Pensando no seu negócio, você diria que dá a devida atenção e se esforça para oferecer um bom atendimento ao cliente?
A forma como uma empresa trata seus consumidores pode ser o fator responsável por conquistar seu coração ou despertar até mesmo ódio neles. Durante toda a jornada de compra, então, cabe às marcas cuidar bem das suas ações de atendimento, ou customer service.
Antes de mais nada, uma estratégia de atendimento ao cliente excelente vai resultar em consumidores satisfeitos. Mais do que isso, vai representar a possibilidade de fidelizar clientes do seu negócio. Clientes fiéis voltam a comprar, gastam mais dinheiro nas compras e ainda divulgam o seu negócio. Com essas vantagens claras, não é surpresa que a fidelização seja um grande foco das empresas, não é mesmo?
A fim de manter clientes mais satisfeitos e conquistar sua fidelidade, então, vamos apostar em customer service. Quais são as principais ferramentas para atender clientes? Existe uma melhor forma de fazer atendimento ao cliente?
Veja a seguir tudo que você precisa saber sobre o atendimento ao cliente e como fazê-lo com excelência.
O que é um bom atendimento ao cliente?
É considerado como atendimento ao cliente todo e qualquer tipo de suporte dado ao consumidor, independentemente do momento em que ele se encontra na jornada de compra. Nesse sentido, o atendimento pode ser feito antes, durante ou após a compra efetuada.
Sendo assim, é muito importante que o atendimento ao cliente seja feito com excelência, afinal de contas, este é o momento em que o cliente está mais próximo do seu negócio. Logo, um mal atendimento pode até mesmo fazer com que um cliente abandone uma compra e nunca mais procure o seu negócio.
É por isso que, cada vez mais, as empresas vêm investindo com força nas áreas de customer experience e customer success para oferecer a melhor experiência possível aos clientes.
A importância do bom atendimento ao cliente
Estamos vivendo na Era da Experiência. Isso significa que, atualmente, oferecer uma boa experiência ao cliente deixou de ser um diferencial de boas empresas e tornou-se um fator praticamente obrigatório para qualquer empresa que deseja se consolidar em seu mercado de atuação.
E os dados comprovam: de acordo com o Panorama da Experiência do Consumidor, 93% consideram a experiência como um fator importante ou muito importante em uma compra. Ou seja, não dá para ignorar isso, não é mesmo?
Nesse sentido, o atendimento ao cliente é um momento tão decisivo para o consumidor que é capaz de reverter uma ideia errada que ele tinha sobre determinada empresa. Ou seja, isso pode fazer com que ele resolva seu problema e volte a fechar negócio com a empresa, ou, no pior dos casos, que ele nunca mais procure a sua empresa.
Sendo assim, é imprescindível investir e treinar uma equipe capacitada para oferecer um atendimento excepcional ao cliente.
Além disso, outras vantagens de oferecer um bom atendimento ao cliente são:
- Redução do churn;
- Melhoria nos indicadores de satisfação;
- Aumento da receita;
- Melhoria na reputação da empresa;
- E muito mais!
Ferramentas para um atendimento ao cliente excelente
Mídias sociais
Vivemos em um mercado em que as redes sociais se tornaram essenciais para empresas de qualquer tamanho. Mídias como o Instagram, Facebook e o LinkedIn se tornaram vitrines dos negócios, além de verdadeiros centros de atendimento ao cliente. Estar presente nessas redes é um diferencial principalmente pois aproxima o seu negócio do seu consumidor e estabelece um ótimo meio para criar um relacionamento com ele.
Nesse sentido, é importante ressaltar, nesse cenário, que manter uma página social não é suficiente. Hoje em dia, um perfil de mídia social inativo é a versão on-line de ter uma loja vazia. Crie uma presença na mídia social e use-a para interagir com os clientes, conectando-se a eles e respondendo a seus problemas ou problemas com agilidade.
Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é sempre lembrada aqui no blog por ser uma fonte fantástica de informação para os negócios. Com um questionário de satisfação, de forma muito simples, você resolve questões pertinentes para impulsionar seu atendimento ao cliente.
Além disso, uma pesquisa de satisfação age em um ponto importante da estratégia de customer service: o feedback. Nunca subestime o poder de um bom feedback e deixe que ele seja o norte para melhorar suas estratégias.Descubra o que seu cliente pensa do seu serviço, ouça suas sugestões e trabalhe para melhorar em cima da opinião do consumidor.
Chat online
Durante a jornada de compra do cliente, ele pode sofrer com uma série de dúvidas. Esses obstáculos podem fazê-lo até mesmo desistir de finalizar sua compra e, para evitar situações assim, as empresas devem estar a postos.
Além disso, para resolver todo tipo de questão que surge na mente do cliente, uma solução que ajuda é um simples chat online no seu site ou e-commerce.
Caso você entre no site do Opinion Box agora mesmo, você vai ver que seguimos essa dica. Por lá você pode conversar com nossos consultores sobre dúvidas de pesquisa, sobre o uso da nossa plataforma ou até pedir um orçamento. Nesse sentido, o que queremos com isso é agilizar a comunicação e o atendimento ao cliente da forma mais direta possível.
Chatbots
Os Chatbots são sistemas de inteligência artificial utilizados para automatizar conversas e tarefas. Seguindo a ideia dos chats online para atendimento ao cliente, os bots são alternativas automatizadas para tirar dúvidas e conversar com o seu consumidor.
Além disso, com os chatbots, já é possível criar inúmeros tipos de conversas e transações automáticas com as empresas. Sendo assim, o consumidor poderá tirar dúvidas, agendar consultas, fazer pedidos e reclamações e confirmar pagamentos sem precisar interagir com seres humanos.
Conhecendo o seu consumidor, você diria que ele lidaria bem com essa tecnologia? Se a resposta for sim, aposte nesse meio inovador para o seu atendimento ao cliente!
Dicas para não errar no atendimento ao cliente
Conheça bem o cliente
O primeiro e mais importante ponto para fazer um atendimento ao cliente excelente é saber exatamente com quem está falando. Sendo assim, é imprescindível estudar o comportamento do consumidor e entender a fundo o que ele pensa, suas necessidades e o que ele espera do seu negócio.
Além disso, conhecer o cliente é necessário para ajustar basicamente toda sua estratégia de customer service. Como você vai falar com o cliente? Quais os canais utilizar no atendimento? Descubra essas e outras respostas conhecendo de verdade o comportamento do seu consumidor.
Responda sempre e rápido
No atendimento ao cliente, um dos maiores crimes possíveis é deixar o cliente sem resposta. Imagine não responder a um cliente que está tentando obter ajuda, resolver um problema ou saber mais sobre o que você está vendendo.
Sendo assim, é muito importante responder rapidamente a todas as perguntas, mesmo que seja apenas para dizer que você está investigando o problema e entrará em contato depois. Além disso, lembre-se sempre que qualquer resposta é sempre melhor que nenhuma, então o cliente não se sente ignorado.
Treine bem a equipe
Por fim, essa dica serve não só para o time de atendimento ao cliente – todos na equipe devem entender como devem conversar, interagir e solucionar problemas para os clientes. Garanta que os times entendam bem as necessidades do consumidor e como deve tratá-lo em qualquer ocasião. Isso vai ajudar não só o atendimento ao cliente mas todo o desenvolvimento de soluções do jeito que o seu cliente precisa.
Para entender a fundo o que se passa na mente do seu cliente, você precisa entender os fundamentos do comportamento do consumidor. O que o motiva? O que chama sua atenção? Como ele espera ser atendido nas suas necessidades? Baixe nosso ebook sobre Comportamento do Consumidor e descubra a resposta dessa e de outras tantas pergunta sobre seu cliente. É só clicar no banner abaixo!
