[Questionário] Perguntas para questionário de pesquisa de satisfação

Uma pesquisa de satisfação é a melhor forma de ouvir o que seu cliente acha mesmo do seu negócio. Aplicar um questionário de satisfação traz os insights necessários para aprimorar o serviço e melhorar a experiência do cliente.

Se você ainda não está totalmente ciente do que as pesquisas de satisfação podem fazer, espere um momento. Esse texto ainda não é para você.

Caso ainda não esteja pronto para aplicar uma pesquisa de satisfação com seus clientes, é melhor voltar um pouco no assunto. Para isso, não deixe de ler nosso post que explica tudo o que você precisa saber sobre pesquisas de satisfação.

Se já está por dentro dos benefícios de uma pesquisa de satisfação, parabéns, vamos dar o próximo passo.

Criando o questionário de satisfação

Um questionário de satisfação pode ter de uma a inúmeras perguntas sobre a experiência do cliente. A metodologia do NPS, ou Net Promoter Score, por exemplo, apresenta apenas uma pergunta básica. Questionários mais complexos, que abrangem mais etapas do processo de compra, podem ter dezenas de perguntas.

Sendo assim, não existe um número exato de perguntas para o questionário de satisfação. O que existe, porém, são perguntas que não podem faltar na pesquisa e cuidados que devem ser tomados. Vamos recapitular algumas dessas perguntas e dicas para fazer o questionário ideal.

• Siga um roteiro

  Ordene bem o seu questionário. Agrupe perguntas do mesmo tema e apresente de forma coerente cada questão. Se for avaliar pontos distintos na mesma pesquisa, use o recurso de lógica para mostrar apenas as perguntas que tenham a ver com cada cliente.

• Perguntas de escala

  Perguntas de escala são as principais em uma pesquisa de satisfação. Use-as para dar notas de 0 a 10, de 1 a 5 e, assim, medir a satisfação real do consumidor. Lembre-se de definir uma legenda para as perguntas de escala. “1 é péssimo e 5 é ótimo”, “0 é ‘de jeito nenhum’ e 10 é ‘com toda certeza’”.

• Intervalo de respostas

  Use sempre o mesmo intervalo nas opções de resposta do seu questionário. Se está usando uma escala de 1 a 5, por exemplo, mantenha a medida em todas as perguntas de escala.

• Peça justificativas

  Se quiser avaliar mais a fundo a opinião do cliente, peça que ele justifique suas respostas. Por que deu aquela nota? O que sugere para melhorar? Essas perguntas ajudam e muito a identificar novas oportunidades e pontos de melhorias.

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• Positivo, neutro e negativo

  Sempre ofereça o mesmo número de opções negativas, positivas e uma neutra. Assim você cobre todos os cenários de resposta e mantém a neutralidade do questionário.

• Teste o questionário

  Por fim, e como sempre, teste o questionário. Confira todos os textos e opções de resposta. Se preferir, peça outra pessoa para testar também e garanta que está tudo certo antes de enviar.

Depois de passar por essas etapas, é hora de mandar o questionário para sua lista de clientes. Clique no link abaixo e acesse o questionário gratuito e editável que fizemos para você. Use conforme sua necessidade e descubra tudo que seu cliente realmente pensa após comprar ou contratar o seu negócio.

Pedro D'Angelo

É jornalista, mas decidiu aventurar-se com Marketing. Hiperativo e curioso por natureza, fala sobre qualquer assunto. Por isso, achou uma boa ideia sentar para escrever sobre eles.