, é muito importante lembrar que cada rede social tem suas particularidades. Logo, essa linguagem também deve ser adaptada para as diferentes plataformas. Afinal de contas, algumas redes sociais são mais sérias e outras já permitem uma informalidade maior na interação com o público.
Relacionamento com o cliente: Tenha empatia
A primeira coisa que você deve fazer ao ouvir o seu cliente é se colocar no lugar dele. Entenda suas dores e o que motivou para que ele chegasse até você.
Nesse sentido, faça com o que seu cliente se sinta ouvido, compreendido e respeitado para construir um relacionamento sólido com ele.
A partir disso, fica mais fácil visualizar uma solução para o problema do seu cliente e oferecer a melhor experiência possível para ele.
Não deixe de responder ninguém
Provavelmente você já passou por alguma situação em que tentou se comunicar com uma empresa e não obteve resposta ou ela demorou muito para chegar. Nas redes sociais, tudo acontece muito rápido.
Logo, é muito importante se preparar para receber um grande volume de perguntas nas plataformas.
Nesse sentido, é fundamental checar as redes sociais diariamente e responder todos os comentários e perguntas nas mensagens diretas, pois essa falta de resposta pode gerar um motivo de insatisfação do seu cliente.
Aprenda com os feedbacks negativos
Todo mundo gosta de ouvir um retorno positivo dos seus clientes, certo? Ainda assim, os feedbacks negativos podem nos trazer aprendizados muito ricos.
O cliente é a melhor pessoa para dizer o que está funcionando ou não em seu negócio. Logo, é importante acolher as reclamações e trabalhar em cima delas para aprimorar a experiência do seu cliente.
É claro que nem todas as reclamações têm um fundamento concreto. Sendo assim, é importante estabelecer e selecionar quais desses feedbacks negativos podem ser acatados para melhorar o atendimento e relacionamento com o cliente.
Faça pesquisas de satisfação
Para acolher os feedbacks negativos dos seus clientes, é preciso ouvi-los. E como fazer isso da melhor forma possível? A solução está nas pesquisas de satisfação.
A melhor parte é que, por meio das pesquisas de satisfação, você terá muitos dados e informações que vão além dos feedbacks negativos. Nesse sentido, essas informações serão fundamentais para entender o que pode ser mantido e o que pode ser melhorado no atendimento e relacionamento com o cliente.
Existem diversos tipos de pesquisa de satisfação que você pode fazer. As mais populares são NPS, CSAT e o CEV, indicador desenvolvido pelo Opinion Box e pela Expertise.
Na Plataforma de Customer Experience do Opinion Box, você tem todas as ferramentas necessárias para criar as principais pesquisas de satisfação para os seus clientes. Por meio dela, você poderá acompanhar com facilidade os indicadores em tempo real.
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