Para termos ideia da dimensão de uma boa estratégia de customer experience, imagine que você é o cliente: quando você tem uma experiência excepcional em todas as etapas da jornada do cliente, a tendência é que, além de ficar pessoalmente satisfeito, você ainda compartilhe sua boa experiência com outras pessoas, certo?
Esse é somente um dos resultados positivos do processo de customer experience, que já é uma área bastante investida por grande parte das empresas.
CX Customer Experience: o que é?
Também conhecido como experiência do cliente, o customer experience é o conjunto de ações tomadas para garantir as melhores interações possíveis entre o consumidor e a marca.
Essas ações devem ser tomadas em todas as etapas da jornada do cliente, garantindo uma boa experiência em todo o processo.
Benefícios de uma boa estratégia de CX (customer experience)
Quando uma boa estratégia de CX é elaborada e aplicada com sucesso, sua marca ou empresa pode se beneficiar de diversas formas. Algumas delas são:
- Fidelização de clientes;
- Destaque da marca no mercado;
- Aumento da pontuação NPS;
- Maior credibilidade para a empresa;
- Diminuição da taxa de churn.
7 ferramentas de CX – Customer Experience
Considerando a importância dessa área, confira a seguir 7 ferramentas importantes que ajudarão você na sua estratégia de Customer Experience.
1- Ferramenta de NPS
O Net Promoter Score® é a metodologia de pesquisa de satisfação mais popular no mundo. Esse sucesso todo é devido ao fato de que ela é muito simples e ágil de ser aplicada, trazendo resultados concretos e precisos.
A pesquisa NPS é dividida em duas partes. A primeira é a pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar a empresa x para outras pessoas em uma escala de 0 a 10?”
Dependendo das respostas que os clientes dão, eles podem ser agrupados nas seguintes categorias:
0-6 – Detratores (clientes insatisfeitos);
7-8 – Passivos (clientes que precisam de atenção para se tornarem leais);
9-10 – Promotores (clientes muito satisfeitos que amam a marca e provavelmente a promovem por meio de publicidade boca a boca).
Faça uma pesquisa de NPS e descubra se os clientes indicam sua marca”]Existem diversas ferramentas que fazem a pesquisa NPS. A Plataforma de CX do Opinion Box é uma das mais completas, pois, além da possibilidade de fazer a pesquisa NPS e outras pesquisas de satisfação, você poderá monitorar os indicadores em tempo real.
2- Ferramenta de Help Desk
São ferramentas de atendimento ao cliente. Traduzindo ao pé da letra, “help desk” significa balcão de ajuda, que é exatamente a principal funcionalidade desse tipo de ferramenta.
Existem softwares de help desk capazes de automatizar o processo de atendimento, com o intuito de hierarquizar a prioridade dos chamados e diminuir as chances de erros dos atendimentos manuais.
Algumas das mais populares no mercado são:
3- Plataforma de Pesquisa
É imprescindível que pesquisas de mercado estejam dentro do planejamento de CX, afinal de contas, é necessário compreender o seu público-alvo, mercado de atuação e a concorrência para aplicar as melhores estratégias de customer experience.
As pesquisas de mercado ajudam no relacionamento com o cliente de várias formas. Por exemplo, você poderá entender melhor o perfil do cliente e assuntos de interesse para desenvolver materiais ricos que farão parte de estratégias de inbound marketing.
Além disso, você poderá analisar as estratégias da concorrência, com o intuito de entender o que está dando certo para possivelmente adaptar ao seu negócio.
Você pode fazer a sua pesquisa de mercado através da Plataforma de Pesquisa do Opinion Box. Com ela você pode criar seu questionário e ainda adicionar recursos como fotos e vídeos para deixá-lo mais interativo e assertivo. Além disso, você pode acompanhar todos os resultados em tempo real!
4- Ferramenta de Chatbot
Os chatbots são softwares capazes de desenvolver conversas com usuários humanos em diversas plataformas: aplicativos, redes sociais, sites, entre outros.
O objetivo dessa ferramenta é agilizar o processo de atendimento, para que o cliente possa resolver suas dúvidas o mais rápido possível.
Mas cuidado! Os chatbots são complementos do atendimento e devem ser usados com cautela. Afinal de contas, um atendimento que não é humanizado pode resultar em uma possível insatisfação do cliente.
Sendo assim, o ideal seria combinar o atendimento automatizado com o atendimento humano, para garantir uma boa experiência ao consumidor.
Algumas das principais plataformas de chatbot são:
5- Canais de comunicação
É fundamental que o seu negócio esteja presente em diferentes canais de comunicação, para que você possa falar com diferentes tipos de públicos.
De acordo com pesquisas feitas pelo Opinion Box, 47% dos usuários gostam de acompanhar marcas e empresas no Instagram e 76% comunicam-se com empresas via WhatsApp.
Sendo assim, é essencial que as marcas e empresas preocupem-se não somente em estarem presentes em diversos canais de comunicação, mas também em oferecer um atendimento e suporte de qualidade, com o intuito de atender às demandas dos clientes e garantir uma ótima experiência dos mesmos.
Além disso, as redes sociais, por exemplo, podem ser um importante canal de vendas, além da oportunidade de oferecer uma boa experiência em diversas etapas do funil de vendas.
6- Google Analytics
O Google Analytics é uma ferramenta gratuita que permite que você visualize e monitore as métricas do seu site, como por exemplo a quantidade de usuários ativos e de visualizações na página.
Essa ferramenta é importante no processo de CX customer experience para coletar dados importantes referentes ao comportamento dos usuários na sua página, para ver onde está funcionando e onde pode ser melhorado.
7- Plataforma de CRM
O CRM é a abreviatura de Customer Relationship Management, que na tradução livre significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Nesse sentido, as plataformas de CRM têm justamente o objetivo de gerenciar e acompanhar cada detalhe importante no atendimento aos clientes.
Sendo assim, elas podem ser integradas às plataformas de Marketing, garantindo que os profissionais de marketing, atendimento e vendas entendam em qual momento está cada um dos clientes. Sendo assim, é possível organizar e apresentar dados de forma otimizada.
Algumas das principais ferramentas de CRM são:
Quero iniciar uma estratégia de CX Customer Experience
Por fim, agora que você já conhece as principais ferramentas de customer experience, que tal colocar a mão na massa para melhorar a satisfação dos seus clientes e, consequentemente, melhorar seus resultados?
A Plataforma de Customer Experience do Opinion Box irá transformar a experiência do seu cliente.
Através dela, você poderá fazer as principais pesquisas de satisfação aos seus clientes, além de poder monitorar vários indicadores da jornada do seu consumidor em tempo real.
Quer saber mais? Entre em contato com um de nossos especialistas e solicite uma demonstração.