Novas tecnologias, produtos e serviços estão impactando o comportamento do consumidor digital sem que muitas empresas se dêem conta disso. Conheça o novo consumidor digital e aprenda como sua marca pode se relacionar com ele.
Reconhecimento facial, blockchain, inteligência artificial, internet das coisas, drones, chatbots, realidade virtual, transformação digital. Você pode até não ter se dado conta ainda, mas o futuro chegou.
Esses termos, que estavam restritos ao universo da ficção científica ou nem mesmo existiam há pouquíssimo tempo atrás, já fazem parte do nosso dia a dia. É claro que alguns mais, e outros menos. Mas a verdade é que, em conjunto, novas tecnologias, produtos e serviços estão transformando o comportamento do consumidor.
Nós reunimos alguns dados, cases, exemplos e curiosidades sobre o tema. Assim, você pode entender o comportamento do novo consumidor digital e aprender a se relacionar com ele.
Fim do dinheiro de papel?
O crescimento das fintechs no Brasil é algo espantoso. Não é para menos. O cenário aqui é bem propício. A concentração de todos os serviços em poucas instituições financeiras favorece empresas que ofereçam agilidade, qualidade e menores taxas.
De acordo com o relatório Fintech Deep Dive 2018, realizado pela PwC Consultoria em parceria com a Associação Brasileira de Fintechs, metade das fintechs do país preveem que irão alcançar o break-even (ponto de igualdade entre receitas e despesas) ainda em 2018. O estudo ouviu 224 fintechs do país.
Mas o que isso impacta no novo consumidor digital? A variedade de serviços oferecidos pela fintechs oferecem novas modalidades de pagamento, de empréstimos e transações financeiras em geral.
Já existem diversos aplicativos que oferecem pagamentos de boletos pelo próprio aplicativo ou transferências bancárias sem qualquer taxa. O PicPay, o Mercado Pago e outros aplicativos são opções simples para quem quer fazer pagamentos online sem precisar pagar as taxas de DOC e TED que seu banco cobra.
Até onde isso vai? Bom, na China, a fintech Ant Financial está sendo a responsável por praticamente acabar com o dinheiro de papel no país. Os meios de pagamento por QR-Code e reconhecimento facial se tornaram tão comuns, que fica difícil encontrar um estabelecimento que tenha troco em espécie para qualquer transação.
Hoje, através do aplicativo WeChat, os chineses podem dar até mesmo esmolas através de QR-Code. Isso porque os moradores de rua andam com placas com o seu código exposto para que os chineses aproximem o celular e transfiram uma doação para eles.
No Brasil, ainda demora bastante tempo para algo assim acontecer. Mas é fato que os consumidores digitais estão antenados nos novos meios de pagamento e propensos a aderir a soluções mais baratas, rápidas e seguras.
Comunicação acessível
Já não é novidade alguma que os consumidores querem poder resolver tudo sozinho, sem falar com ninguém. Mas, ao mesmo tempo, querem poder falar com as empresas na hora que bem entenderem.
Neste sentido, os chatbots surgiram como uma excelente solução. Se o consumidor está em uma loja online, um site ou uma rede social pesquisando um produto e surgiu uma dúvida, ele imediatamente consegue as respostas que precisa através do bot.
Não é a toa que os chatbots em português já atingiram a marca de 800 milhões de mensagens por mês no Brasil.
Oferecer diferentes pontos de contato, deixar as dúvidas mais frequentes facilmente acessíveis, responder a todos os comentários em redes sociais, sites e outros canais são as formas mais simples de atender a essa demanda constante por comunicação.
Além disso, o WhatsApp vem sendo cada vez mais utilizado na comunicação entre empresas e consumidores. De acordo com a pesquisa do Opinion Box em parceria com o Mobile Time, 55% dos usuários do WhatsApp utilizam o aplicativo para se comunicar com marcas e empresas.
Essa tendência deve crescer ainda mais, já que o WhatsApp Business passou a ser comercializado oficialmente no país.
Automatização
As possibilidades em torno da automatização de serviços e compras são infinitas. A geladeira Family Hub da Samsung é um dos maiores cases já disponíveis no mercado disso de Internet das Coisas e a automatização de tarefas costumeiras.
