Você diria que oferece um atendimento diferenciado ao cliente? Trata seus consumidores não só como eles querem ser tratados, mas oferecendo uma experiência realmente memorável?
Um atendimento diferenciado de verdade é aquele que entrega o que o cliente precisa, mas também surpreende. É aquele atendimento que consegue oferecer ao consumidor o que ele quer antes mesmo dele saber que quer!
Talvez você ainda não esteja entendendo o que eu quero dizer sobre um atendimento que seja realmente diferente do que o seu consumidor está acostumado.
Tudo bem, vou te explicar agora o que quero dizer.
Veja a seguir a importância de oferecer atendimento diferenciado e 7 estratégias e dicas para garantir a melhor experiência e a satisfação do seu consumidor.
Por que oferecer atendimento diferenciado ao cliente?
Qualquer profissional que lida com o público já deve saber disso: a qualidade do atendimento é essencial para garantir as vendas.
O atendimento ao cliente, ou customer service, no inglês, visa oferecer um serviço excepcional que faz com que o cliente se sinta valorizado e respeitado.
Quando você acerta e consegue, de fato, oferecer um atendimento diferenciado, será muito mais provável que você se destaque da concorrência, mantenha uma reputação positiva entre os futuros clientes e incentive os clientes existentes a comprar novamente seus negócios.
O atendimento diferenciado ao cliente é importante porque pode ajudá-lo a:
- Aumentar a fidelidade do cliente;
- Aumentar o ticket médio e quanto cada cliente gasta com sua empresa;
- Aumente a frequência com que um cliente compra de você;
- Gerar marketing boca-a-boca positiv sobre seus negócios;
E isso é só o começo. Existem muitas outras razões pelas quais o atendimento ao cliente é importante e várias maneiras de garantir que você esteja prestando o serviço, o que cria a experiência perfeita para seus clientes.
Estratégias de atendimento para garantir a satisfação do cliente
Veja agora algumas estratégias e dicas práticas para oferecer atendimento diferenciado de verdade.
1. Saiba exatamente quem são os seus clientes – e o que eles esperam
Vamos começar pelo básico: você sabe quem são seus clientes?
Isso não significa reconhecê-los quando vão até a sua loja, nem lembrar seu nome, cargo e e-mail.
Conhecer de verdade os clientes é ter mapeadas as características que os fazem ser o seu público-alvo. Seus clientes têm que idade? Onde vivem? Como chegam até você? O que esperam resolver comprando seu produto ou contratando seu serviço?
Essas perguntas são apenas algumas sobre o perfil e o comportamento do consumidor que você precisa responder para dominar o atendimento.
Levante dados relevantes sobre os seus consumidores, passando por seu perfil sociodemográfico até os hábitos de consumo e de compra.
A partir daí você terá uma boa ideia de quem é o seu público e o que ele espera da sua marca e atendimento.
2. Antecipe as necessidades dos consumidores
Essa dica pode parecer ambiciosa – ou impossível -, mas acredite: podemos prever um pouco do futuro para oferecer um atendimento diferenciado.
Existem algumas formas de antecipar as necessidades dos clientes a partir de dados.
Antes de mais nada, isso só será possível se você conhecer profundamente o seu cliente ideal. Por isso, se ainda não cumpriu essa missão, volte na dica anterior.
Conhecendo o seu cliente você conseguirá encontrar padrões de comportamento que te mostrarão
3. Eduque o consumidor sobre seu produto ou serviço
O atendimento diferenciado não se resume apenas à abordagem de vendas. As empresas precisam se lembrar sempre que atender o cliente também é tirar suas dúvidas, ouvir reclamações ou simplesmente ensiná-lo sobre seu produto ou serviço.
Uma das maneiras pelas quais as empresas chamam a atenção de seus clientes é fornecer orientações e instruções sobre produtos, nos primeiros contatos com o cliente e até no pós-venda
Além de treinar vendedores e responsáveis pelo sucesso do cliente, dá para fazer mais. O jeito mais simples é disponibilizar conteúdo gratuito, como blogposts, ebook e manuais. Outras empresas fornecem novos serviços de integração de clientes, realizam demonstrações ao vivo e webinars, por exemplo.
4. Crie um relacionamento com o cliente
O atendimento diferenciado também não pode se resumir a um primeiro e último contato.
Vamos lembrar que aqui o nosso interesse é vender mais e, principalmente, fidelizar clientes.
Essa fidelização é praticamente impossível de acontecer depois de um único atendimento. Por isso, precisamos criar um relacionamento com os clientes.
Esse relacionamento não será criado a partir apenas de uma venda, com o foco em fazer o cliente retornar. A ideia é se relacionar a partir de qualquer ponto de contato.
Cada ligação, comentário no Facebook e cada visita a sua loja é uma oportunidade de encantar o seu cliente. Em todos esses casos, o foco deve estar totalmente no cliente.
Assim, se um consumidor entra no chat da sua empresa para fazer uma pergunta, o objetivo inicial do atendente deve ser esclarecer plenamente a dúvida, e não forçar uma venda. Se ele liga para fazer uma reclamação, o esforço deve ser para resolver o seu problema, e não para encontrar desculpas que livrem a barra do atendente ou da empresa.
Quer entender melhor como funcionam as estratégias voltadas para criar essa relação com os clientes? Veja também nosso artigo sobre marketing de relacionamento!
5. Treine bem a equipe de atendimento
Os responsáveis pelo atendimento ao cliente podem ser os profissionais mais variados.
Uma loja, por exemplo, tem vendedores. Uma empresa com grande foco em marketing digital, provavelmente tem um time responsável por inside sales. Quem pode contar com uma equipe maior também pode ter um time dedicado exclusivamente ao sucesso do cliente.
Todos esses profissionais e equipes têm algo em comum: eles precisam ser bem treinados.
Quem está na linha de frente do atendimento precisa ser treinado não apenas para ser gentil e lidar bem com o público. Também é essencial compartilhar toda a inteligência por trás da sua estratégia de atendimento ao cliente.
Tudo que você descobriu nas etapas anteriores deve ser de conhecimento de quem vai, de fato, conversar e se relacionar com o cliente final.
6. Peça feedback
Seus clientes estão prontos para te oferecer seus comentários, sugestões e idéias. Tudo o que você precisa fazer é perguntar.
Por exemplo, você está pensando em vender um novo produto? Dê uma amostra para seus melhores clientes. Peça-lhes para avaliar a ideia, o conceito, a embalagem, o preço e dê seu feedback. Eles podem evitar que você gaste dinheiro em um produto que vai encalhar e que não será vendido.
Você está fazendo com que seus clientes se sintam apreciados? Eles se sentem bem com seu serviço e seus negócios?
Esse feedback dos clientes faz com que eles se sintam parte importante do seu negócio e te oferece dados para melhorar o atendimento e os serviços.
Se não soube por onde começar a ouvir seus consumidores, comece pelo mais básico: uma pesquisa de NPS pode fazer muita diferença pela satisfação do seu consumidor.
7. Fique de olho nos concorrentes
Uma verdade que toda empresa precisa encarar é: nem sempre adianta focar apenas em fazer o seu trabalho. Para oferecer atendimento diferenciado ao cliente, você também vai precisar ficar de olho na concorrência.
Olhar para o concorrente é eficaz para o atendimento diferenciado pois, como a própria expressão diz, você quer oferecer algo diferente.
Por isso, faça uma boa análise da concorrência para encontrar as oportunidades certas para dar ao cliente o que ele não encontra no seu competidor.
E não se preocupa, aqui no blog também temos o conteúdo certo para te ajudar a fazer análise da concorrência.
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