O NPS é uma pesquisa muito simples mas extremamente efetiva para medir satisfação e lealdade do cliente. Até aí, nenhuma novidade, mas você conhece os diferentes tipos de NPS?
A metodologia do NPS é simples por consistir em uma única pergunta.
Em uma escala de 0 a 10, se você indicaria aquela empresa para um familiar ou um amigo?
Só com isso as empresas conseguem insights importantes para entender se os clientes estão satisfeitos com vários aspectos do seu negócio. E o melhor: todo mundo pode pesquisar o seu NPS.
O que nem todo mundo sabe é que existe mais de um tipo de NPS. E é disso que vamos falar agora. Descubra o que é NPS Relacional, NPS Transacional e as diferenças dessas duas pesquisas NPS.
O que é NPS Relacional
O NPS relacional foi desenvolvido para avaliar o relacionamento da sua empresa com os clientes, de forma geral.
Esse tipo de pesquisa NPS serve como ponto de partida para medir a satisfação do cliente e identificar as lacunas que precisam de atenção. Portanto, o uso de pesquisas de NPS Relacional tem mais a ver com decidir o segmento de clientes a pesquisar e o momento apropriado para realizá-las.
A maioria das empresas envia pesquisas recorrentes em intervalos padrão, uma vez a cada trimestre ou semestralmente, por exemplo.
Como as pesquisas de relacionamento são enviadas de forma programada e não estão vinculadas a nenhum evento específico, elas são ideais para gerar feedback sobre a força da sua marca ao longo do tempo em que ela se relaciona com o cliente.
O que é NPS Transacional
O NPS transacional, como o nome indica, funciona a partir de algumas transações entre consumidor e marca. Ou seja, ele requer um gatilho específico para ser enviado para o seu cliente.
Por exemplo, sua empresa pode enviar uma pesquisa de Net Promoter Score imediatamente após um cliente fazer um pedido. Nesse caso, a pesquisa é transacional, pois foi projetada especificamente para medir como a satisfação do cliente mudou após uma interação recente com seu produto ou serviço.
O momento mais comum para realizar esse tipo de pesquisa é após uma compra. Você provavelmente já recebeu um e-mail de uma loja da qual acabou de comprar, ou mesmo um SMS com uma pesquisa de NPS embutida, certo?
Além do momento de compra, o NPS transacional também costuma ser enviado após um atendimento ou qualquer outro contato que seu consumidor tem com seu produto ou serviço.
Diferenças entre NPS Relacional e NPS Transacional
Assim como toda a metodologia NPS, a diferença entre os tipos de pesquisa é simples.
O NPS relacional usa uma linguagem geral e inespecífica que não menciona nenhuma compra ou evento específico. Não há menção a atividades ou compras recentes da conta. Em vez disso, os clientes recebem uma pergunta padrão do NPS.
Enquanto o NPS relacional seja geral e projetado para avaliar a força do seu relacionamento com um cliente, o NPS transacional tem como objetivo avaliar a opinião do cliente em uma determinada transação comercial. Dessa forma, o texto da pergunta pode ser adaptado para pedir uma avaliação concreta do ponto específico que você quer investigar.
Quando usar cada um dos tipos de NPS
Não existe um método perfeito para escolher qual tipo de NPS utilizar no seu negócio.
As pesquisas transacionais e de relacionamento têm prós e contras, os quais podem tornar uma forma de pesquisa mais adequada para sua empresa do que outra.
As pesquisas de relacionamento fornecem informações para ajudar nas decisões estratégicas de customer experience. Por exemplo, as áreas de negócios e de produto da sua empresa podem ser aprimoradas a partir do feedback que a pesquisa oferece.
Enquanto isso, as pesquisas transacionais geram dados para apoiar as decisões táticas. Essas decisões podem ser mudanças significativas na estratégia de vendas, no seu plano de marketing e muito mais!
O feedback transacional do NPS ainda é ideal para aprender sobre como a opinião de um cliente sobre sua empresa pode mudar com base em um produto, serviço ou oferta específica.
Como os dados transacionais do NPS estão sempre vinculados a um produto, serviço, oferta ou evento específico, também é extremamente fácil agir em cima deles. Com uma quantidade grande de dados, você pode identificar rapidamente falhas, pontos fracos e oportunidades para otimizar ou mudar, sempre com base nas informações dos clientes.
Por outro lado, também existem pontos fracos no NPS transacional. Como está vinculado a um evento específico, consome muito tempo sem automação. Felizmente, ferramentas de pesquisa especializadas em NPS facilitam e agilizam o envio de pesquisas de forma mais automatizada e reúnem os dados em umsó lugar.
O NPS de relacionamento, enquanto isso, é ideal para analisar como seus clientes veem seus negócios a longo prazo. Como você possui vários pontos de dados, pode acompanhar o progresso a longo prazo e as mudanças no sentimento e na percepção do cliente. E a partir deles, é claro, agir e melhorar a sua estratégia!
Como fazer sua pesquisa de NPS Relacional ou Transacional
Ao longo de todo o texto, eu reafirmei como é simples trabalhar com pesquisas NPS. Por isso, para finalizar, quero ressaltar que não é difícil colocar em prática o que você aprendeu aqui.
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