Você também tem a impressão de que o varejo é um segmento que nunca para? Se sim, você provavelmente está certo. Os varejistas sabem bem que, em seus negócios, tudo muda o tempo todo e a exigência por parte do cliente é grande. E é por isso que precisamos falar sobre a experiência do cliente no varejo.
Ao atender um grande número de pessoas, o varejo deve não só oferecer um atendimento excelente. É preciso pensar em estratégias que cativem de verdade o consumidor. É fundamental trabalhar para que o seu cliente saia da loja (física ou virtual!) pensando: sim, eu devo voltar a comprar aqui.
Veja agora como a experiência do cliente vai ajudar a melhorar os negócios no varejo e, na prática, como você pode criar experiências incríveis de verdade.
O que é experiência do cliente?
Como o próprio termo indica, experiência do cliente fala sobre as interações que um consumidor tem com uma empresa e a marca que fica nele a partir desse contato.
Ao longo da jornada de compra, todos os contatos que o consumidor tem com sua marca resultam em uma experiência. E ela pode ser negativa ou positiva, é claro.
De forma geral, podemos definir a experiência do consumidor como a percepção causada pelas diferentes interações que ele vai ter com os canais, os dispositivos, os funcionários, o produto e os demais pontos de contato com a marca.
A importância da experiência do cliente no varejo
Aqui no Opinion Box nós não nos cansamos de falar da importância da experiência do cliente em todo tipo de negócio. Já escrevemos um ebook inteiro sobre customer experience, afinal nosso negócio também tem o objetivo de ajudar empresas a entender e cativar o seu público-alvo.
Sobre o varejo, especificamente, algumas vantagens precisam ser ressaltadas.
O que você ganha ao trabalhar a experiência do cliente no varejo:
- Aumento nas vendas e no lucro: essa é uma resposta óbvia. Quem melhora seus processos e se relaciona melhor com o consumidor, vende mais.
- Clientes mais fiéis: um benefício essencial da experiência do cliente positiva é que ele volta a comprar. Trabalhar a experiência do cliente no varejo ajuda a estimular a fidelização do consumidor, que ainda pode fazer com que ele ajude a trazer novos clientes por indicação.
- Vencer a concorrência: deixar os concorrentes para trás
Desafios da experiência do cliente no varejo
Quem trabalha no varejo sabe muito bem daquela máxima de “o cliente tem sempre razão”. Independentemente de levar a expressão ao pé da letra ou não, o fato é que o cliente deve ser sempre a peça central das suas estratégias de varejo.
E também é verdade que o cliente está cada vez mais exigente.
Os clientes de hoje já esperam uma experiência quando fazem compras na loja. Ou melhor, desde que iniciam sua jornada de compra.
A maioria das pessoas não fica satisfeita em ser tratada como um número quando leva seus costumes para uma loja de varejo. Como tal, as lojas devem encontrar maneiras de oferecer um nível de excelência ao consumidor. Se o desafio sempre foi atender bem, agora o cliente pede muito mais antes de comprar de fato.
Ações para melhorar a experiência do consumidor
Personalize a experiência
Existem várias maneiras de fornecer um toque pessoal aos seus clientes. As formas de personalizar produtos são muito populares, mas o estilo digital personalizado ou os guias de montagem também podem agradar a todos. Da mesma forma, a oferta de ofertas personalizadas a compradores tradicionais com base em seus hábitos e histórico de compras anteriores é uma maneira muito eficaz de gerar engajamento e vendas.
