Se você investir em fortalecer o relacionamento com seus promotores, o impacto positivo será grande: eles tendem a recomendar sua marca, voltar a comprar e até trazer novos clientes.
Já com os neutros, o objetivo é fazer com que eles se sintam mais conectados e se tornem mais leais à sua marca. Isso pode ser feito com uma experiência mais personalizada e mostrando mais valor para eles.
E os detratores? Não dá pra simplesmente ignorar e aceitar a derrota. Quando você resolve os problemas deles e mostra que se importa, tem uma boa chance de transformá-los em clientes leais. E, no final, isso sai muito mais barato do que conquistar um cliente do zero.
Vale a pena focar em clientes neutros e detratores?
Muita gente pensa que, ao focar em lealdade, o ideal é investir apenas nos clientes promotores, aqueles que estão 100% satisfeitos e sempre recomendam a marca. Mas a realidade é que, muitas vezes, focar nos neutros e até nos detratores pode ser ainda mais vantajoso.
Os clientes neutros, por exemplo, são aqueles que estão satisfeitos mas não completamente encantados. Com o esforço certo, um cliente neutro pode se tornar um promotor fiel, se a experiência oferecida for realmente impactante e se ele sentir que tem algo mais a ganhar com a marca.
Já os detratores são um caso mais sério. Eles tiveram uma experiência negativa e, se não forem tratados de maneira cuidadosa, podem prejudicar a reputação da sua marca. Para ter uma ideia, segundo nossa pesquisa TikTok no Brasil, 47% das pessoas já deixaram de comprar um produto ou contratar um serviço porque alguém falou mal da marca no TikTok. Ou seja, um cliente insatisfeito pode influenciar outras pessoas de maneira negativa.
Segundo Dani Schermann, CMO do Opinion Box, focar em quem já teve algum tipo de interação com a sua marca chega a ser mais econômico e mais estratégico: “Com custos cada vez mais altos de anúncios e publicidade, é importante valorizar quem já foi impactado pela sua marca. Pensar com carinho nos clientes que você sabe que não ficaram tão satisfeitos pode ser uma maneira de transformar detratores em promotores, além de servir como uma oportunidade também para você aprender e melhorar no que for preciso”.
Dicas de como aplicar a economia da lealdade na prática
Aplicar a economia da lealdade é mais do que apenas oferecer um bom atendimento ou criar programas de fidelidade. É sobre construir relações duradouras com seus clientes, de forma que eles sintam que realmente fazem parte da sua marca. Aqui vão algumas dicas simples e práticas para colocar isso em ação:
Conheça bem seus clientes
A primeira coisa que você precisa fazer é realmente entender seus clientes. Não se trata só de saber o que eles compram, mas também o que eles pensam e o que realmente valorizam. Quanto mais você souber sobre eles, melhor poderá oferecer algo que faça sentido.
Ofereça algo exclusivo
Todo mundo adora se sentir especial, certo? Então, uma ótima maneira de cultivar a lealdade é oferecendo algo que só os seus clientes mais fiéis possam ter. A ideia é fazer com que eles sintam que estão em um grupo VIP, o que vai fortalecer ainda mais o vínculo com sua marca.
Trate os detratores como uma oportunidade
Sabe aquele cliente que não teve uma experiência legal e ficou insatisfeito? Ouça o que ele tem a dizer, peça desculpas, e faça o que for preciso para resolver o problema dele. Muitas vezes, um cliente que começou insatisfeito pode se tornar um dos seus maiores defensores quando percebe que a empresa se importa com ele e está disposta a melhorar.
Invista em experiências
A lealdade vem da consistência. Isso significa que, em todos os pontos de contato com a sua marca, a experiência tem que ser boa e confiável. E não se trata apenas de oferecer um bom produto, mas de fazer com que a experiência toda, desde a compra até o pós-venda, seja algo que ele realmente goste.
Valorize seus promotores
Os clientes que já são promotores da sua marca são os maiores aliados que você pode ter. Um presente surpresa ou um desconto exclusivo para eles pode fazer toda a diferença. Quando você cuida bem dos seus promotores, eles ajudam a atrair mais gente para sua marca.
Comece agindo com base no que seu cliente tem a dizer
Investir na lealdade do cliente e garantir uma experiência consistente é essencial para o sucesso de qualquer empresa. A chave para isso é ouvir o que seus clientes realmente pensam, e não só quando estão satisfeitos, mas também nos momentos em que você pode melhorar.
É aí que entra a Plataforma de CX do Opinion Box. Com ela, você pode monitorar a experiência do cliente em todos os momentos da jornada, seja durante a compra, no atendimento ou após a venda, tudo em tempo real e por vários canais para ter uma visão completa do que está acontecendo com seus clientes.
A plataforma também oferece dashboards fáceis de entender com gráficos e insights em tempo real, ajudando você a tomar decisões rápidas e certeiras. E, para otimizar tudo isso, usamos inteligência artificial para categorizar as respostas e facilitar a análise dos feedbacks, economizando seu tempo e permitindo que você foque no que realmente importa.
E o melhor: você pode testar tudo isso de graça por 30 dias! Durante o período de teste, você vai poder explorar todas as funcionalidades, enviar pesquisas, fazer tratativas personalizadas e ver como a plataforma pode fazer diferença no seu dia a dia.
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Mercadóloga, apaixonada por Marketing desde o primeiro dia que teve contato com a área. Gosta de experimentar novos sabores de miojo, e maratonar séries bobas nas horas livres.
