Nos últimos anos, muitas empresas passaram a aderir aos chatbots em suas operações. Seja por texto ou voz, esses assistentes virtuais estão por toda parte e são ótimos para ajudar clientes a tirar dúvidas, resolver problemas ou até fechar compras. Agora, você pode estar se perguntando: o que é realmente um chatbot e como ele funciona no dia a dia de empresas?
Se você já visitou um site e apareceu uma mensagem como “Oi, como posso te ajudar?”, então você já interagiu com um chatbot! Falando em termos mais simples, chatbot é um software que simula uma conversa humana, interagindo com clientes e usuários em tempo real. Com o consumidor querendo respostas cada vez mais rápidas, essa pode ser uma maneira inteligente de prestar suporte sem precisar de um humano disponível o tempo todo.
Chatbot para WhatsApp e outros canais: Como funciona na prática?
Na prática, chatbots usam inteligência artificial e algumas regras programadas para conversar com as pessoas. Pense assim: um cliente entra no site da sua empresa e quer saber sobre o status de um pedido ou como tirar uma dúvida sobre um projeto, por exemplo. O chatbot responde na hora, sem precisar que alguém da equipe pare o que está fazendo para atender essa solicitação.
Antes de instalar um chatbot nas plataformas da sua empresa, é importante pensar: faz sentido usar um chatbot aqui? Nem todo canal precisa de um, e o ideal é avaliar onde seus clientes realmente interagem com você. Por exemplo, aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Telegram, são ótimos lugares para começar. Se seus clientes costumam usar esses apps para tirar dúvidas ou acompanhar o status de pedidos, um chatbot pode ser uma ótima solução.
E o melhor é que você pode instalar os chatbots nos canais que sua empresa já utiliza! Redes sociais como o Facebook e Instagram também permitem integrar chatbots, fazendo com que a interação com os seguidores seja mais rápida e eficiente através de mensagens diretas ou comentários. Além disso, se o seu site recebe muitas visitas e seus clientes têm dúvidas sobre produtos ou serviços, os chatbots podem aparecer em momentos estratégicos da jornada de compra, ajudando a agilizar respostas e deixando mais fácil a experiência de quem está navegando.
A dica que fica é: observe onde seus clientes mais interagem, e como surgem dúvidas ou problemas recorrentes. Avaliar esses pontos vão te ajudar a identificar os melhores lugares para usar um chatbot e garantir que ele realmente faça diferença no atendimento, em vez de ser só mais uma ferramenta no meio do caminho.
Nem toda experiência com chatbots é positiva
Os chatbots são ótimas opções para deixar o atendimento mais rápido, mas para que funcionem bem na prática, precisam ser configurados do jeito certo. De acordo com a pesquisa E-commerce Trends 2025, feita pelo Opinion Box e a Octadesk, 47% das pessoas disseram que já tiveram experiências negativas com chatbots, e 64% reclamou que o bot não entendeu o que estava sendo pedido.
Não adianta ter um bot rápido se ele não consegue entender o que o cliente quer ou resolver o problema de forma eficiente. Um chatbot bem configurado precisa ser capaz de personalizar as conversas, adaptando suas respostas de acordo com o que o cliente está perguntando. Quando são bem configurados, podem ser muito úteis, mas quando falham, podem frustrar ainda mais o cliente.
Além disso, os programadores devem configurar os chatbots para usar uma linguagem mais natural e amigável, tornando a conversa menos ‘robotizada’. Isso cria uma experiência de atendimento mais agradável e próxima, mesmo com a automação de grande parte do processo.
Automatize sem perder o toque humano
Automatizar é ótimo, mas o segredo está em achar um equilíbrio. Um bom chatbot deve ser capaz de resolver boa parte das ocorrências de clientes. Mas, quando o problema é mais complicado, o ideal é que essa tecnologia consiga fazer a ponte com um atendente humano. Isso ajuda a evitar frustrações e faz com que o cliente se sinta bem atendido, mesmo em situações mais difíceis.
E essa percepção é comprovada quando olhamos para a pesquisa CX Trends 2024, feita pela Zendesk em parceria com o Opinion Box, que mostrou que 51% dos consumidores acreditam que, para o atendimento com chatbot ser realmente bom, ele precisa dar a opção de falar com um humano quando for necessário. Ou seja, mesmo com a automação facilitando o atendimento, o toque humano pode ser fundamental para garantir uma experiência positiva.
Chatbots e IA: O que vem pela frente?
Os chatbots ajudam as empresas a melhorar os tempos de resposta aos clientes e garantem que eles recebam suporte sempre que precisarem. Quando bem configurada, essa tecnologia realmente oferece uma experiência melhor para todos, compreende as solicitações dos usuários e as soluciona.
E isso é só o começo. A inteligência artificial (IA) está avançando rapidamente e transformando o relacionamento com clientes. No Brasil, diversas empresas sabem que a IA não se trata de ferramentas inacessíveis, é uma realidade que pode ajudar muito a resolver problemas e tarefas do dia a dia.
Se você quer saber mais sobre como os brasileiros estão usando a IA, baixe agora o Relatório Inteligência Artificial, uma pesquisa exclusiva Opinion Box, que revela dados importantes sobre a percepção e os usos dessa tecnologia no nosso país. Clique no banner abaixo para baixar grátis o relatório, e entenda melhor essas tendências!
