Atualmente, vivemos em um momento em que os consumidores se preocupam cada vez mais com a experiência ao adquirir um produto ou serviço. Nesse sentido, a lealdade do cliente é um dos principais pilares que as empresas buscam alcançar quando investem em customer experience.
De acordo com o Panorama da Experiência do Consumidor, 82% dos entrevistados gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência.
Por aí já dá para perceber que, se você pretende consolidar o seu negócio no mercado, precisa investir em customer experience.
Empresas que oferecem uma boa experiência ao consumidor conquistam clientes leais, que tornam-se verdadeiros fãs de uma marca.
Mas, afinal de contas, o que realmente significa lealdade do cliente? Como ela pode ser medida? No post de hoje, eu contarei tudo que você precisa saber sobre a lealdade do cliente para elevar o seu negócio a um patamar superior.
O que é a lealdade do cliente?
Quando falamos sobre lealdade do cliente, estamos tratando daqueles clientes que possuem um vínculo tão forte com uma empresa, que os fatores externos passam a não intervir nisso.
Esses fatores podem ser, por exemplo, o aumento do preço, ausência do produto ou serviço e até mesmo a concorrência.
Em outras palavras, um cliente leal é aquele que firma um comprometimento com a sua marca.
Nesse sentido, os clientes fiéis ajudam no marketing da sua empresa, pois eles passam a se tornar promotores da sua marca de forma orgânica e voluntária, ajudando a levar mais clientes para conhecerem o seu negócio.
Qual a importância da lealdade do cliente?
Ao investir em estratégias voltadas para a lealdade dos clientes, uma empresa só tem a ganhar com isso.
Nesse sentido, o primeiro benefício direto que uma marca conquista ao ganhar clientes fiéis é o aumento da retenção de clientes. Vale ressaltar que reter um cliente é financeiramente mais rentável para uma empresa do que conquistar novos clientes. Isso garante a rentabilidade do negócio.
Outras vantagens de conquistar clientes fiéis são:
- Melhoria na imagem da marca;
- Diminuição do churn;
- Aumento da receita;
- Melhoria da vantagem competitiva;
- Diminuição do Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Qual a diferença entre fidelidade e lealdade do cliente?
Apesar de serem termos parecidos, um cliente fiel e um cliente leal tem suas diferenças.
A principal diferença entre fidelidade e lealdade do cliente é que o cliente fiel, apesar de poder ser recorrente e recomendar a marca para outras pessoas, é mais suscetível à intervenção de fatores externos.
Por exemplo, vamos supor que a concorrência da sua marca abre uma loja física mais próxima de uma pessoa do que a sua costumava ser. Se essa pessoa for um cliente fiel, ela poderá fazer compras na concorrência pela questão da proximidade. No entanto, o cliente leal continuaria comprando da sua marca, mesmo com uma mais próxima dele.
Sendo assim, podemos dizer que é ótimo ter clientes fiéis. Ainda assim, ao traçar estratégias para transformar esse cliente em leal, o seu negócio consegue obter ainda mais vantagens.
Pesquisas voltadas para a lealdade do cliente
Como mensurar o nível de lealdade do seu cliente na prática? Por meio das pesquisas de satisfação! Confira a seguir as principais pesquisas voltadas para a lealdade do cliente.
Net Promoter Score (NPS)
A pesquisa NPS é a mais aconselhável para medir a lealdade do cliente. Isso porque, além de ser um dos indicadores mais populares do mundo, é uma metodologia simples de aplicar e fácil de mensurar.
Nesse sentido, essa métrica é utilizada para prever os impactos positivos ou negativos que a experiência do cliente pode gerar no seu negócio.
Além disso, uma grande vantagem do NPS é que você pode fazer benchmarking da concorrência, comparando a sua pontuação com a da concorrência.
Aproveite para conhecer o maior benchmarking de NPS do Brasil! Pelo segundo ano consecutivo, o Opinion Box traz com exclusividade o maior benchmarking de NPS do país, reafirmando nosso propósito de ajudar as empresas a tomar decisões melhores a partir de dados.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é um indicador de satisfação que normalmente é identificado através de uma pequena pesquisa de satisfação e medido através de uma pergunta de escala.
A escala pode ser uma escala numérica, de 1 a 5, por exemplo, ou uma escala de percepção – de nada satisfeito a muito satisfeito ou de péssimo a ótimo, entre outras.
Além disso, a pesquisa pode incluir uma ou mais perguntas, que buscam identificar o nível de satisfação.
Você pode medir o Customer Satisfaction Score em diferentes momentos: logo após uma compra ou uma interação com a sua marca, por exemplo.
O CSAT também pode ser utilizado para medir a satisfação com algum aspecto específico, como o atendimento, tempo de entrega, formas de pagamento, entre outros.
Customer Emotional Value (CEV)
Desenvolvido pelo Opinion Box e pela Expertise, o Customer Emotional Value é o índice que mede a parte irracional da experiência do consumidor.
Nesse sentido, ele mede os sentimentos e emoções que uma marca desperta nele e que influenciam diretamente no processo de decisão de compra.
Em outras palavras, o vínculo emocional do consumidor com uma marca representa todos os fatores emocionais que envolvem o cliente e a sua empresa. Ele mensura como a marca faz o consumidor se sentir.
Comece a medir a lealdade do cliente agora mesmo!
Na Plataforma de Customer Experience do Opinion Box, você consegue medir os principais indicadores de satisfação e lealdade do cliente.
Elas ajudarão a sua marca a tomar decisões com base em dados para aprimorar as suas estratégias de Customer Experience e aumentar o número de clientes leais à sua marca.
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