Todos nós sabemos que muito provavelmente a primeira impressão é a que fica. Dessa forma, como fazer com que os clientes tenham uma boa primeira impressão após fecharem negócio com uma empresa? O onboarding de clientes é a solução perfeita para isso.
Afinal de contas, caso o cliente encontre problemas iniciais ao utilizar o seu produto ou serviço, é possível que isso possa dificultar com que ele enxergue valor ou até mesmo alcance o objetivo final.
Sendo assim, no fim das contas isso claramente trará problemas para a experiência do cliente. Ele pode desistir de comprar da sua empresa futuramente ou até mesmo impactar a reputação do seu negócio.
No post de hoje, eu vou te contar tudo que você precisa saber sobre o onboarding de clientes e como realizar esse processo da melhor forma possível. Vamos lá?
O que é onboarding de clientes?
O onboarding de clientes é um processo que tem como objetivo guiar novos clientes de uma empresa para o uso de um produto ou serviço.
Dessa maneira, essa implementação orientada ajuda a derrubar barreiras iniciais que o cliente pode enfrentar em um primeiro contato com a nova solução. Essas barreiras podem ser dificuldades técnicas, por exemplo.
Nas empresas maiores, existem áreas com equipes específicas em onboarding de clientes. Já em empresas com demandas menores, esse processo pode ser realizado pela equipe de customer success ou vendas.
Além disso, o onboarding de clientes pode ser feito em diferentes canais. Eles podem ser reuniões online ou presenciais, ou até mesmo com materiais educativos (ebooks, infográficos, artigos, manuais e vídeos de instrução).
Por que fazer onboarding de clientes?
Existem diversas vantagens de realizar o processo de onboarding de clientes. Em primeiro lugar, como eu disse anteriormente, fazer com que o cliente tenha um melhor conhecimento da sua solução no primeiro contato com ela reforça a teoria de que “a primeira impressão é a que fica”.
Dessa forma, consequentemente a dependência e custos do cliente por equipe de suporte irão diminuir. Afinal, as chances do cliente sair do onboarding dominando a solução aumenta e os chamados de suporte diminuem.
Além disso, esse processo também ajuda a direcionar o cliente ao sucesso, pois ele auxilia na definição das próximas metas que o cliente busca alcançar com a solução.
Como fazer onboarding de clientes?
De acordo com a pesquisa CX Trends 2022, 48% dos consumidores afirmaram que a experiência agradável em toda a jornada é um fator que os levariam a comprar novamente em uma empresa.
Dessa forma, a boa execução do processo de onboarding de clientes é um dos fatores primordiais para garantir que essa experiência seja agradável no pós-vendas.
Sendo assim, para que você construa uma experiência incrível com os seus clientes, anota aí as dicas para fazer o onboarding de clientes da melhor forma possível.
Conheça o seu público-alvo
É fundamental estudar o seu público-alvo e a sua cartela de clientes para estruturar o processo de onboarding.
Afinal, é fundamental conhecer características como o nível de maturidade, atividades exercidas, tamanho e segmento da empresa, por exemplo. Dessa forma, isso facilitará no processo do entendimento do problema do seu cliente e onde ele quer chegar.
Além disso, também é importante analisar a sua persona e entender quais são os principais desafios dela, para, assim, traçar um plano de ação condizente com a realidade do cliente.
Faça um planejamento
Cada cliente tem um problema específico. Entender onde o cliente quer chegar e o que ele precisa fazer para isso é fundamental para que ele utilize o seu produto ou serviço da forma ideal.
Dessa maneira, é muito importante elaborar um plano de ação para apresentar na reunião de onboarding. Afinal, é a partir desse plano de ação que você e o seu cliente irão traçar as metas e estratégias para atingi-las com a solução que o seu negócio oferece.
Nesse sentido, você pode sugerir dicas de estratégias para que o cliente aproveite ao máximo o seu produto ou serviço.
Escolha um time com as características ideais
A equipe de onboarding deve ser selecionada e treinada de acordo com a complexidade do seu negócio.
Se a sua solução for mais avançada e com detalhes mais específicos, por exemplo, o ideal é investir em um time que seja proativo e domine as características técnicas do seu produto ou serviço.
Dessa forma, é possível alcançar a capacidade técnica de explicar a solução de forma didática. Além disso, a equipe também conseguirá conduzir esse processo – que muitas vezes pode ser complicado – de uma forma mais leve e dinâmica.
Sendo assim, é muito importante contratar uma equipe que seja bem capacitada para executar essa função e lembrar que isso não é um gasto, e sim um investimento que ajudará na fidelização de clientes e também na redução de custos a longo prazo.
Defina em qual canal acontecerá o onboarding
Como eu citei no início do post, o processo de onboarding de clientes pode acontecer em diferentes canais. Nesse sentido, para definir em qual canal você irá realizá-lo, entenda as necessidades do seu cliente e qual deles fará mais sentido para ele.
Além disso, o formato do onboarding também irá variar de acordo com a complexidade da sua solução e do seu ticket médio. Se o seu produto ou serviço atende Pequenas e Médias empresas que possuem uma maturidade digital suficiente para uma reunião online, esse será o melhor canal.
No entanto, se você presta serviços para grandes empresas B2B, por exemplo, que exigem um nível de complexidade maior, o processo de onboarding será mais longo e detalhado. Sendo assim, possivelmente será preciso realizar uma reunião presencial.
A ativação
Por fim, chegamos ao ponto chave do onboarding de clientes. A ativação do cliente é uma forma de mostrar que ele tem ações com a sua solução e está preparado para iniciar a jornada de uma forma mais independente.
Dessa maneira, é importante monitorar regularmente as movimentações do cliente com a sua solução e oferecer suporte e atendimento quando necessário.
Agora que você já sabe como realizar o onboarding de clientes, que tal aprender mais técnicas para aprimorar a experiência do seu consumidor no pré-vendas, vendas e pós-vendas? Baixe agora de forma gratuita a nossa Trilogia CX e saiba mais!
