A experiência do cliente é uma preocupação constante das empresas. Quando positiva, a experiência resulta em vendas e clientes mais fiéis. Quando negativa, pode trazer grandes prejuízos para uma marca.
Pensando nisso, nos juntamos à Octadesk para realizarmos uma pesquisa exclusiva sobre Experiência do Cliente no Brasil. Veja agora alguns destaques entre as tendências de customer experience para 2020, sob o ponto de vista do consumidor e das empresas.
Por que Customer Experience é importante
Você já deve ter ouvido falar que estamos vivendo a era da experiência. O que isso quer dizer exatamente? Quer dizer que, nos dias atuais, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca são tão importantes quanto o serviço ou o produto que ela oferece.
A experiência do cliente tem sido uma preocupação constante das empresas dos mais diversos ramos de atividade. Não é à toa, já que experiências negativas podem arruinar um negócio, enquanto as experiências positivas podem fidelizar clientes e conquistar evangelistas para a sua marca.
Tendências de Experiência do Cliente
Foi pensando na importância da experiência do cliente que nasceu o CX Trends, um estudo completo sobre customer experience que chega à sua terceira edição em novo formato. A partir de duas pesquisas, o Opinion Box e a Octadesk realizaram este relatório detalhado sobre o tema.
Alguns destaques que descobrimos na pesquisa incluem:
A tendência dos consumidores utilizarem o WhatsApp se confirmou. 66% citaram o WhatsApp como seu canal preferido para conversar com as empresas, 52% indicaram preferir o Facebook e apenas 40% o e-mail. O telefone não se tornou totalmente obsoleto, mas os consumidores estão priorizando outros meios mais rápidos de comunicação.
A pesquisa também mostra que 88% das empresas acreditam que oferecem um atendimento eficiente ou muito eficiente para os seus clientes. Por outro lado, apenas 56% dos consumidores avaliam o atendimento das empresas como eficiente ou muito eficiente, sendo que 16% o consideram ineficiente ou muito ineficiente.
Tanto os consumidores quanto as empresas enxergam a importância de um atendimento veloz, seja no pré ou no pós-vendas. 35% dos consumidores estão dispostos a esperar apenas 10 minutos para ser atendido antes de uma venda e 33% consideram que uma hora seja o tempo máximo ideal de espera. As empresas concordam e 33% afirmam que atendem um possível cliente em até 10 minutos e 32% dizem que atendem em até 1 hora.
Pesquisa CX Trends 2020
A pesquisa CX Trends 2020 foi realizada no Painel de Consumidores do Opinion Box, com foco em dois públicos. Uma parte da pesquisa foi realizada diretamente com o consumidor, enquanto a outra focou em pequenas e médias empresas.
Aplicamos dois questionários distintos, um voltado para o consumidor e outro para pequenas e médias empresas. A partir dos resultados, elaboramos um relatório completo e detalhado para quem quer oferecer uma experiência incrível para o seu consumidor.
Ao todo, foram coletadas
Acesse o relatório para descobrir:
- Avaliação dos consumidores em relação ao atendimento nas empresas;
- O que o consumidor espera em termos de experiência;
- Utilização de chatbots e outras estratégias pelas empresas;
- Como as empresas avaliam suas próprias estratégias de CX;
- E muito mais!
Para acessar os resultados e análises da pesquisa, clique no banner abaixo. É só clicar e conferir o relatório completo de tendências de customer experience!