Ela cria listas de compras, mostra o interior da sua geladeira diretamente no seu aplicativo, informa data de validade dos produtos e até faz compras para você. Faz compras? Sim! Uma integração da Samsung, MasterCard e a rede de supermercados nova-iorquina Fresh Direct faz com que a geladeira identifique um produto está acabando, faça o pedido diretamente no supermercado e debite o valor no cartão de crédito. No dia seguinte, os produtos faltantes chegam na porta da sua casa sem que você tenha se dado conta de que ele estava prestes a acabar.
É claro que essa integração depende de diversas variáveis, como morar na zona de entrega e possuir um MasterCard. Mas pensar que algo assim está disponível e que tem pessoas neste momento de fato fazendo compras assim é surpreendente.
Oferecer soluções automatizadas de compras é um grande diferencial para o novo consumidor digital. Basta pensar, por exemplo, as cobranças automáticas de assinaturas como Netflix e Spotify.
Customização
Sim, é verdade que a automatização é algo que brilha os olhos do novo consumidor digital. Mas ele também quer soluções customizadas para ele. Algumas empresas estão adotando tecnologias como reconhecimento facial para intensificar o relacionamento e o atendimento ao cliente.
É o caso da rede californiana de sanduíches CaliBurger. Clientes cadastrados em seu programa de fidelidade são reconhecidos logo que entram na fila do restaurante. Ao chegar ao caixa, o sistema já identificou seus pedidos mais recentes, suas particularidades (sem molho, com queijo extra ou mal passado) e separou ofertas exclusivas para o cliente.
Sentir que a marca, de alguma forma, conhece suas preferências e oferece soluções específicas para suas vontades ou necessidades é um dos grandes desejos do novo consumidor digital.
Utilizar inteligência artificial e Big Data para oferecer promoções e recomendações customizadas também é uma prática que já vem sendo adotada por inúmeras empresas, inclusive no Brasil. É o caso da Amazon, Netshoes e, novamente, Netflix e Spotify.
Com base no comportamento do usuário dentro da ferramenta ou no seu histórico de compras, é possível recomendar produtos, livros, filmes e músicas que muito provavelmente vão agradar ou interessar ao cliente.
Experiência
Já faz um tempo que nós estamos destacando aqui no blog a preocupação com a experiência do consumidor. Isso porque oferecer uma experiência única ao seu cliente deve ser a preocupação número 1 de qualquer marca.
Se você pensar bem, tudo o que eu falei até agora – meios de pagamento, automatização, customização e comunicação – está diretamente relacionado à experiência do consumidor. Vale lembrar que a experiência engloba tudo: Ninguém quer navegar em um site que demora para carregar as informações. Ninguém quer ligar para uma marca e ficar horas repetindo para o robô qual serviço ele quer. Todo mundo detesta ter que ficar muito tempo procurando por alguma informação online, como o preço de um produto ou o horário de funcionamento de um bar.
Tudo isso faz parte da experiência. E muito mais.
Novo consumidor digital cada vez mais exigente
Talvez você tenha chegado até aqui e esteja pensando: nossa, mas como é exigente esse novo consumidor digital. Sim, ele é! Pare para pensar: você é o novo consumidor digital, e provavelmente também é extremamente exigente.
Se há pouco tempo estávamos dispostos a esperar uma carta atravessar o país para levar uma mensagem a um ente querido, hoje ficamos enlouquecidos se alguém não responde a mensagem no WhatsApp imediatamente.
Quer um exemplo? Se conectar na internet, em 1998, ou seja, há vinte anos atrás, era assim:
O vídeo dura apenas 30 segundos e, assim mesmo, parece uma eternidade e é absolutamente torturante.
As novas tecnologias nos deixaram mais ansiosos, exigentes e impacientes. Mas isso não precisa ser encarado pela sua marca como um problema, mas sim como uma oportunidade. A maioria das empresas ainda não está preparada para a transformação digital. Muitas nem possuem uma presença digital relevante e grande parte não sabe o que o novo consumidor digital quer.
Por isso, você pode se diferenciar e conquistar uma grande fatia do mercado. Quer conhecer mais sobre o novo consumidor digital ou ter mais informações sobre o seu consumidor? Faça uma pesquisa de mercado diretamente com os consumidores.
No Opinion Box, nós temos um painel com mais de 150 mil consumidores online prontos para responder às suas pesquisas. Você pode criar seus questionários na nossa plataforma de pesquisa e contar com a ajuda do nosso time de especialistas. Podemos cuidar da sua pesquisa do início ao fim. Converse com a gente!
