Você já ouviu falar na expressão “close the loop” nas pesquisas NPS? Esse termo é muito importante e vai te ajudar a concluir o projeto da sua pesquisa Net Promoter Score® com sucesso.
Quando um consumidor responde a uma pesquisa NPS da sua empresa, isso significa que ele dedicou seu tempo para isso. E nada mais justo do que respondê-lo e dar uma atenção especial a ele, certo?
Dessa forma, para entender melhor como funciona o processo de fechamento de loop em NPS, eu separei neste post tudo que você precisa saber sobre o conceito. Confira.
Afinal, o que é close the loop?
Traduzindo o termo em inglês para o contexto em que ele é aplicado, podemos dizer que “close the loop” é como se fosse o “fechamento de um ciclo”.
Esse momento de fechar o ciclo é quando a sua empresa entra em contato com clientes para responder os feedbacks que eles deram nas pesquisas NPS.
Nesse sentido, esses feedbacks podem ser reclamações, sugestões, elogios, entre outras questões, que podem surgir tanto de maneira espontânea, ou em uma resposta de pesquisa de satisfação.
Além disso, esse contato com o consumidor geralmente é feito por meio do canal de comunicação escolhido por ele. Ou seja, se o cliente deu o feedback pelo e-mail, responda pelo e-mail. Se o contato aconteceu pelas redes sociais, o natural é que você responda por lá também.
Existem duas formas diferentes de fazer o fechamento do loop: o Inner Loop, que é a resposta feita de forma direta ao consumidor, e o Outer Loop, que é quando a empresa transforma problemas em inovação.
Quais as vantagens de fechar ciclos em NPS?
Provavelmente você já teve que recorrer ao Reclame Aqui em algum momento para tentar solucionar algum tipo de problema que teve com alguma empresa, por não ter conseguido obter resposta diretamente dela.
Além disso, é muito comum deparar-se com dezenas (ou centenas) de reclamações de outros usuários frustrados com as empresas. Isso acontece porque muitas das vezes os clientes não se sentem ouvidos pelas empresas e têm que recorrer a outros recursos.
Outro benefício de fazer o fechamento do loop é que, ao responder os feedbacks dos seus clientes, você aumenta as chances de transformar clientes detratores e neutros em promotores, além de fidelizar ainda mais os clientes promotores.
Ao realizar o processo de close the loop, você fará com que o seu cliente sinta-se ouvido e compreendido, mostrando que ele é realmente importante para o seu negócio. Além disso, também poderá resolver algum problema exposto pelo cliente, melhorando a experiência de outros clientes.
Sendo assim, você fará com que a experiência do seu consumidor seja positiva e irá se diferenciar da concorrência que não faz esse processo.
Como o close the loop pode fidelizar clientes?
Quando uma empresa escuta a opinião do cliente, responde os feedbacks de forma adequada e faz com que o cliente sinta-se importante, ele vai se lembrar dessa empresa posteriormente.
Além disso, quando o cliente percebe que está sendo ouvido ao responder uma pesquisa, ele também tende a responder mais pesquisas posteriormente.
Nesse sentido, além de proporcionar uma boa experiência, esses clientes fiéis também podem trazer novos clientes para a sua empresa.
Close the loop: dicas práticas
Em primeiro lugar, vale ressaltar que a melhor pessoa que pode dar um feedback para a sua empresa é o seu cliente. Afinal de contas, é ele que está vivendo na prática toda a experiência que o seu negócio proporciona a ele.
Desse modo, a primeira dica é que você tenha empatia e entenda o que levou o cliente a dar aquele feedback.
Caso tenha sido alguma reclamação de uma experiência ruim durante o processo de atendimento, pós-vendas ou qualquer outra etapa da jornada do cliente, o primeiro passo é agradecer pelo feedback e desculpar-se pelo transtorno.
Após isso, o ideal é que uma solução viável para esse problema seja oferecida logo em seguida. Mas cuidado! Não prometa nada que você não possa cumprir posteriormente, pois isso pode fazer com que a insatisfação do cliente apenas aumente.
Para um atendimento mais humano, evite enviar mensagens automáticas ao fazer o processo de close the loop. Afinal de contas, o cliente não se sentirá ouvido se estiver conversando com um robô.
Além disso, se possível, em casos de feedbacks negativos, ofereça alguma recompensa ao seu cliente em forma de pedido de desculpas. Você pode oferecê-lo, por exemplo, um desconto, um cupom ou algum outro tipo de brinde.
Colocando o fechamento do loop em prática
Por fim, agora que você já sabe o que é o close the loop, como realizá-lo da melhor forma possível e suas principais vantagens, é hora de colocar tudo em prática.
Dessa forma, você pode realizar o processo de close the loop por meio da nossa Plataforma de CX. Agora, você pode fazer as suas pesquisas NPS e realizar o processo de close the loop em um só lugar!
Dessa forma, será possível entrar em contato com clientes para responder os feedbacks que eles deram nas pesquisas NPS dentro da própria plataforma.
Veja como funciona:
Caso você queira saber mais informações sobre a nossa plataforma de Customer Experience, entre em contato com um de nossos especialistas.
