Customer experience: Por que a experiência do cliente é tão importante

Daniela Schermann
Customer experience: Por que a experiência do cliente é tão importante

Você já deixou de comprar um produto porque foi mal atendido na loja? Já parou de frequentar um restaurante por causa do garçom? Já abandonou um carrinho de compras porque o site era lento ou difícil de navegar? Quando a experiência do cliente com uma marca não é boa, os impactos podem ser bem prejudiciais. É por isso que a preocupação com o customer experience é tão importante. Mas ela passa por muito mais pontos do que esses que eu citei acima.

Você já deve ter ouvido falar que estamos vivendo a era da experiência. O que isso quer dizer exatamente? Quer dizer que, nos dias atuais, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca é tão importante quanto o serviço ou o produto que ela oferece. Parece exagero? É só repensar os exemplos que eu dei no primeiro parágrafo e você vai ver que não há exagero nenhum.

Pense na profusão de marcas que tentam te impactar o dia inteiro. Seja nas redes sociais, na TV, nos outdoors, nos panfletos de rua ou diretamente em pontos de venda. São inúmeras marcas que disputam entre si um minuto da sua atenção. Muitas vezes, a que vai ser mais marcante para você não é aquela que oferece o melhor produto ou o mais bonito. Vai ser a que vai oferecer um atendimento surpreendente, um primeiro contato inesperado ou um pós-venda encantador.

Empresas que oferecem experiências personalizadas e marcas que se preocupam com todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra do cliente são aquelas que possuem um foco em customer experience. E, normalmente, essas empresas estão um passo à frente da concorrência rumo ao sucesso.

Como tornar a experiência do cliente incrível

Até aqui você já entendeu porque é fundamental focar na experiência do cliente. Agora vem o mais importante e também o mais difícil: Como? Eu separei 7 itens que eu acho fundamental para quem quer ter uma estratégia de Customer Experience de sucesso. São eles:

1. Marketing de conteúdo

A estratégia de marketing de conteúdo da sua empresa não deve ter como foco apenas gerar e atrair leads. Através do conteúdo gerado pelo seu time, é possível facilitar a jornada de compra do seu cliente e permitir que ele tenha uma boa experiência com a sua marca.

Pense, por exemplo, no caso do Opinion Box. O nosso objetivo é democratizar a pesquisa de mercado, ou seja, torná-la acessível para pequenas e médias empresas e profissionais que não têm o costume de fazer pesquisa de mercado.

Por mais simples e fácil que seja criar uma pesquisa de mercado, existem algumas dicas e técnicas que é preciso conhecer antes de criar o seu primeiro questionário. No nosso blog, nos ebooks e emails, ajudamos as pessoas e empresas que querem fazer uma pesquisa de mercado a conhecer essas informações, melhorando a experiência desses usuários na hora de criar a sua pesquisa.

2. Mobilidade

Pensar em mobilidade deve ser uma preocupação de qualquer empresa. E quando se fala em mobilidade, em 2017, já não estamos mais falando em site responsivo (se o seu site não é responsivo, pare agora mesmo de ler esse post e corra para tomar uma providência!).

Existem diversas soluções de mobilidade que você pode pensar para a sua empresa. Tudo vai depender do segmento e do tamanho do seu negócio. Você pode avaliar o desenvolvimento de um aplicativo próprio ou a associação aos diferentes aplicativos de desconto ou de meios de pagamento. Se você possui um bar ou restaurante, considere participar de sites como iFood ou Pedidos Já.

Além disso, pense nas soluções de comunicação mobile para a sua empresa, como os chatbots pelo Facebook Messenger ou o recém lançado WhatsApp Business. Esses são apenas alguns exemplos simples de soluções mobile que podem ser aplicados para melhorar a experiência do cliente. Mas a verdade é que existe uma infinidade de soluções que passam por geolocalização, notificações push, integrações com wearables como smartwatches e muitas outras possibilidades.

Customer experience: Por que a experiência do cliente é tão importante  

3. Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é importante não só para você saber se os seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço, mas também para que eles saibam que estão sendo ouvidos.

Às vezes, a experiência do cliente com uma marca não é muito legal, mas nada tão desagradável a ponto de te motivá-lo a procurar um canal de atendimento para registrar a reclamação. Nesse caso, não é ótimo quando aparecem aquelas estrelinhas para você avaliar a marca, ou quando você recebe um email pedindo para contar como foi o atendimento?

O oposto também pode acontecer, e no momento em que a pesquisa de satisfação acontece você aproveita para deixar um elogio que espontaneamente acabaria não fazendo. E o fato da empresa ter pedido a sua opinião reforça a preocupação e a atenção que ela tem com você e com a experiência do cliente.

