A jornada de compra do cliente é uma série de etapas pelo qual ele passa até se tornar um cliente. A jornada começa na descoberta de um problema que o consumidor quer resolver e termina na decisão de compra. Veja todas as etapas e como as pesquisas de mercado vão ajudar a passar mais facilmente por elas e vender mais!
A decisão de compra de um produto ou serviço envolve diferentes etapas e variáveis que influenciam o processo de escolha do consumidor. Com a internet, a chamada jornada de compra deixou de ser linear e, na maioria das vezes, muitas etapas acontecem antes mesmo do cliente fazer qualquer tipo de contato com as lojas.
Por isso, compreender quais são os fatores que influenciam no processo de decisão dos consumidores se tornou um desafio ainda maior, mas está longe de ser impossível. As pesquisas de mercado podem fazer você entender como o seu cliente se comporta em cada uma das etapas e ajudá-lo a planejar as suas estratégias para ampliar a sua presença online com conteúdos, mídias de performance e materiais educativos que podem acelerar o processo de escolha e aumentar as suas vendas.
Nós vamos explicar, em linhas gerais, cada uma das etapas da jornada de compra do cliente e quais as principais pesquisas que você deveria fazer em cada uma das etapas.
1. Descoberta do problema
A jornada de compra do cliente começa quando o cliente mal sabe que possui um problema.
Ele está começando a pesquisar sobre determinado assunto, seja porque encontrou algo que o interessou nas redes sociais ou porque sentiu necessidade de fazer uma busca na internet.
Exemplos:
Fábio está com dor de cabeça constante e não sabe por que, então começa a pesquisar possíveis causas no Google.
Marina é microempresária, vê um post no Facebook sobre as dificuldades de manter o mailing de clientes organizado, lê e se interessa pelo tema.
O seu objetivo, neste etapa, é ser encontrado pelas diferentes pessoas, seja nos mecanismos de buscas, seja nas redes sociais. Estratégias de SEO, campanhas de mídia online e materiais educativos, como blogs e ebooks, são fundamentais para ampliar a sua presença online e ajudar o seu público-alvo na descoberta do problema.
Pesquisas que vão ajudá-lo nesta etapa:
Pesquisa de imagem/marca: pergunte para os seus clientes como eles enxergam sua marca e como eles conheceram seus produtos. Os resultados podem gerar insights de palavras-chave para campanhas online.
Pesquisa de hábitos de mídia: entenda em quais redes sociais seus clientes estão para definir sua estratégia de mídia e presença online. Além disso, descubra se ele gosta de ler, ver vídeos e se acompanha blogs para definir os tipos de materiais educativos que irá criar.
2. Reconhecimento do problema
Nesta etapa, o consumidor já se aprofundou mais sobre o tema e reconhece que tem um problema ou uma oportunidade.
Seu objetivo, nesta etapa da jornada de compra do cliente, é despertar o desejo ou necessidade no consumidor. Para fazer isso, conteúdos mais aprofundados podem ajudar o seu cliente a avançar na jornada, como guias, tutoriais e ebooks avançados.
Exemplos:
Fabio leu bastante sobre o tema e concluiu que pode estar com problema de vista, por isso está tendo dores de cabeça. Marina leu muitos artigos sobre mailings, email marketing, curtiu algumas páginas do Facebook, descobriu algumas empresas e plataformas e percebeu que precisa contratar uma plataforma de envio de email marketing para se manter em contato com seus clientes.
Pesquisas que vão ajudá-lo nesta etapa:
Pesquisas de hábitos de consumo: descubra como seus clientes pesquisam produtos e serviços. Nós temos um questionário editável que pode ajudá-lo a fazer essa pesquisa.
3. Consideração da solução
Aqui, o consumidor avaliou algumas soluções e está considerando qual a melhor opção. Nesta etapa, o seu principal desafio é se manter como uma solução viável. Ao mesmo tempo, você precisa criar um senso de urgência, para que ele não desista da compra e deixe para resolver depois. Agora é o momento em falar da sua própria empresa, oferecer trials, vídeos com demonstrações, cupons de desconto, ebooks de cases e materiais que mostrem a credibilidade da sua marca ou sócios.
Exemplos:
Fabio encontrou duas clínicas de olhos e está em dúvida em qual delas marcar uma consulta. Ele está pesquisando comentários em redes sociais e nos próprios sites das empresas para avaliar a reputação das clínicas.
Marina está avaliando três ferramentas de email marketing e preparou uma planilha comparando preço, funcionalidades e envios por mês de cada uma delas.
Pesquisas que vão ajudá-lo nesta etapa:
Pesquisas de avaliação de site: Descubra o que os seus clientes acham do seu site, se as informações estão claras, se a explicação do seu produto está compreensível, se ele é atraente e fácil de navegar.
Pesquisa de avaliação da concorrência: Faça uma pesquisa para descobrir como seus clientes se posicionam no mercado, saber o que o seu público-alvo acha do produto oferecido por eles e entender os diferenciais competitivos de cada marca.
4. Decisão de compra
Encerrando a jornada de compra do cliente, este é o momento em que, após avaliar todas as opções, o cliente enfim toma a sua decisão. Seu objetivo, claro, é ser o grande escolhido.
Pesquisas que vão ajudá-lo nesta etapa:
Pesquisa de satisfação: Hoje, é muito difícil que um consumidor realize uma compra sem saber o que os clientes atuais pensam sobre o produto. Comentários, pesquisas em sites como o ReclameAqui, reviews e pedidos de sugestões por redes sociais e whatsapp fazem parte da decisão de qualquer compra. Não fique no escuro: avalie sempre a satisfação dos seus clientes.
Pesquisa de NPS: O Net Promoter Score é uma metodologia para descobrir o quanto seus clientes indicariam a sua empresa para outras pessoas.
Se você conhecer a jornada de compra do seu cliente e fizer as pesquisas certas para entender o que move o seu cliente em cada uma das etapas, com certeza irá acelerar o processo de compra e aumentar a efetividade das suas vendas.
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