Acompanhar indicadores de satisfação do cliente é uma das primeiras e principais estratégias para quem quer conquistar consumidores fiéis, uma marca sólida e boa reputação no mercado.
Se você acompanha o blog do Opinion Box, tenho certeza que já viu vários posts falando sobre as diferentes pesquisas de satisfação, como fazê-las e o que fazer com os resultados.
Agora, vamos recapitular os principais indicadores de satisfação que toda empresa deve conhecer. São vários tipos de pesquisas, várias delas extremamente simples, mas ainda muito importantes para medir: satisfação, lealdade e potencial para melhorar produtos e serviços.
Veja agora os principais indicadores de satisfação do cliente, para que servem e como medir cada um deles.
Principais indicadores de satisfação do cliente e como medir cada um
Satisfação geral com a marca
Essa é a métrica mais simples, que foca na qualidade percebida na utilização do seu produto ou serviço.
Com uma pesquisa de satisfação curta e direta, você pode perguntar ao consumidor quão satisfeito ele ficou após uma compra ou interação. Além disso, também dá para questionar a satisfação com pontos específicos, como a qualidade do atendimento, tempo de espera, preço e outros pontos importantes da sua estratégia de relacionamento com o consumidor.
As perguntas que indicam a satisfação geral com a marca, geralmente, são perguntas de escala.
Para criar uma pergunta de escala, você precisa criar o texto da pergunta, definir quantos pontos terá a escala e determinar a legenda do ponto mínimo e do ponto máximo.
Para avaliar a satisfação geral, você pode pedir ao entrevistado que dê uma nota de 1 a 5, ou de 0 a 10, em que a nota mínima significa “nada satisfeito” e a nota máxima significa “totalmente satisfeito”.
Net Promoter Score (NPS)
O objetivo deste indicador é avaliar a taxa (entre -100 e +100) em que seus clientes recomendariam seus produtos ou marca para amigos e familiares.
A pesquisa de Net Promoter Score tradicional se resume a uma pergunta.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
Embora o NPS seja frequentemente influenciado pelo desempenho de seus produtos, ele também tem uma dimensão emocional ligada à imagem de sua marca. Quando combinado com a satisfação geral, o NPS ainda é uma forma eficaz de avaliar a lealdade de seus clientes.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Muito popular especialmente no e-commerce, o CSAT é uma expressão mais “compacta” da sua taxa de satisfação.
O CSAT é um dos principais indicadores de satisfação.
A pesquisa de CSAT pode ser feita com uma única pergunta, como no caso das avaliações que fazemos após comprar um produto, ser atendido em uma loja ou utilizar um serviço via aplicativo, por exemplo.
Ao acompanhar esse indicador de forma recorrente, você consegue identificar seu potencial para fidelização de clientes, pode encontrar oportunidades de melhoria e pontos de atenção.
O CSAT é um indicador simples e versátil na sua aplicação.
É possível realizar uma pesquisa de CSAT apenas uma resposta “sim” ou “não”, ou pedir para que os consumidores avaliem com estrelas o seu serviço. A grande versatilidade do CSAT permite que você avalie facilmente todas as interações entre os clientes e seus pontos de venda.
Customer Effort Score (CES)
O CES oferece um indicador mais focado nos aspectos operacionais do que o NPS para avaliar a fidelidade de seus clientes.
O CES mede o esforço que os clientes tiveram que fazer para concluir uma compra. Os dados são coletados logo após a confirmação das compras. A avaliação usa uma classificação de 1 (baixo esforço) a 5 (alto esforço). Perguntas de resposta aberta também podem ser usadas na pesquisa de CES para entender melhor quaisquer obstáculos na experiência de compra do cliente.
Intenção de comprar novamente
Expressa como uma porcentagem das respostas recebidas, a intenção de comprar novamente reflete as experiências dos clientes com seu produto ou marca, tanto no passado quanto no presente.
Quanto maior for esse percentual, maior será a confiança que os consumidores depositam em você, o que pode levar a um boca a boca positivo ou a mais gastos nas próximas compras. Além disso, uma maior intenção de comprar novamente vai te deixar muito mais próximo de alcançar clientes recorrentes!
Da mesma forma que nas pesquisas de satisfação geral com a marca, você pode fazer perguntas de escala perguntando ao cliente a probabilidade de voltar a comprar. Entre “muito improvável” e “muito provável”, as respostas na escala vão te dar bons insights para começar a entender o que não está funcionando na satisfação do seu consumidor.
Se você quiser começar agora a medir seus indicadores de satisfação do cliente, baixe nosso kit com as ferramentas ideias para fazer pesquisas de satisfação. É só clicar no banner abaixo. Caso fique com alguma dúvida e precise de ajuda, você também pode falar com o Opinion Box e nossos especialistas em pesquisa vão te ajudar a coletas seus dados.