Mas é claro que não basta apenas pedir para o cliente dar uma nota e não fazer nada com aquilo. É preciso acompanhar os índices de satisfação, procurar saber o que aconteceu sempre que as notas caírem e estar pronto para agir e melhorar a pontuação quando for necessário.

4. Cultura de dados

Nós já falamos aqui sobre a importância da cultura de dados para a liderança da empresa. A cultura de dados também ajuda na estratégia de customer experience, pois ela pode fornecer diferentes insights e informações para ajudar a monitorar a experiência do cliente em diferentes pontos de contato.

Monitore de perto, por exemplo, quantos atendimentos são feitos em cada um dos canais de atendimento. Em qual deles o tempo de resposta é mais rápido? Em qual deles os clientes têm mais soluções atendidas? Quanto tempo seu cliente passa no site? Quantas páginas, em média, ele visita a cada sessão? E no Facebook, os usuários interagem com a página? Essas interações são positivas ou negativas?

Todos esses dados, muito fáceis de obter, são informações importantes para você monitorar a experiência do cliente. E existem muitos outros que podem ser analisados em uma estratégia de customer experience aliada a uma cultura orientada por dados.

5. User experience

Ao ter contato com as suas plataformas digitais, é preciso garantir que o seu usuário tenha a melhor experiência possível. Ele precisa encontrar as informações que procura, tem que conseguir navegar corretamente e sem precisar de ajuda, gastando o menor tempo possível procurando o botão ou a página que quer encontrar. Tudo isso com um layout agradável e alinhado com a identidade visual da marca.

Hoje, User Experience, ou UX, é uma área profissional específica, que requer diferentes conhecimentos técnicos para ser aplicada. Por isso, se você quer proporcionar uma experiência realmente sensacional para os seus clientes nas suas plataformas digitais, não deixe de investir nesse tipo de profissional.

6. Automação

Muito tem se falado em automação como parte do processo de transformação digital das empresas. Alguns enxergam a automação como uma oportunidade de redução de custo, outros identificam uma ameaça à economia, com a redução dos postos de trabalho e o aumento do desemprego.

Aqui, para o tema desse post, só faz sentido se falar em automação, claro, quando ela for melhorar a experiência do cliente. E, para este objetivo, existem diversas formas de utilização. Pense em formas de automatizar processos que vão dar agilidade para o seu cliente. Existem situações que seu cliente poderia resolver uma compra ou um atendimento sozinho, de forma automatizada, sem precisar de interação humana?

Se for para melhorar a experiência do cliente, vale a pena investir em automação.

7. Suporte e atendimento

Eu falei diversas vezes de suporte e atendimento, mas esse é um item que merece uma atenção. Qualquer estratégia de customer experience passa por uma equipe de suporte e atendimento bem treinada e por diferentes canais de atendimento.

É fundamental que o seu cliente encontre uma forma de comunicação que o agrade, seja por escrito, por voz ou presencial. Mais do que isso, ele precisa receber o mesmo nível de atendimento, independentemente do tipo de canal que escolher.

Se o seu produto é B2B, avalie se não é o caso de investir em uma equipe de Customer Success. Esse profissional pode melhorar a experiência do cliente durante a utilização do seu produto e ainda aumentar as vendas das soluções que sua empresa oferece.

Para ter um bom atendimento, é fundamental investir em treinamento e capacitação. Acompanhe o time de perto e tenha dados e métricas para avaliar o time. E claro, faça pesquisas de satisfação constantemente. Ou seja, o suporte e o atendimento passa por quase tudo o que eu falei acima, e todos os itens também passam pelo atendimento.

Mais do que proporcionar um atendimento satisfatório, procure surpreender e encantar o seu cliente. Só assim ele vai se tornar em um verdadeiro brandlover, alguém que vai repercutir positivamente a sua marca de forma espontânea.

Como planejar a sua estratégia de customer experience

Quer que a sua marca seja reconhecida pela excelência em experiência do cliente? Comece ouvindo os seus consumidores e descubra o que eles acham da experiência que a sua marca oferece hoje.

O primeiro passo é fazer uma pesquisa de mercado com os seus clientes. Converse com os especialistas em pesquisa de mercado do Opinion Box que nós podemos te ajudar.

Identifique os pontos fortes e fracos da relação da sua empresa com seus clientes. Trace um plano de ação, pensando nos itens que eu abordei acima. É claro que, para que a sua empresa se torne uma referência em experiência do cliente, é preciso tempo e dedicação. As coisas não acontecem de uma hora para outra e muito menos os resultados aparecem da noite para o dia. Mas ter um foco em proporcionar uma experiência do cliente sensacional é o primeiro passo para realmente ter sucesso em customer experience.

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Jornalista e Líder de Marketing do Opinion Box, é especialista em Inbound Marketing e entende tudo sobre pesquisa e comportamento do consumidor. Prefere ser chamada só de Dani e está sempre aprendendo alguma coisa nova.

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