Customer Success e Customer Experience: quais são as diferenças e como essas áreas se complementam?

Hoje em dia, não basta ter um bom produto ou serviço para conquistar os clientes. Afinal, estamos vivendo a era da experiência, e o que fala cada vez mais alto é como os consumidores interagem com as marcas. Por isso, não podemos falar de clientes sem pensar em duas áreas importantes: o Customer Experience (CX) e o Customer Success (CS).

Apesar de terem nomes parecidos e até trabalharem juntas, CX e CS possuem objetivos bastante diferentes. Então, qual é a diferença entre elas? E mais importante: como essas duas áreas podem se unir então para criar uma jornada do cliente espetacular? Vamos descobrir neste artigo!

O que é Customer Success?

O Customer Success (CS), ou sucesso do cliente, é basicamente garantir que o cliente alcance o objetivo que ele quer ao usar o seu produto ou serviço. O CS envolve um conjunto de estratégias, posicionamento, práticas e ações.

A princípio, o CS era muito associado a empresas SaaS (Software como Serviço). Mas hoje? Qualquer tipo de negócio pode (e deve) usar estratégias de CS. Seja uma loja de roupas, um restaurante ou até uma farmácia, todos podem focar em ações que pensem no sucesso do cliente.

Primeiramente, para aplicar uma estratégia de Customer Success no seu negócio, é essencial pensar em uma pergunta simples: o que significa sucesso para o seu cliente quando ele te busca? Descobrindo essa resposta, você vai conseguir pensar em estratégias para ajudar seu consumidor a alcançar o que ele busca. Pode parecer óbvio, todavia muitas empresas ainda falham nesse ponto.

Além disso, saiba que reter um cliente pode custar até sete vezes menos do que adquirir um novo, então, nesse sentido, focar no sucesso do cliente é uma excelente forma de obter ganhos a longo prazo. E não para por aí: focar no sucesso do cliente traz várias vantagens, como:

• Clientes mais felizes e leais;
• Menos cancelamentos (churn);
• Melhor reputação pra sua marca;
• Maior retorno sobre investimento (ROI);
• Redução no custo pra adquirir novos clientes (CAC).

O que é Customer Experience?

Agora, vamos falar do Customer Experience, ou experiência do cliente. Essa área cuida de tudo o que o cliente sente ao interagir com a sua marca, seja entrando na loja, navegando no site, ou até falando com o suporte.

“As estratégias de Customer Experience envolvem todas as ações que a sua empresa vai fazer para oferecer uma experiência incrível para seu consumidor. […] É só pensar nas suas próprias escolhas na hora de decidir uma compra. Você prefere consumir de uma marca em que sente que está sendo bem atendido tendo uma boa experiência, ou de uma marca que é difícil de resolver uma dúvida ou encontrar uma informação?”

– Dani Schermann, CMO do Opinion Box

Um dado do relatório CX Trends 2024 já diz tudo: 58% dos consumidores já desistiram de comprar de uma marca por conta de uma experiência ruim. Dessa forma, não adianta só oferecer um bom produto. A experiência do cliente tem que ser boa em todo o processo, de fato. Quando você oferece uma boa experiência, todo mundo ganha.

Algumas vantagens que o CX pode trazer para o seu negócio são

• Clientes voltam pra comprar de novo;
• Feedbacks positivos que atraem novos consumidores;
• Pessoas indicando sua marca pros amigos;
• Redução de problemas (e custos!);
• Conexão emocional com os clientes.

Qual é a diferença entre Customer Success e Customer Experience?

Quando falamos de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX), é fácil confundir os dois, afinal, ambos têm o cliente como foco principal. Mas a verdade é que essas áreas atuam em momentos diferentes da jornada do cliente.

O CX é sobre as emoções, sensações e percepções do cliente ao longo de toda a interação com a sua marca. Por exemplo, sabe quando você entra em um site fácil de navegar, tem um atendimento rápido e ainda acha tudo intuitivo? Pois bem, isso é dever da área de CX, que tem como objetivo garantir que todos os pontos de contato sejam agradáveis, fáceis e positivos. Em suma, trata-se de como o cliente se sente antes, durante e depois de uma compra, considerando todas as etapas.

Por outro lado, o CS entra no pós-venda. Quem atua nessa área costuma “pegar na mão” do cliente para garantir que ele utilize seu produto ou serviço da melhor forma, atingindo os objetivos que tinha ao decidir comprar. Desse modo, o CS é mais orientado a resultados específicos, acompanhando de perto o cliente no uso da solução oferecida.

Como o CS e CX podem trabalhar juntos?

O Customer Success e o Customer Experience são como dois lados da mesma moeda. Assim sendo, juntos, eles garantem que o cliente tenha uma jornada completa e agradável, desde o primeiro contato até o uso efetivo do produto ou serviço.

Em suma, o CX cuida de toda a experiência geral, desde as primeiras impressões do cliente até o pós-venda. Por outro lado, o CS entra em cena para garantir que o cliente alcance os resultados esperados. Seja como for, quando essas duas áreas trabalham alinhadas, os resultados são poderosos: clientes felizes e fidelizados com suas soluções.

Por que essa parceria é tão importante?

• Um bom CX reduz as dores de cabeça que o CS teria que resolver depois.
• Quando tudo flui bem, o cliente não só volta a comprar, como também indica sua empresa para outras pessoas.

Como colocar uma estratégia de CS e CX em prática?

Uma vez que você traçou um plano de ação para essas áreas, é hora de contratar uma equipe capacitada e colocar tudo em prática.

No entanto, a sua equipe de CS e CX precisará de ferramentas para auxiliar no trabalho. Se você quer dar esse próximo passo, que tal conhecer a Plataforma de Customer Experience do Opinion Box? Através dela, você consegue monitorar em tempo real indicadores de satisfação como o NPS, CSAT, e CES, além de acompanhar diferentes pontos da jornada do cliente.

Que tal começar agora? Entre em contato com um de nossos especialistas e mensure a experiência dos seus clientes de forma simples e rápida!