Customer service é a estratégia por trás de um atendimento excepcional ao cliente. Conheça melhor esse termo e o que você pode fazer para atender seu consumidor a fim de fidelizá-lo e garantir sua satisfação.
Cada vez mais as empresas estão entendendo a importância de se relacionar bem com seus consumidores. Além disso, criar e manter um relacionamento saudável é uma forma de criar vínculos com os consumidores. Especialmente ao estabelecer um vínculo emocional, as empresas conquistam mais consumidores, fortalecem a imagem da marca e fidelizam seus clientes.
Uma forma de conquistar esses objetivos comuns das empresas é oferecendo um atendimento ao cliente excepcional. Para descobrir o que você precisa saber e como fazer uma boa estratégia e customer service na prática, continue lendo:
O que é customer service?
O customer service é o suporte que você oferece a seus clientes, antes, no momento de compra e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços.
O objetivo de estratégias de atendimento ao cliente é oferecer uma experiência incrível, colocando o consumidor como o foco do seu negócio. Assim, a empresa valoriza a figura do cliente a fim de conquistar sua fidelidade, vender mais e expandir seus negócios.
As estratégias de customer service de hoje vão muito além do tradicional suporte por telefone e dos SACs. Cada vez mais surgem canais, abordagens e métodos que podem ser via email, web, mensagem de texto e mídias sociais. Além disso, muitas empresas também já fornecem suporte de autoatendimento, para que os clientes possam encontrar suas próprias respostas a qualquer momento, totalmente sozinhos.
No dia a dia, um bom customer service pode significar um plano de ação, uma série de estratégias e principalmente um ponto importante na cultura da empresa. Mais do que isso, algumas empresas já apostam em criar áreas inteiras dedicadas a customer service. Quem ainda não pode ou opta por não incluir o customer service no organograma da empresa, agrupa a estratégia em outras áreas. Os setores de sucesso do cliente, de atendimento e relacionamento geralmente são os responsáveis nesses casos.
Por que se preocupar com seu customer service?
Pode parecer muito óbvio, mas vamos começar lembrando o principal motivo para se preocupar com atendimento ao cliente. Isto é, mostrar ao consumidor que você se importa com ele.
O atendimento, em qualquer etapa da jornada de compra, é uma oportunidade de exercitar a empatia e trabalhar perfeitamente a necessidade do seu cliente.
Um atendimento bem feito ainda é a forma de criar e manter vínculo emocional com seu cliente. As empresas que conseguem criar um vínculo emocional positivo com os seus clientes ocupam um lugar especial na mente e no coração deles. Com isso, é possível aumentar a recorrência de compras e o ticket médio, pelo simples fato de que consumir aquela marca faz os consumidores se sentirem felizes.
Trabalhando com esse foco voltado para um atendimento incrível, a marca consegue atender às necessidades do cliente, superar suas expectativas e, mais ainda: conquistar seu coração e sua fidelidade.
Ferramentas para fazer um customer service de sucesso
Pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são ferramentas ligadas ao pós-venda, mas que têm um papel importante no atendimento ao cliente. É a partir dela que as empresas podem coletar dados importantes sobre seu consumidor e a experiência de compra. Realize pesquisas após as vendas para medir a satisfação do cliente e como as suas necessidades foram atendidas (ou não).
Uma pesquisa de satisfação não deve avaliar apenas se o cliente gostou do produto, porém. Aproveite esse momento para questionar também a satisfação com o atendimento, com o contato que o consumidor teve com vendedores e muito mais. Explore o feedback do cliente para encontrar pontos de melhorias e continuar aprimorando a estratégia de customer service.
Atendimento personalizado e omnichannel
Esse ponto pode parecer um desafio, mas já se trata de uma realidade à qual as empresas estão se adaptando. Cada vez mais os consumidores são exigentes e detém o poder sobre sua própria jornada de compra. Por isso, a exigência no atendimento ao cliente também será alta.
Focando cada vez mais em uma experiência agradável e memorável, os clientes pedem por atendimento personalizado, a todo momento e em canais diversos. Cabe então às empresas descobrir o tom certo para falar com seus clientes, seus canais preferidos e as mensagens certas para atingi-los corretamente.
O conceito de omnichannel, famoso no varejo e no marketing por tratar da forma como o consumidor pesquisa, compra e consome produtos em canais diversos, ajuda a explicar essa realidade. Além disso, uma boa dica é apostar em pesquisas de mercado com seu público-alvo para entender seus hábitos. As pesquisas voltadas para hábitos de comunicação e mídia serão grandes aliadas na hora de elaborar essa parte da estratégia de customer service.
O WhatsApp está presente em 97% dos smartphones brasileiros, de acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil, que lançamos em parceria com o Mobile Time. No início do ano, o aplicativo também ganhou sua versão voltada exclusivamente para negócios. Só aí já dá para perceber o poder e o potencial desse canal para fazer um bom atendimento ao cliente.
Conheça a versão do WhatsApp para negócios e use o app a seu favor. Você pode utilizar o aplicativo para tirar conversar, tirar dúvidas, enviar conteúdos especiais e criar um relacionamento próximo e direto com o consumidor.
Veja aqui como usar o Whatsapp Business para se relacionar com seus clientes.
Customer Emotional Value
Criar vínculos emocionais com o cliente é uma forma de fortalecer sua marca e conquistar de verdade a atenção e a fidelidade do consumidor. Quem não quer ser a marca mais amada e lembrada pelo seu público, aquela que ele divulga gratuitamente e recomenda como a mais confiável?
Pensando em ajudar as empresas a mapear as emoções que elas despertam em seus clientes, o Opinion Box desenvolveu juntamente com a Expertise o CEV – Customer Emotional value. O CEV é fruto de muito estudo sobre economia comportamental e outros conceitos relacionados ao comportamento humano e as formas como tomamos decisões. Este novo indicador mede exatamente o vínculo emocional do consumidor com a sua marca, através de uma metodologia de pesquisa quantitativa. Para desvendar de vez o poder das emoções nas compras e impulsionar seu customer service, clique no banner abaixo e conheça a metodologia do CEV!
