O Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação que mede a fidelidade do cliente. O NPS, por exemplo, pode ser usado para entender como está a relação dos seus clientes com uma marca e até mesmo a percepção dos consumidores sobre uma empresa.
Além disso, a sua nota pode servir como um termómetro de alerta, porque é possível comparar seu NPS com o de concorrentes no mercado. Por isso, é importante ter um NPS para saber qual a posição de uma empresa dentro do seu segmento.
Para te ajudar a fazer isso, hoje vou te contar tudo sobre o Net Promoter Score, ensinar como calcular a sua nota e te mostrar alguns exemplos de NPS. Então pega um papel e uma caneta e confira o post!
O que é o Net Promoter Score?
O Net Promoter Score ou NPS mede a fidelidade dos clientes a uma empresa, sendo uma métrica muito utilizada para entender e analisar a experiência do consumidor.
A metodologia do Net Promoter Score foi desenvolvida pelo americano Fred Reichheld. Em busca de uma maneira de mensurar a lealdade do cliente, Reichheld criou o NPS, que avalia de forma confiável, consistente e fácil de comparar a fidelidade de um cliente com uma empresa.
Nessa pesquisa é feita uma pergunta simples e objetiva ao consumidor: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”.
Como enviar uma pesquisa NPS?
A pesquisa de NPS pode ser enviada por diferentes canais. Por isso, é essencial que você avalie qual o canal que será melhor para os seus clientes para conseguir mais respostas. Uma pesquisa pode ser enviada pode ser enviada por e-mail, SMS, leitura de QR Code ou por widget no seu site, por exemplo.
Para te ajudar a ter ainda mais respostas na sua pesquisa de NPS confira a seguir 3 dicas imperdíveis.
Como calcular o NPS: exemplo prático
Calcular o seu Net Promoter Score é bem fácil. Depois de realizar uma pesquisa com os seus clientes perguntando se eles indicariam a empresa para um amigo ou familiar, vamos avaliar as notas e fazer um cálculo simples.
Os consumidores que dão as notas 9 e 10 são chamadas de promotores da marca. Os promotores são aqueles que continuam comprando seus produtos e também incentivam seus amigos a fazerem o mesmo.
As notas entre 7 e 8 são os clientes neutros. Eles estão satisfeitos, mas nada os impediria de mudar para uma marca concorrente. Já as notas abaixo de 7 são chamadas de detratores e representam os clientes insatisfeitos, que provavelmente não voltariam a comprar seus produtos.
Fórmula NPS
Depois de realizar a pesquisa e avaliar os seus consumidores, vamos ao cálculo. Para fazer a conta você vai usar a fórmula:
NPS= % clientes promotores – % clientes detratores
Para isso, você deve definir a proporção de clientes detratores, neutros e promotores e em seguida aplicar na fórmula. Por exemplo, ao avaliar seus clientes você descobriu que 62% são promotores, 28% neutros e 10% detratores o cálculo será:
NPS= 62% – 10%= 52
Dessa forma, a sua nota do NPS será 52. As notas do NPS pode ser consideradas dessa forma: Excelente – entre 75 e 100, Muito bom – entre 50 e 74, Razoável – entre 0 e 49 e Ruim – entre -100 e -1.
Apesar disso, é muito importante ressaltar que as notas devem ser avaliadas de acordo com o seu segmento no mercado. Ou seja, você só pode dizer que o seu NPS é excelente ou ruim depois de comparar com marcas concorrentes.
O meu NPS é bom ou ruim?
Como te disse anteriormente, é importante avaliar a nota do NPS por segmentos. Isso acontece porque em cada segmento as notas são diferentes e não podemos comparar, por exemplo, a nota do NPS de uma empresa de alimentos com uma de telefonia.
Para te ajudar a entender melhor esses cenários, o Opinion Box elaborou o NPS Benchmarking, um estudo sobre 31 dos principais segmentos do mercado brasileiro. Consideramos mais de 357 mil avaliações de consumidores brasileiros e calculamos a nota média por cada segmento do mercado. Confira um exemplo de NPS abaixo:
Além de entender qual a nota média do seu segmento, o NPS benchmarking pode ser servir como um sinal de alerta caso sua nota esteja mais baixo que a de outras empresas no mercado. Pensando nisso, mesmo que você não saiba exatamente qual a pontuação do seu concorrente, você pode avaliar seu segmento de mercado.
Conheça o maior benchmarking de NPS do Brasil
O Opinion Box realiza anualmente e com exclusividade o maior benchmarking de NPS do país, reafirmando nosso propósito de ajudar as empresas a tomar decisões melhores de negócios com base em dados. Para fazer isso, nós apuramos o Net Promoter Score de 31 segmentos do mercado e de 387 marcas muito conhecidas, consumidas e adoradas pelos brasileiros.
Os resultados foram compilados e analisados na forma de um portal de conteúdo aberto para que você possa consultar. Acesse agora e compare o seu NPS com grandes marcas brasileiras!
