Durante muito tempo, a área da experiência do cliente não era uma grande prioridade para as empresas. No entanto, atualmente, com consumidores cada vez mais exigentes, investir em CX acabou tornando-se uma necessidade para grande parte das empresas. Nesse sentido, o cargo de Analista de Customer Experience desempenha uma importante função.
Sendo assim, com o passar do tempo, a profissão vem sendo cada vez mais necessária e bem remunerada, dependendo do grau de senioridade do profissional.
No entanto, você consegue definir exatamente o que um Analista de CX faz? No post de hoje, vou te contar tudo que você precisa saber sobre o cargo e suas especificidades. Vamos lá?
O que é Customer Experience?
Antes de mais nada, para entender o que um Analista de CX faz, é importante ter o conceito de Customer Experience bem definido em mente.
Nesse sentido, você já deve ter ouvido falar que estamos vivendo a era da experiência. No entanto, o que isso quer dizer? Significa que, atualmente, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca são tão importantes quanto o serviço ou o produto que ela oferece.
Sendo assim, Experiência do Consumidor, Customer Experience ou simplesmente CX é a percepção que a sua marca passa para o cliente depois de uma ou mais interações com ela. Em outras palavras, são os sentimentos e sensações que a sua marca desperta no consumidor.
Nesse sentido, essas sensações podem ser despertadas, por exemplo, após o cliente visitar um ponto de venda, acessar seu site e redes sociais, baixar seu aplicativo, conversar com um vendedor, pedir ajuda no suporte ou, claro, fechar uma compra.
O que faz um Analista de Customer Experience?
Como eu disse anteriormente, com clientes cada vez mais exigentes, o profissional de CX surge para suprir a necessidade das empresas de oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes.
No entanto, esses profissionais também são responsáveis por aprimorar os processos da empresa, tendo em vista a visão do cliente. Esses processos incluem produtos, serviços, site, redes sociais, entre outros.
Sendo assim, a função do Analista de Customer Experience é acompanhar e analisar toda a trajetória que faz parte da jornada do consumidor. Nesse sentido, as principais responsabilidades desse profissional são:
- Acompanhar os dados e indicadores de customer experience;
- Desenvolve ações voltadas para o relacionamento, encantamento e fidelização de clientes;
- Propõe melhorias para produtos e serviços, sob o ponto de vista do cliente;
- Simplifica processos que fazem parte da jornada do cliente.
Além disso, para ser um Analista de Customer Experience, esse profissional deve preencher alguns requisitos, como, por exemplo, visão analítica e familiaridade com a cultura de dados, conhecer metodologias ágeis, ouvir o consumidor e trabalhar com outras áreas da empresa. Nesse sentido, é muito importante que o analista de CX seja criativo e também esteja sempre aberto a novas ideias.
Qual a importância de um Analista de CX?
Todo o trabalho desenvolvido pelo Analista de Customer Experience irá impactar diretamente na experiência do cliente com o seu negócio. Afinal de contas, suas ações serão refletidas no comportamento positivo do consumidor. Sendo assim, o resultado do empenho desse profissional está ligado aos benefícios do CX, que são:
- Recorrência e fidelização de clientes;
- Feedbacks e avaliações positivas;
- Aumento dos embaixadores da marca;
- Aumento de receita;
- E muito mais!
Além disso, a ajuda do profissional de Customer Experience será muito importante para auxiliar o time de produto a aprimorar ferramentas que auxiliam na experiência do cliente como um todo, incluindo também a experiência do usuário.
Sendo assim, isso tudo será importante para as equipes de UX e UI, afinal de contas, a experiência do usuário está diretamente ligada à experiência do cliente.
Quanto ganha um Analista de Customer Experience?
Por fim, atualmente não existe uma graduação específica para Customer Experience. Sendo assim, geralmente as empresas exigem graduação em cursos como comunicação, marketing, administração e outras áreas similares.
Sendo assim, os salários de um especialista de CX variam bastante. No entanto, a média salarial de um Analista de Customer Experience iniciante é de quase três salários mínimos.
Além disso, atualmente existem muitas vagas disponíveis para a área, uma vez que é difícil encontrar por profissionais especializados na área. Nesse sentido, existem alguns cursos de Customer Experience disponíveis na internet que podem ajudar o profissional a se aprofundar nos conhecimentos da área. Se você quiser aprofundar os seus conhecimentos na área, não deixe de conferir a nossa sessão sobre Customer Experience no Blog.