Entender a percepção dos consumidores sobre a sua marca, é essencial para garantir a satisfação e fidelização. E é aqui que o Net Promoter Score (NPS) se destaca como uma ferramenta crucial para mensurar e melhorar a experiência do cliente. Afinal, não há maneira melhor de saber se o seu cliente está satisfeito do que perguntando diretamente para ele, não é mesmo?
Mas qual a ferramenta de NPS ideal para você? Nesse post, vamos explorar as principais ferramentas disponíveis no mercado, além de te dar dicas para melhorar o NPS da sua marca e, consequentemente, impulsionar o crescimento do seu negócio. Confira!
O que é Net Promoter Score?
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia de pesquisa utilizada para mensurar a lealdade dos seus clientes.
A metodologia foi criada em 2003 por Fred Reichheld, sócio da Bain & Company. As ideias por trás do NPS foram apresentadas pelo autor pela primeira vez em um artigo da Harvard Business Review intitulado The one number you need to grow.
Depois, a metodologia evoluiu e foi apresentada em detalhes no livro “A Pergunta Definitiva” e, a partir disso, passou a ser implementada em diversas empresas ao redor do mundo.
Como funciona e a importância de usar NPS
O NPS consiste em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
A partir dessa resposta, é possível fazer o cálculo utilizando a seguinte fórmula:
% clientes promotores
– % clientes detratores
__________________
NPS
A classificação em detratores, neutros e promotores vai depender da nota que os entrevistados deram para a pergunta do NPS.
Aqueles que deram notas 9 e 10 são chamados de promotores da marca. Promotores não só são leais à empresa e continuam comprando seus produtos, como também incentivam seus amigos a fazerem o mesmo.
Os que dão nota entre 7 e 8 são chamados de clientes neutros. É o grupo dos que estão satisfeitos mas nada os impediria de mudar para uma marca concorrente.
E aqueles que dão uma nota abaixo de 7 são chamados de detratores e representam os clientes insatisfeitos. Eles costumam criticar a empresa publicamente e que provavelmente não voltariam a comprar seus produtos, exceto em situações extremas.
Pela facilidade de aplicação, o NPS é amplamente utilizado e pode trazer percepções muito relevantes para a sua estratégia de negócio.
Ao medir o NPS da sua empresa, é possível tomar decisões com mais segurança. As informações obtidas servirão, principalmente, para melhorar seus produtos e serviços e tornar seus clientes cada vez mais fidelizados.
Qual ferramenta de NPS utilizar?
Atualmente, há diversas opções de ferramentas que você pode utilizar para coletar a pesquisa, mas você já sabe qual a ferramenta de NPS ideal para você? Confira alguma delas:
Google Forms
O Google Forms faz parte das várias ferramentas do Google, e é uma opção acessível para quem quer criar uma pesquisa de NPS.
Uma das vantagens é o fato de que para utilizá-lo, basta possuir uma conta no Google – sem nenhum custo adicional. Além disso, as respostas das pesquisas são automaticamente registradas em uma planilha do Google Sheets, facilitando a análise dos resultados.
Embora seja conhecido por sua simplicidade, o Google Forms oferece boas opções de personalização. Você pode criar perguntas personalizadas e escolher entre uma variedade de tipos de resposta, incluindo escalas de classificação, múltipla escolha e campos de texto.
Apesar disso, vale ressaltar que essa é uma plataforma básica, sem maiores funcionalidades.
Opinion Box CX
O Opinion Box CX é uma plataforma de customer experience em que você consegue acompanhar e centralizar o NPS e outros tipos de pesquisas de satisfação.
Através da plataforma, é possível acompanhar a experiência do cliente em toda a jornada e realizar pesquisas em diversos canais – como e-mail, SMS, widget ou até mesmo em totens.
Além disso, é possível visualizar dados e métricas em tempo real, realizar tratativas personalizadas ou em massa, categorizar respostas abertas com Inteligência artificial e definir um intervalo para colocar os respondentes em quarentena – garantindo assim, maior qualidade de respostas.
Como aumentar o NPS da sua marca
Cuide bem dos clientes promotores
Os promotores da marca podem ser vistos como uma conquista, mas nunca deixe de trabalhar com eles. Faça pesquisas com os promotores para entender o que eles gostam e como você pode oferecer experiências ainda melhores.
Uma boa estratégia é desenvolver ações que recompensem seus promotores, como programas de fidelidade, de indicação de novos clientes e promoções exclusivas.
Feche o ciclo com os detratores
A principal dica para reverter detratores é tentar abrir um diálogo com esse consumidor. Comece no questionário NPS, perguntando o que motivou o cliente a dar essa nota.
Em seguida, entre em contato e ofereça espaço para diálogo, mas nunca seja invasivo nessa relação. O cliente que já teve um problema provavelmente quer vê-lo resolvido, mas definitivamente não está disposto a conversar com uma marca que seja insistente e fique invadindo sua privacidade.
Não descuide dos clientes neutros
Poucas empresas dão importância para os clientes neutros – mas eles são decisivos para aumentar seu NPS. Por isso, é importante acompanhá-los de perto e realizar ações para aumentar o nível de satisfação desses clientes.
É importante lembrar que caso esses clientes não sejam convertidos para promotores, é possível que eles te troquem pela concorrência.
Monitore constantemente o NPS
Cuidar da satisfação do cliente é um trabalho contínuo, por isso, é importante que a pesquisa de NPS seja repetida ao longo do tempo.
Dessa forma, é possível medir mais facilmente a eficácia das ações implementadas para melhorar as estratégias. Além disso, você terá dados comparativos para medir o sucesso ou fracasso da experiência e da satisfação com o cliente.
Em suma, dê atenção constante para esse indicador e faça com que o NPS faça parte da rotina do seu negócio.
NPS Benchmarking 2024
Em 2024, pelo quarto ano consecutivo, o Opinion Box realizou o NPS Benchmarking, que premia as empresas que oferecem a melhor experiência do cliente.
Para realizar um benchmarking completo, a nova edição da pesquisa contou com mais de 500 mil avaliações de consumidores de todo o país e apurou o Net Promoter Score de 50 segmentos do mercado e de mais de 600 marcas amplamente reconhecidas, consumidas e admiradas pelos brasileiros.
Ao navegar pelos rankings, é possível conhecer as marcas premiadas e saber como está a experiência do cliente dos principais concorrentes no mesmo segmento de mercado da sua empresa.
Além disso, juntamente com a pesquisa, foi lançada uma ferramenta de NPS gratuita, que permite comparar o índice da sua empresa em relação à concorrência e visualizar se o seu NPS está acima, abaixo ou na média do seu segmento. Teste agora!
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