Metodologia NPS: o que é e qual a importância?

Metodologia NPS: o que é e qual a importância?

Atualmente, a metodologia NPS é uma das mais populares quando o assunto é pesquisa de satisfação. Mas por que esse método é considerado tão famoso?

A metodologia Net Promoter Score é fundamental para qualquer empresa, independentemente do tamanho ou segmento, que deseja investir na satisfação do cliente para melhorar as estratégias de customer experience.

Por isso, hoje eu vou te contar um pouco mais sobre como essa metodologia funciona.

Confira a seguir tudo que você precisa saber sobre o NPS: o que é, sua importância e como calcular. Vamos lá? 

O que é a metodologia NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade. Seu principal objetivo é prever os impactos positivos ou negativos que a experiência do cliente pode gerar no seu negócio.

Essa metodologia consiste em uma pergunta simples e objetiva:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”

A partir disso, os clientes são divididos em detratores (que deram as notas de 0 a 6), neutros (que deram as notas 7 e 8) e promotores (que deram as notas 9 e 10).

Sendo assim, as empresas elaboram estratégias voltadas para a experiência do consumidor para conseguirem obter o maior número de clientes promotores que conseguirem.

Por isso é muito importante ouvir o feedback do cliente, pois assim as empresas podem conseguir reverter situações desagradáveis e transformar clientes detratores em promotores.

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Como surgiu a metodologia NPS?

O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company. Naquele ano, ele lançou a obra “A Pergunta Definitiva”.

O livro apresenta a metodologia NPS em detalhes. O objetivo de Reichheld era criar uma forma de mensuração da lealdade do cliente que fosse confiável, consistente, facilmente comparável e simples de ser aplicada.

Após isso, o autor lançou mais duas obras: A Pergunta Definitiva 2.0, em 2018, e Vencendo Com Propósito, seu livro mais recente, lançado no final de 2021. Nele, é abordado o NPS 3.0, que nada mais é do que uma evolução da pesquisa original. No entanto, a nova versão do NPS ainda não é muito popular no Brasil.

Como calcular o NPS?

Após definir a proporção de clientes detratores, neutros e promotores, chegou a hora de calcular a pontuação NPS da empresa.

Para isso, basta fazer uma simples conta:

% clientes promotores

– % clientes detratores

NPS

Sendo assim, ao subtrair a porcentagem de clientes promotores pela porcentagem de clientes detratores, você consegue obter a sua pontuação NPS.

No entanto, a estratégia não para por aí. Em seguida, é a hora de fazer benchmarking e comparar com o score de outras empresas do seu segmento de atuação. Afinal de contas, um NPS relativamente “baixo” pode não ser sinal de algo ruim, caso a média do seu segmento seja menor.

Portanto, é importante ressaltar que é normal que alguns segmentos do mercado tenham uma média de pontuação NPS mais alta e outros, mais baixa.

Por exemplo: as marcas de chocolate costumam ser bem pontuadas no NPS, pois a maioria dos clientes têm experiências boas com esse segmento, pois remete a uma boa memória afetiva.

Em contrapartida, as empresas de telefonia e serviços costumam ser mais mal pontuadas, pois muitas vezes os consumidores passam por momentos estressantes com esse tipo de empresa, como a dificuldade para cancelar um serviço, por exemplo.

Por que a metodologia NPS é tão importante?

O Net Promoter Score é um indicador fundamental para medir a experiência do consumidor e auxiliar no crescimento do seu negócio.

Com a metodologia NPS, é possível compreender se a experiência que a sua marca oferece aos consumidores é tão positiva que os clientes não só se tornam fiéis, como também leais.

Nesse sentido, o cliente leal é mais disposto a falar positivamente da sua marca para amigos, familiares e conhecidos. Sendo assim, é possível conquistar novos clientes para o seu negócio. E é justamente por isso que a lealdade está diretamente relacionada ao crescimento do seu negócio.

Além disso, outras vantagens da metodologia NPS são:

  • Tornar o feedback do cliente mais acessível;
  • Possibilidade de comparar o desempenho do seu negócio com a concorrência;
  • Maior facilidade de identificar pontos fortes e fracos do seu negócio;
  • E muito mais!

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Navegue pelos rankings e pelos segmentos para conhecer o NPS das principais empresas do país e entender como a sua marca está relacionada em relação a elas.

Além disso, para entender mais a fundo essa diferença e enriquecer os insights, nesta edição nós trouxemos uma grande novidade: os principais motivos da nota entre os promotores e detratores.

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AUTOR

Danielle Salgado

Publicitária, fotógrafa e a louca dos gatos. Apaixonada por Marketing, adora descobrir coisas novas e falar sobre elas. Tem o sonho de viajar pelo mundo.