Quem cuida de uma marca deve saber, sem dúvida, a importância de manter uma boa imagem. Para o mercado, diante da concorrência e, principalmente para os consumidores, ter uma imagem positiva é bom para os negócios e para a satisfação do cliente. E é por isso que precisamos falar sobre monitoramento de marca.
O monitoramento de marca é um processo contínuo que consiste, como o próprio nome diz, em acompanhar o que é dito sobre seu negócio. Saber o que seu cliente diz sobre você, suas insatisfações, críticas ou elogios, não só é importante para manter uma imagem positiva. Ainda é uma forma de encontrar possibilidades de crescer e faturar.
Quando falamos em monitoramento de marca, o mais comum é encontrar conteúdos sobre as formas de se fazer isso nas redes sociais. As mídias sociais são, de fato, o principal canal público ao qual seus consumidores recorrem para falar de uma empresa. Mas o trabalho de monitoramento de marca não pode (nem deve!) parar por aí.
Veja agora por que você deve se preocupar com o monitoramento de marca e aprenda a manter uma imagem positiva no mercado:
Por que se preocupar com monitoramento de marca
O monitoramento de marca é importante pois age em algumas frentes importantes do seu negócio. Acompanhando o que é dito sobre você, é possível trabalhar:
- De forma preventiva evitando possíveis crises de imagem;
- Na manutenção da satisfação do consumidor;
- Criando relacionamentos mais sólidos com o seu cliente, a partir da própria opinião dele;
- A potencialização de estratégias de branding.
Além de tudo isso, o monitoramento de marca ainda fornece insights poderosos para o futuro da marca. Por meio do que é dito sobre seu negócio, você pode ter ideias de novos produtos ou funcionalidades; criar ações de marketing mais eficazes
Para alcançar esses objetivos, o primeiro passo é analisar os canais onde seu consumidor provavelmente falará sobre você. Veja como fazer isso na prática a seguir.
Monitorando o que é dito publicamente
Acompanhar o que o consumidor fala sobre você, como já foi dito ali em cima, é o básico do monitoramento de marca.
Para essa tarefa, as redes sociais são as mais buscadas, tanto pelo cliente quanto pela marca. Facebook, Instagram e Twitter são alguns exemplos de mídias às quais o consumidor recorre quando quer falar de uma marca. Só para reforçar esse potencial, nossa pesquisa sobre uso de Instagram no Brasil já constatou que 82% dos internautas segue alguma empresa ou marca na rede social.
Por isso, ficar de olho no que é dito na sua página e mesmo nas próprias páginas pessoais dos consumidores é essencial. Para isso, já existem plataformas de gerenciamento que ajudam nesse sentido. Se o trabalho manual de buscar por menções a sua marca for demais, recorra a essas ferramentas.
Como cuidar da imagem da marca
O que será que seus clientes pensam quando veem uma campanha de marketing sua? E quando se deparam com seu produto na prateleira de uma loja, qual a primeira sensação que passa pela cabeça dos consumidores? Quando alguém comenta sobre seu produto, qual é a resposta que isso gera?
Essas são apenas algumas perguntas que surgem na mente dos empreendedores ao tentar avaliar o que está indo bem e o que não está dando certo em um negócio. É por meio disso que podemos avaliar a imagem que sua marca imprime na cabeça do consumidor.
Com uma pesquisa de imagem de marca, você pode tirar essas e muitas outras dúvidas, além de ajudar no seu monitoramento de marca. Com essa pesquisa de mercado, você consegue identificar como sua marca é vista diante da concorrência, como anda a aceitação do seu material publicitário e, com tudo isso, encontrar oportunidades para crescer e vender mais.
Aproveite para ler mais sobre o assunto aqui, além de conferir um modelo de questionário gratuito sobre o tema.
Monitoramento de marca x Satisfação do Cliente
Como já deve ter ficado claro até aqui, o trabalho de monitoramento de marca interfere diretamente na satisfação do cliente (e vice-versa).
Clientes insatisfeitos vão a público questionar e reclamar, gerando buzz negativo para uma marca. Até aí é óbvio, mas o que isso tem a ver com o monitoramento de marca?
A verdade é que trabalhar a satisfação do cliente é um jeito de facilitar o monitoramento posterior. Monitorar o que é dito, quando o cliente está geralmente mais satisfeito, será muito mais tranquilo. Isso, é claro, além de evitar quaisquer crises públicas que requerem gerenciamento.
Por isso, faça com que as pesquisas de satisfação sejam parte da sua rotina. Implementar essa metodologia de pesquisa é simples, não custa caro e os resultados vão valer a pena para o seu futuro.
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Dica: cuide da experiência do cliente
Além de garantir a satisfação do cliente após o momento de compra, que tal garantir que ele vai chegar até essa etapa muito mais feliz?
Para ajudar a facilitar o monitoramento, é importante se preocupar também com a experiência do cliente, como um todo.
Pense na profusão de marcas que tentam te impactar o dia inteiro. Seja nas redes sociais, na TV, nos outdoors, nos panfletos de rua ou diretamente em pontos de venda. São inúmeras marcas que disputam entre si um minuto da sua atenção.
Empresas que oferecem experiências personalizadas e marcas que se preocupam com todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra do cliente são aquelas que possuem um foco em customer experience. Por isso, não deixe de dar atenção para a experiência do seu consumidor. Quanto mais agradável, personalizada e livre de erros e obstáculos ela for, mais fácil será monitorar sua marca posteriormente.
