Você certamente já deve ter recebido algum convite para avaliar uma compra ou atendimento, mas acabou ignorando. O que te levou a fazer isso? Foi por não ter tempo naquele momento para responder? Ou tinham muitas perguntas e você acabou desistindo no meio do caminho?
Ter a opinião do cliente é muito importante para um negócio, porque gera insights valiosos sobre a opinião do consumidor sobre a sua marca. Contudo, pode ser desafiador conseguir esse feedback. Por isso, é preciso saber como incentivar o cliente a responder a pesquisa de satisfação.
O primeiro passo para isso é entender o que desmotiva o cliente a responder o questionário. Depois, fica mais fácil pensar em como você pode impulsionar o número de respostas e estruturar a sua pesquisa.
Para te ajudar a conseguir dados significativos para o seu negócio, separamos algumas dicas que você não pode deixar de conferir. Leia o post e descubra como incentivar o cliente a responder uma pesquisa de satisfação.
Dicas para incentivar o cliente a responder à pesquisa de satisfação
Seja objetivo
Em primeiro lugar explique para o cliente por que ele está recebendo aquela pesquisa e quais são as suas intenções com ela. Para isso, você pode falar que deseja melhorar cada vez mais a experiência do consumidor com a sua marca e a sua opinião vai fazer toda a diferença.
Dessa forma, o cliente já sabe o objetivo do questionário e se sente valorizado por ter sua opinião reconhecida.
Não faça um questionário muito longo
Uma pesquisa de satisfação muito longa pode acabar desanimando os consumidores de responder. Já que vão precisar gastar muito tempo para completar todo o questionário.
Para isso, uma boa maneira de avaliar a satisfação do seu consumidor é através da pesquisa de NPS. Essa metodologia de satisfação de clientes avalia o grau de fidelidade dos clientes da sua empresa.
A pesquisa de Net Promoter Score pode ser respondida de maneira rápida, além de ser objetiva no que está sendo avaliado. Geralmente se resume a uma pergunta como:
“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?”
Dessa forma, você consegue que o seu cliente avalie a satisfação com a sua marca em poucos minutos.
Outra vantagem da pesquisa da Net Promoter Score é a possibilidade de comparar a sua pontuação com a de concorrentes no mercado. Assim, realizando o benchmarking do seu NPS, você consegue descobrir o que os clientes estão buscando na sua área de atuação e criar o seu diferencial no mercado.
Qual o melhor canal de comunicação?
Saber o canal de comunicação mais fácil de falar com os seus clientes faz toda a diferença para conseguir mais respostas para o seu questionário. Você deve entender onde está o seu público antes de enviar a pesquisa de satisfação.
Alguns bons meios para realizar pesquisas de satisfação são:
Enviar pesquisas de satisfação por email é um ótimo caminho! Um bom assunto, com mais algumas palavras, podem ser muito persuasivas e incentivar o cliente a responder pesquisa de satisfação.
SMS
Com as mensagens de texto você consegue alcançar clientes que podem estar se deslocando, além de contar com a vantagem de que estamos sempre checando o nosso celular.
Pop-ups
Um pop-up no seu site pode incentivar o cliente a responder pesquisa de satisfação, pois logo quando abrir a página, o usuário já recebe o convite para avaliar a sua satisfação.
Widget
O Widget é uma maneira fácil de conseguir mais respostas para sua pesquisa. Enquanto navega pelo seu site ou faz compras pelo aplicativo, o cliente pode avaliar sua satisfação sem precisar mudar de canal.
Escolha o momento ideal
O momento em que você envia a sua pesquisa é fundamental para incentivar o cliente a responder à pesquisa de satisfação. Por exemplo, se você deseja avaliar como foi uma compra, o recomendado é enviar pesquisa logo após a finalização, pois o cliente ainda vai estar com a memória fresca.
Por outro lado, se estiver buscando saber sobre a entrega de uma compra online, não faz sentido avaliar a experiência antes do produto chegar até o consumidor. Por isso, esteja sempre atento a quando você vai enviar o seu questionário para ter mais respostas.
Automatize o processo
Como você já sabe, a escolha do canal pode incentivar muito o cliente a responder à pesquisa de satisfação. Porém, pode ser difícil fazer essa escolha se o seus consumidores estão em mais de um lugar.
Por isso, não se limite a um só canal de comunicação. Com o Opinion Box Cx, você consegue realizar pesquisas de satisfação por email, SMS e Widget, além de escolher o momento ideal para realizar a sua pesquisa.
Além disso, também é possível monitorar de perto os seus principais concorrentes. Dessa forma, você encontra todas as soluções em um só lugar, não precisando recorrer a mais de uma ferramenta para realizar as suas pesquisas de satisfação.
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