Se você chegou nesse post, provavelmente já sabe da importância cada vez maior de investir na experiência do consumidor e na experiência do usuário. Para isso, mapear a jornada do usuário será um passo fundamental.
Nesse sentido, a jornada do usuário é um dos componentes mais importantes do processo de Design Thinking, que vem se tornando cada vez mais comum na maioria das empresas modernas que querem se consolidar ou já são consolidadas no mercado.
Sendo assim, eu separei aqui nesse post tudo que você precisa saber sobre a jornada do usuário e como mapeá-la de forma correta. Vamos lá?
O processo de Design Thinking
O design thinking é uma forma de abordagem que envolve o pensamento crítico e criativo. Sendo assim, esse processo possibilita que as ideias sejam organizadas para facilitar no momento de tomada de decisão em uma empresa.
Nesse sentido, não existe uma fórmula específica para a implementação do design thinking. A ideia é determinar as condições que serão importantes para aumentar a geração de insights e implementá-los na prática.
Sendo assim, cada empresa pode utilizar esse processo de formas diferentes, com objetivos diferentes. No entanto, existem etapas necessárias para conduzi-lo, que são:
- Imersão;
- Ideação;
- Prototipação;
- Desenvolvimento.
Dentro de todo esse processo, é necessário mapear a jornada do usuário para entender como o usuário se relaciona com determinado produto ou serviço.
O que é jornada do usuário?
A jornada do usuário consiste na representação gráfica das etapas que envolvem o relacionamento do cliente com um produto ou serviço de determinada empresa. Nesse sentido, são descritos todos os passos que o consumidor passa antes, durante e depois da compra.
Em outras palavras, a jornada do usuário pode ser resumida como o mapeamento da interação dos usuários de uma empresa.
Sendo assim, a partir disso, será possível identificar os pontos de contato de um usuário que realiza qualquer atividade com uma marca ou empresa. Assim, uma história na qual esse consumidor é o protagonista começa a ser construída.
Qual a importância de mapear a jornada do usuário?
Em primeiro lugar, definir a jornada do seu usuário será fundamental no processo de storytelling. Assim, será possível investir em estratégias de encantamento que gerem a identificação do seu público-alvo.
Além disso, ao transformar dados brutos em informação gráfica, fica mais fácil visualizá-los e fazer uma análise de forma eficaz, facilitando no momento de tomada de decisões e fazendo com que elas sejam mais assertivas.
Outras vantagens da jornada do usuário são:
- Identificar boas oportunidades para a empresa;
- Organização das informações;
- Busca constante por melhorias para o usuário;
- Melhoria na experiência do usuário como um todo.
Como mapear a jornada do usuário?
Bom, agora que você já sabe o que é a jornada do usuário e a importância do seu mapeamento, chegou a hora de entender como fazê-lo na prática.
Para isso, é importante seguir algumas etapas importantes, para que tudo saia como planejado. Saiba mais sobre cada uma delas a seguir.
Defina um objetivo
Toda estratégia requer um objetivo principal como ponto de partida. E no mapeamento da jornada do usuário isso não é diferente. Antes de montar o seu mapa, é preciso estabelecer um objetivo principal, que pode ser, por exemplo:
- Identificar falhas no atendimento e relacionamento com o cliente;
- Analisar novas oportunidades de negócio;
- Mapear a viabilidade de um novo produto ou serviço;
- Aprimorar um produto ou serviço;
Nesse sentido, vale lembrar que independentemente do objetivo estabelecido, o foco principal do mapeamento da jornada do usuário é a atividade que a pessoa tem que desempenhar.
Conheça o perfil do seu consumidor
Essa é uma das etapas mais importantes do mapeamento da jornada do usuário. Afinal de contas, como tudo será centrado no usuário, é preciso conhecê-lo bem.
Nesse sentido, às vezes podemos ser levados por nossas percepções sobre os consumidores para traçar seus perfis, mas é fundamental que os achismos sejam deixados de lado e que o perfil do consumidor seja definido com base em dados concretos. Somente assim eles serão realmente confiáveis, minimizando as chances de erros nas análises.
Mas então, como conhecer o perfil do seu consumidor? Para isso, uma das ferramentas mais importantes será a pesquisa de mercado. Afinal de contas, existem diferentes tipos de pesquisas que podem ser feitas com o objetivo de entender melhor o perfil, os hábitos e o comportamento do seu público-alvo.
Além disso, você pode analisar a sua base de clientes e observar quais são os pontos em comum que eles têm entre si. Métricas de redes sociais também podem ajudar a traçar o perfil do seu consumidor.
Crie um mapa de empatia
O mapa de empatia é uma ferramenta que também faz parte do Design Thinking. Ela é muito importante para conhecer a sua persona de maneira mais aprofundada.
Na jornada do usuário, este diagrama será importante para visualizar de forma mais clara as observações e insights obtidos na fase do conhecimento do cliente.
Para criar um mapa de empatia, você precisa responder a 5 perguntas sobre a sua persona, que são:
- O que ela vê?
- O que ela ouve?
- Quais coisas ela fala e faz?
- O que ela pensa e sente?
- Quais são suas dores?
- Quais são suas necessidades?
Confira abaixo o modelo de um mapa de empatia na prática:
Defina soluções para o seu objetivo
Após todo esse processo de levantamento de informações, chegou a hora de traçar possíveis soluções para o objetivo principal.
Uma importante ferramenta nesta etapa é o brainstorming, que na tradução literal é basicamente uma tempestade de ideias propostas pelas pessoas, que irão passar por um processo de eliminações até chegar na ideia que mais condiz com o contexto.
Ainda assim, após definir a solução, é importante que ela passe por um processo de análise estratégica, para definir se ela realmente será eficaz.
Desenhe a jornada do usuário
Por fim, chegou o momento de representar visualmente o que foi proposto aqui. Vale ressaltar que não é necessário se render ao formato padrão de linha do tempo da jornada do usuário, e sim, representar o que condiz com o seu modelo de negócio.
Nesse sentido, não existe um formato padrão para a criação da jornada do usuário na prática.
No entanto, é importante que ela tenha alguns elementos como protagonista, enredo, cenário, ferramentas, personagens, clímax e anticlímax, para que o usuário seja colocado como o centro das atenções e fique mais fácil para visualizar sua jornada.
Bom, chegou a hora de colocar a mão na massa e começar a mapear a jornada do seu usuário.
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