Saber como fazer gestão de crise é fundamental para qualquer negócio. Com consumidores bem informados, exigentes, e cheios de opções de empresas para comprar, ninguém pode se dar ao direito de ter sua reputação manchada.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Opinion Box, 52% afirmaram que, se algum amigo ou conhecido tem uma experiência negativa com uma marca, eles deixam de consumi-la. Ou seja, é muito importante fazer o gerenciamento de uma crise antes que a opinião de outros consumidores comece a afetar na decisão de compra do seu público alvo.
Apesar de lidar com uma crise ser estressante e desafiadora, existem alguns passos que podem ajudar a empresa a se recuperar de uma crise com sucesso e minimizar os danos. Leia o post e saiba como fazer isso.
O que é gestão de crise?
A gestão de crise é o conjunto de ações que vão ser tomadas para solucionar e minimizar os impactos negativos de uma crise na imagem e reputação de uma marca. Durante esse processo, é fundamental ter organização e planejamento.
Além de pensar em caminhos para administrar uma questão, o gerenciamento de crise também é um recurso para evitar que isso aconteça. Esse método também identifica possíveis riscos que o seu negócio pode sofrer.
Como uma empresa deve fazer a gestão de uma crise?
Todo negócio está sujeito a enfrentar problemas, infelizmente não é possível fugir ou evitar que eles aconteçam. Contudo, com uma boa gestão de crise é possível reduzir os impactos negativos e preservar a imagem da sua marca.
O primeiro passo para gerenciar uma crise é entender o que está acontecendo. Para fazer isso, investigue a situação e tente encontrar qual a raiz do problema. Depois de entender o que pode ter causado a crise, é preciso avaliar quais setores do seu negócio estão sendo impactados.
Depois de analisar o cenário por completo, está na hora de começar a planejar suas ações. Avalie o que pode ser feito, sempre pensando em como cada ação repercutirá durante a crise. Monte um plano de ação bem estruturado e comunique todos os envolvidos para a solução da situação.
Por fim, avaliar como está a imagem da sua marca é uma forma de entender quais foram os impactos negativos da crise e a partir daí planejar ações para reverter esse cenário. Por isso, não deixe de fazer uma pesquisa de imagem de marca para saber o que os consumidores estão pensando sobre o seu negócio.
3 erros comuns cometidos durante a gestão de crise
Além de saber como gerenciar uma crise, é importante estar atento a alguns detalhes para evitar que erros aconteçam e até mesmo uma crise.
Tomar decisões imediatas
Encontrar uma solução rápida é muito importante durante a gestão de uma crise. Contudo, é preciso ter cuidado ao focar apenas no prazo e desconsiderar todo o cenário. Durante uma crise é muito importante analisar o que está acontecendo e estudar o que cada ação pode acarretar.
Lembre-se que focar apenas em soluções de curto prazo pode não resolver completamente o problema e piorar a situação a longo prazo. O tempo é valioso e o planejamento também!
Tomar decisões com base em achismos
Nenhuma decisão pode ser tomada com base no que você pensa e em seus achismos pessoais, principalmente em um negócio. Quando você toma decisões com base em suposições ou intuição, está correndo o risco de tomar uma decisão que pode ser incorreta ou prejudicial para sua empresa.
Além disso, durante uma crise tomar uma decisão errada pode acarretar em mais erros e gerar ainda mais danos para o seu negócio. Por isso, sempre busque por dados e mais informações antes de tomar decisões. Procure fazer pesquisas de mercado e também não deixe de consultar especialistas e profissionais experientes em sua área de negócio.
Não escutar seus clientes
Bom, uma das melhores e mais eficientes maneiras de evitar que uma crise aconteça é escutar os seus clientes e se você não está fazendo isso, está cometendo um grande erro. Dessa forma, ouvindo o que os seus você será capaz de entender quais são as suas dores, expectativas e como está sendo a experiência com a sua marca.
Saber sobre o que o cliente está passando é fundamental para antecipar possíveis questões e prever problemas que seus clientes possam enfrentar. Para você fazer isso de um jeito fácil e eficaz, a Plataforma de CX do Opinion Box é a ferramenta perfeita.
Através dela você pode monitorar em tempo real seu NPS, CES, CSAT e outros indicadores de satisfação durante toda a jornada do cliente. Fale agora mesmo com um de nossos especialistas e comece a transformar a experiência dos seus clientes!
